《客户满意度提升》PPT课件

在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
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CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
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CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
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客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到 比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真 正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他 人购买。
反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑 和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负 面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。
服务顾问, 11.50%
友好的服务, 15.80%
服务质量, 14.70%
舒适度 （客户休室）
12.10%
服务交付, 15.40%
服务初期 10.2% 在合理的时间内注意到客户（客户初到达维修点时）
开始接待客户的时间（客户从等待到被接待的时间）
服务顾问• 1期1.望5%2－我到达销售店时，能立即得到接待 对即将进行的服务进行解释
客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要 坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调 查报告”推出后，引起市场极大关注。
戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其 差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水 平的确提高很多。”
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CSI的介绍（续）
戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J. D. Power其他调查报告，并不区别汽车的“大 故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服 务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没 有程度上的区别。 戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因 此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他 们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的 汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”
增加利润
研做好究客表户满明意…的服…务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新客户的
营销成本相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的成本较低，利润
“相对非提常高。满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。
600%
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客户满意的弱项分析与改进
弱项改善的运作
弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根
期望 3－第一次即将车辆修理好
期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
在一个合理的时间内维修好我的车辆
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应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养
应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更
客户满意的含义（续）
期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议
服务 质结量帐过14程.7（% 付款手续）顺畅无砹 第一次就维修/保养好 车辆的清洁程度 维修质量 • 期望 4－维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁 完全彻底的达到客户的要求 配件齐全 • 期望 3－第一次即将车辆修理好
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CSI的介绍（续）
友好服务 15.8% 价格的合理性 • 期望 2－对待我应诚实真挚，没有欺骗 客户认为服务工作物有所值 • 期望 5－交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 从客户的时间角度出发，为客户着想 • 期望 1－预约应安排在对我较方便的日期和时间 • 期望 4－销售店应使我在较方便的时间取车 销售店对服务的重视程度 • 期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 服务后的及时跟踪 • 期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意
2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）
中型车
（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）
1.标致307
842分
2.别克凯越
833分
3.大众高尔夫 830分
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CSI的介绍（续）
2008年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
维修经历, 20.40%
服务初期, 10.20%
• 期望 2－服务顾问表现出了解我的维修需要
礼貌、尊重的对待客户 • 期望 2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注
诚实 • 期望 2 －对待我应诚实真挚，没有欺骗
知识丰富，专业水平高
完全履行对客户的承诺
• 期望 2 －对待我应诚实真挚，没有欺骗
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倾听客户的要求
CSI的介绍（续）
舒适度（客户休息室） 12.1% 客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维 修自己的车。） 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区
源所在：
案例分析： 2。准时完工
关键问题：准时完工率低
Why?
技工诊断能力欠佳
Why?
未准时开工
公司没能提供培训
Why?
时间不够用
没有时间组织培训
Why?
时间不够用
每天维修业务量大
Why?
工单多
根本原因：没有做好有效的车间管理
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客户满意的弱项分析与改进（续）
弱项改善
3. 及时接车 客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户
源所在：
案例分析： 1.一次修复
关键问题：一次修复率低
Why?
维修工技术能力欠佳
Why?
公司没能提供培训
Why?
没有时间组织培训
Why?
每天维修业务量大
Why?
根本原因：没有做好有效的车间管理
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客户满意的弱项分析与改进
弱项改善的运作
弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根
热情的客户 满意的客户
失望的客户
10 9 8 7 6 5 4 实际32值 1
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客户满意的含义（续）
售后服务过程中客户的期望值
期望 1－在维修车辆时，应方便快捷 应迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间
期望 2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注 我到达时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚，没有欺骗
在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。 在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要 求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不 针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。
维修 经特历约点20/.服4%务站位置便利 是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 营业时间方便 • 期望 3－第一次即将车辆修理好 硬件设施的形象及清洁 解决车辆的异响或发抖问题 • 期望 3－第一次即将车辆修理好 轻松进行一般保养及维修 • 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
服务 交付娱乐15设.4施% 齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等） 在承诺的时间内维修/保养好 • 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 交付车辆时的工作效率 • 期望 4－销售店应使我在较方便的时间取车 对进行过的工作进行详细解释 • 期望 5－交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 对实际发生费用的解释 • 期望 5－交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用
4. 贴心关爱 大堂专员提供超出客户期望的关爱服务
5. 增值服务 提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满
足客户之所需
根本原因，现有的绩效考核制度没有激发 员工工作的主动性、积极性和工作热情。
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客户满意度分析
客户满意构成
客户满意 度因子