民航服务心理学教案
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时， 完成心理 测试
察和海关）活动以外的所有的航空活动。
民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。
1．无形性 2．一次性 3．即时性 4．多变性 5．综合性 头脑风暴：乘务员的工作 知识角：政策引领，提升服务——民航服务质量标准明确
图 1-1 心理现象的分类
（一）心理过程
心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动
态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基
本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识 始于感觉和知觉。
指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、
知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图 1-1 所示。
认知过程
播放“什 么是心理 现象”微 课视频
பைடு நூலகம்心理过程
情感过程
心理现象
意志过程
个性心理
个性心理特征 个性倾向性
授课课题 授课专业 授课班级 与时间
教学目标
教学要求 教学重点 教学难点 课程思政教 育内容 教学方法 教学手段
教学过程 1.复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结
作业布置
参考资料
教学后记
《民航服务心理学（第 2 版）》 教案
1
项目一 揭开面纱——走近民航服务心理学
课程 性质
专业核心课
教案
民航服务心理学(九)
的负面影响。
民航服务心理学
. 第九章 民航旅客投诉心理
第二节 正确对待旅客投诉
三、区别投诉和“挑刺” 旅客对民航企业投诉就意味着他对民航企
业还是信任的, 也存在着友好的愿望。 不加分析地统统将投诉看作旅客故意“挑
刺”, 有可能造成更大的纠纷。
民航服务心理学
. 第九章 民航旅客投诉心理
第二节 正确对待旅客投诉
四、应对投诉和抱怨的十种正确态度
（1）旅客是“特色工作合作伙伴”。
（2）服务人员依靠旅客。
（3）旅客是为了享受服务人员提供服务。
（4）没有服务人员能够通过对抗的态度获得胜利而达到成功。
（5）因为旅客喜欢民航企业才会员的工作能够满足旅客的需要, 旅客才来乘坐飞机。
另一方面，旅客之所以产生不满并进行投 诉，是由于自己的利益受到了损失。
民航服务心理学
. 第九章 民航旅客投诉心理
第二节 正确对待旅客投诉
二、 旅客投诉和抱怨是一把“双刃剑”
其一, 旅客投诉和抱怨可以凸显民航企业在 管理、食品及服务方面的缺点, 从而使民航企业 获得改进、
提高的依据。
其二, 如果旅客的投诉和抱怨能获得满意的 解决, 能增加旅客对民航企业的正确评价, 降低 对民航企业
民航服务心理学
第九章 民航旅客投诉心理
.
第九章 民航旅客投诉心理
【学习目标】 掌握引起旅客投诉的原因。 掌握旅客投诉心理。 掌握如何正确对待投诉。 熟悉和掌握处理投诉的一般步骤。
民航服务心理学
. 第九章 民航旅客投诉心理
第一节 旅客投诉心理
一、引起旅客投诉的原因 （一）客观原因
1.设备设施原因 2.服务标准众口难调 3.旅客个性差异
（7）旅客是有血有肉有感情有需要的活生生的人。
民航服务心理学课件(九)
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
民航服务心理学课件(七)
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况教学目标：1.了解航空服务行业中的意外状况及其对乘客的心理影响；2.学习如何保持镇定应对意外状况；3.培养学生的应急反应能力和解决问题的能力。
教学重点：1.意外状况对乘客的心理影响；2.如何保持镇定应对意外状况。
教学难点：1.学生对应对意外状况的心理建设；2.学生在实际情境中的应对能力。
教学准备：1. PowerPoint课件；2.视频素材：航空事故案例；3.学生小组，讨论和演练。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）1.让学生观看一段航空事故的视频素材，引发学生对意外状况的关注；2.提问：你在乘坐飞机时，遭遇到了什么意外状况？你是如何应对的？Step 2：讲解意外状况的心理影响（20分钟）1.介绍航空服务行业中常见的意外状况，如飞机故障、紧急迫降等；2.分析这些意外状况可能对乘客造成的心理影响，如恐惧、焦虑、恐高症等；3.结合案例分析，让学生理解意外状况对心理的影响。
Step 3：如何保持镇定应对意外状况（30分钟）1.提供具体的应对方法和建议，如保持冷静、听从机组人员指示、佩戴救生设备等；2.分组讨论：请学生结合自身经验或案例，针对不同的意外状况，讨论应该如何应对；3.让学生进行角色扮演，模拟不同的意外状况下的应对方式。
Step 4：课堂练习（35分钟）1.提供一些意外状况的情境，让学生分组进行小组讨论，讨论如何应对；2.让每个小组选择代表表演他们的应对方案和应对过程；3.鼓励学生提出自己的观点和经验，互相评价和学习。
Step 5：总结和反思（15分钟）1.总结本节课的内容，强调保持镇定应对意外状况的重要性；2.让学生反思本节课的收获和不足，分享自己的体会；3.提醒学生在实际生活中灵活运用所学的知识和技巧。
教学延伸：1.邀请航空公司的员工或相关从业人员来校开展实践活动，让学生亲自体验和应用所学的应急应对技能；2.组织学生进行实地考察，参观航空公司或航空博物馆，深入了解飞机和航空服务行业，增加学生对航空服务和安全的认识。
民航服务心理学PPT学习教案
研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
第33页/共52页
34
群 体 共 同 的 心理现 象
心 理 学 有 一 个悠久 的过去 ，但只 有一段 短促的 历史。 ——艾宾浩斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
第8页/共52页
9
心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲 述”，“解说”，合起来就是：对心灵或 灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早 的定义。
罗杰斯、马斯 人类所独有的
洛
特殊经验
第28页/共52页
心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我 发展的潜能，与动物有本质的区别
29
第29页/共52页
30
按心理学本身的研究内容划分分支学科
第30页/共52页
31
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科
第31页/共52页
行
(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验 法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的
“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等， 都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）
（二）心理是客观现实的反映
航空公司服务心理学教案
航空公司服务心理学教案
引言
航空公司为了提供更好的客户服务，需要关注和理解客户的心理需求。
本教案旨在介绍航空公司服务心理学的基本概念和技巧，帮助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
目标
- 了解航空公司服务心理学的重要性
- 掌握基本的心理学知识和技巧
- 能够应用心理学原理提供个性化的服务
内容
1. 航空公司服务心理学概述
- 了解心理学在航空公司服务中的作用和意义
- 理解客户的心理需求和行为模式对服务质量的影响
2. 心理学基本原理
- 研究基本的心理学概念，如情绪、认知和动机
- 探讨这些心理学概念在航空公司服务中的应用
3. 情绪管理
- 掌握情绪管理的基本技巧，如情绪调节和情绪表达- 研究如何应对客户的情绪，提供有效的服务
4. 认知技巧
- 了解认知过程和认知偏差的影响
- 研究如何运用积极的认知技巧提升客户满意度
5. 沟通技巧
- 探讨有效的沟通技巧，如倾听和表达的技巧
- 研究如何与客户进行沟通，建立良好的关系
6. 个性化服务
- 了解个性化服务的概念和重要性
- 研究如何根据客户的个性差异提供个性化的服务
7. 冲突解决
- 研究解决冲突的技巧和策略
- 掌握处理客户投诉和纠纷的方法
总结
本教案介绍了航空公司服务心理学的基本概念和技巧，旨在帮
助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
通过了解客户心理需求、掌握基本心理学知识和技巧，以及应用心理学原理，航空公司员工
将能够更好地应对客户需求并提升服务质量。
《民航服务心理学》授课计划
2
8
4.23
3-4
任务一：个性的特征和构成
任务二：分析民航旅客的个性
个性的概念
民航旅客的个性心理
讲解
分析
讨论/练习
1
2
9
4.30
3-4
任务一：培养民航服务人员的良好个性
了解自身的个性
讲解
分析
讨论/练习
2
2
10
4.29
3-4
任务一：认识群体心理（概念、特征和类型）
群体心理（概念、特征和类型）
讲解
分析
考试周
考试周
0
0
民航服务过程中需要的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
6
4.9
3-4
任务一：人的情绪和情感
任务二：民航旅客的情绪情感分析
认识自己的情绪
情绪的额表达
讲解
分析
讨论/练习
2
2
7
4.16
3-4
任务一：透视民航服务人员的情绪情感
任务二：民航服务中情绪情感的应用
民航旅客和服务人员情绪的控制与管理
讲解
分析
讨论/练习
讲解
分析
讨论/练习
2
2
3
3.19
3-4
任务一：知觉的概念、类型和特性
任务二：分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律
知觉的概念
民航服务过程中知觉的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
4
3.26
3-4
任务一：解析人的需要
需要的相关理论
讲解
分析
讨论/练习
1
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学教学目标：1.了解民航服务心理学的基本概念和研究对象；2.掌握民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.培养学生对民航服务心理学的兴趣和研究能力。
教学内容：1.民航服务心理学的概念和研究对象；2.民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.民航服务心理学的研究方法。
教学准备：1.硬件设备：电脑、投影仪；2.教学材料：相关课件和教学PPT；3.学生准备：提前阅读相关教材和文献。
教学步骤：第一步：导入（10分钟）使用投影仪展示民航服务心理学的图片，和学生一起观察这些图片，引发他们对民航服务心理学的思考和猜测。
然后教师简要介绍本节课的教学内容和目标。
第二步：讲解概念和研究对象（20分钟）1.使用教学PPT，向学生介绍民航服务心理学的概念和研究对象，解释它是研究在民航服务过程中的旅客和工作人员心理状态、心理需求、心理反应以及与心理服务相关的问题，以提高民航服务质量的一门学科。
2.结合相关案例和实际情况，讲解民航服务心理学的研究内容和研究范围，包括旅客舱、机场服务、客户满意度等方面。
第三步：分析与实践的关系（20分钟）1.通过讲解民航服务心理学与民航服务实践的关系，说明民航服务心理学在实际工作中的应用。
例如，民航服务心理学可以帮助民航公司了解旅客的需求和期望，以提供更好的服务。
2.分析民航服务心理学在提高旅客满意度和忠诚度方面的作用，并提供相关数据和案例支持。
第四步：介绍研究方法（20分钟）1.介绍民航服务心理学的研究方法，包括问卷调查、实地观察、实验研究等。
通过讲解这些方法的优缺点，激发学生对心理学研究方法的兴趣和思考。
2.引导学生思考，如何运用这些方法来进行民航服务心理学的研究，如何设计相关实验或调查。
第五步：小结与反思（10分钟）教师对本节课的重点内容进行总结，并鼓励学生进行思考和提问。
同时，学生对本节课所了解到的内容进行反思，并提出相关问题，以便进一步扩展讨论和研究。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目8积极面对——塑造健康心理
2．正视自己的不足
（三）提高社会适应能力
提高社会适应能力的具体方法有：①有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；②在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；③利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。
（四）保持积极的心态
保持积极的心态主要表现在以下几个方面：①对个人和团队的目标、价值观等具有坚定不移的信念；②勇敢地迎接变化和新的任务；③对自己的工作具有强烈的感情和浓厚的兴趣；④全心全意地完成工作或处理事务；⑤始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。
1．了解和接纳自己，能够客观地评价自己
2．个性发展均衡，乐于接受变化
3．适应能力强，能够正视并接受现实
4．人际关系和谐
知识角：心理健康的10条标准
（二）心理亚健康
心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。
（五）建立和谐的人际关系
和谐人际关系的建立需要遵循以下几个原则：①尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；②热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义；③诚实守信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件，守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。
2．灵敏性适中
灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。
3．耐受性较高
耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。
4．情绪兴奋性较高
情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。
5．可塑性较强
民航服务心理学教学案
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待） 就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请） 就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造） 就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。
为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。
本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。
二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。
2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。
3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。
5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。
四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。
它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。
在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。
（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。
（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。
例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。
2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。
例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。
3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。
例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目3及时满足——透视旅客需要
《民航服务心理学（第2版）》教案
项目三及时满足——透视旅客需要
任务一分析一般旅客的需要
一、需要与需要层次理论
（一）需要的含义
需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。
具体而言，需要具有以下两个方面的含义。
（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。
（2）需要是人类行为的动力源。
（二）需要的特点
1．对象性
2．紧张性
3．层次性
底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要。
同时，人的需要是由低级向高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生更高层次的需要。
4．驱动性
5．发展性
6．共同性与独特性
（三）需要层次理论
马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
这五种需要按照其产生的先后顺序，由低级至高级依次排列可呈金字塔形，如图3-1所示。
图3-1 需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要
安全的需要生理的需要。
09594_民航服务心理学ppt课件完整版
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
2024/1/27
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
关注旅客反馈
通过收集和分析旅客反馈意见，及时改进服 务质量和提升服务水平。
民航服务心理学ppt课件完整版
2024/1/27
1
contents
目录
2024/1/27
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
2
01
民航服务心理学概述
2024/1/27
29
以旅客为中心的服务理念在实践中的应用
2024/1/27
了解旅客需求
01
通过观察和调查，了解旅客的出行目的、期望和需求，为提供
个性化服务打下基础。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
2024/1/27
14
旅客心理需求的特点与分类
舒适需求
旅客期望在旅行过程中获得舒适的环境和服务，减轻旅途疲 劳。
2024/1/27
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
15
Hale Waihona Puke 针对不同旅客心理需求的服务策略
《民航服务心理学》教案 项目7处变不惊——应对意外状况
播放微课视频：“如何避免旅客误机投诉”，请学生谈谈自己的看法。
提问：民航旅客投诉的常见原因有哪些？
提问：旅客为什么会投诉？试分析旅客投诉的心理。
学生讨论：若遇到投诉，你会如何处理？
提问：你了解处理投诉的正规流程吗？
提问：若你的行李箱在乘机时不小心丢失了，你会有怎样的心情？想要得到什么服务？
五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务
（一）旅客之间发生冲突的心理
头脑风暴：插队引起的突发事件
（二）旅客之间发生冲突的民航服务
遇到旅客之间发生冲突时，民航服务人员应该立即上前制止，并报告给上级。
服务人员在劝阻旅客之间的冲突时要注意方式方法，应在态度上尊重双方，措辞适当，自己不要介入纠纷中去，不要去评判谁是谁非。
四、归纳总结
掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施，能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件。
作业布置
1.完成项目七的综合测验
2.实践活动：街头采访——民航旅客遭遇突发事件的心理状态
参考资料
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
教学重点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
教学难点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，增强学生的大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当。
教学方法
理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
飞机常见的机械故障包括导油管漏油、发动机失灵（包括熄火）、起落架无法正常升起或放下等。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案一、介绍本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；4.提高解决问题的能力和服务品质；5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容3.1 民航服务心理学的基本概念和原理•心理学在民航服务中的应用•旅客的心理需求和心理期望•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧•积极倾听和表达能力•高效沟通的技巧和策略•情绪管理的基本方法和技巧3.3 民航服务心理学的实践操作•情景模拟训练•问题解决案例分析•团队合作演练四、教学方法与学时安排本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）5.高效沟通的技巧和方法（4学时）6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）7.问题解决案例分析（3学时）4.2 实践操作1.情景模拟训练（8学时）2.团队合作演练（8学时）3.问题解决案例分析（4学时）五、教学资源1.课程教材：《民航服务心理学教材》2.教学PPT3.实际案例分析材料4.情景模拟训练场地和设备5.团队合作演练场地和设备六、教学评估方法1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、对提高民航服务质量的意义
3、对民航服务人员自身的意义
第三节民航服务心理的研究原则和方法
一、民航服务心理的研究原则
二、民航服务心理的研究方法
第二次课
一、主要内容
第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）
第一节社会知觉的含义与特征
第二节影响社会知觉的因素（难点）
二、教学的目的
1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用
一、主要内容
第三章需要在民航服务中的应用(难点)
第一节需要概述
第二节旅客的服务需要与满足（重点）
二、教学的目的
1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。
2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
责任心：
是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。
自信心：
是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。
团队精神：
能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。
三、民航服务人员的心理自助
（一）正确认识自身工作的性质
（二）运用心理防御反应
四、民航服务人员提高心理素质的策略
民航服务心理与实务教案
第一次课
一、主要内容
第一章民航服务的心理基础
第一节心理现象的分类
第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）
第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）
二、教学的目的
1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.
2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征
3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法
二、教学的目的
1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第三节特殊旅客的服务需要与满足
一、对于不同类型旅客的需要与满足
1、老、弱旅客的服务需要
2、盲人旅客的服务规范
3、儿童的服务需要
4、初次登机旅客的服务需要
一、民航服务人员的个性特点与服务工作
（一）急躁型
（二）活泼性
（三）温顺型
（四）冷静型
（五）沉默型
二、旅客的个性特点与服务工作
2、单项沟通与双项沟通
3、口头沟通、书面沟通与混合沟通
4、有意沟通与无意沟通
5、语言沟通和非语言沟通
第二节身体语言沟通
一、身体语言的类别
（一）目光的接触
（二）手势
（三）体态
（四）面部表情
（五）触摸
（六）衣饰
二、身体语言的理解
第九次课
一、主要内容
第五章沟通在民航服务中的应用
第三节民航服务中的沟通障碍（难点）
（一）培养健全人格
（二）要有自知之明
（三）培养战胜挫折的能力
（四）培养良好的环境适应能力
（五）培养积极心态
（六）理顺人际关系
（七）参加有益的活动
第十三次课
一、主要内容
第八章民航服务人员的个性心理
第一节个性概述
第二节个性特点与服务工作（难点）
二、教学的目的
1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用
案例三：
真诚耐心多灵活安全规章执行好
案例四：
虽无话语纠错，却见效果斐然
分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。第十一次课
一、主要内容
第六章客我交往在民航服务中的应用
第一节客我交往概述(难点)
第二节影响客我交往的因素（重点）
二、教学的目的
1、了解民航服务中客我交往的含义。
2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误
1、态度
2、姿势
3、口头表达
4、个人形象
5、微笑
二、晕轮效应
在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应
刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。第四次课
2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第一节社会知觉的含义和特征
一、知觉的概念：
感觉器官对事物整体的反应
二、社会知觉的基本特征
1、整体性
主要包括以下几条规律：
接近xx、相似率、连续率
2.选择性
3、理解性
第二节影响旅客社会知觉的因素
2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第一节个性概述
一、气质
（一）气质的类型
（二）四种气质类型人的特征
二、性格
（一）性格的含义
（二）性格与气质的区别
（三）性格的特征
（四）性格的分类
第二节个性化特点与服务工作
二、教学的目的
1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用
2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第一节沟通概述
一、沟通的含义和特点
（一）沟通的含义
（二）沟通的特点
二、沟通的作用
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
4.播放视频
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第三节民航服务人员对旅客的社会知觉
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
1、表情认知：
面部表情、动作表情
2、个性认知
3、角色认知
4、心理素质认知
二、民航服务人员的自我社会知觉
第四节民航服务中社会知觉的偏差
一、第一印象
如何塑造良好的第一印象：
一、刺激因素—航空公司自身的影响因素
1、机场环境对旅客社会知觉的影响
2、机舱环境对旅客社会知觉的影响
3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响
4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响
5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响
6、民航服务对旅客社会知觉的影响
二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素
1、兴趣
2、需要和动机
四、个性障碍
五、角色地位障碍
六、态度障碍
七、因沟通不及时引起的障碍
第四节民航服务中的沟通技巧
一、了解沟通对象—旅客
二、正确使用身体语言
三、熟练掌握语言技巧
（一）语音
（二）语气和语调
四、学会倾听
1、可以增加信息
2、可以减少误会。案例
3、优化关系
4、得到及时的回报
五、与旅客找到共同的语言。
六、迅速解决问题。第十次课
二、教学的目的
理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
一、态度的含义与特征
（一）态度的含义
（二）态度的特征
（三）态度的功能
二、服务态度的含义与特征
（一）含义
（二）特征
第二节民航服务态度的标准
一、提高旅客xx对民航企业的意义
2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第三节民航服务的态度要求
一、要树立正确的服务意识
（一）正确理解服务意识
（二）树立正确的服务意识
1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”
2、正确的服从理念—旅客永远是对的
3、提倡服务行为—“没有任何借口”
二、要练就过硬的服务能力
（一）应具备较敏锐的观察能力
（二）练就过硬的记忆能力
（三）应具有稳定而灵活的注意力
（四）要有处理突发事件的能力
三、要保持良好的服务态度
1、主动
2、热情
3、耐心
4、周到
第八次课
一、主要内容
第五章沟通在民航服务中的应用
第一节沟通概述
第二节身体语言沟通（重点）
3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第一节客我交往概述
一、客我交往的含义和特征
1、交往时间的短暂性
2、交往地位的不对等性
3、交往的公务性
4、交往深度的局限性
5、交往结果的不稳定性
二、客我交往的心理状态和交往形式
三、教学手段和方法
1.多媒体教学
2.讲授法
3.案例分析
四、教学时数
2学时
五、教学过程
第一节民航服务人员应具备的心理因素
一、心理素质对民航服务人员和工作的意义
优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件
优秀的心理素质有利于自我发展