酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案复习课程
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
酒店前厅培训礼宾服务课件
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
前厅服务与管理课件第3章
模块一 做好迎送服务
5．礼貌送别 站在汽车斜前方约 1 米的位置向宾客挥手道别，目送宾客离店，引导车辆驶出酒店。
试一试
某日，一对老夫妇离店，如果你是门童小王，你会如何为他们提供服务？
模块一 做好迎送服务
模块实训
案例内容：一天，酒店迎接从上海来的一行3 人，是一位女士和两位男士，其中一位男士穿着僧徒的服 装。机场代表到机场迎接，酒店安排奥迪车迎接他们回酒店。
模块一 做好迎送服务
宾客离开酒店的最后一个环节是迎宾员的送客服务。迎宾员应根据酒店“当日离店宾客表”了解客流情 况，做好送客准备工作。其服务程序如下：
1．问候宾客 迎宾员应着装端正，站姿标准，站在酒店大门一侧，面带微笑，目视前方，用余光环顾酒店大堂来往客 人情况，对将要走出酒店的宾客主动问候。若确定为离店宾客，则应主动道别，如“王先生 / 女士，再见， 祝您平安顺利”。 2．招呼宾客用车 根据宾客的情况，为宾客召唤用车，将车引领至宾客方便上车且不影响装行李的位置。若召唤的是出租 车，则应告知司机宾客前往的目的地。 3．协助装行李 协助行李员将行李放到汽车后备箱，请宾客核对行李件数，确认无误后关上后备箱门。
过程中，小王给客人们送上一杯杯温暖的大麦茶，客人们非常感动，虽然小王没有听清客人们讲的什么， 但从客人们的笑容里可以看出客人们对酒店服务质量的肯定。
模块一 做好迎送服务
应知应会
一、店外迎宾服务
想一想
小王在酒店担任怎样的职务？他的职责是什么？
酒店的迎宾服务分为酒店外迎宾服务和酒店内迎宾服务。店外 迎宾是礼宾员在机场、码头、车站迎送宾客，因此店外迎宾员又被 称为“机场代表”，是代表酒店欢迎宾客的第一人。
模块一 做好迎送服务
3．行李服务 问清宾客行李件数，帮助宾客搬运行李时要先检查行李是否完整无破损，确认无误后，挂好行李牌，引 领宾客上车。 注意事项：若发现行李有破损，应协助宾客到相关部门办理行李赔偿申报手续。 4．引领登车 登车时，机场代表应站在车门旁，微笑服务，向需要帮助的宾客提供服务，上车后检查行李是否放稳， 请宾客坐稳扶好。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
学习情境三---前厅礼宾服务讲课教案
学习情境三---前厅礼宾服务讲课教案学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”⼀词翻译⽽来，也可译为委托代办服务。
许多⾼档次的饭店都设⽴了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务⽔准。
⽽在⼀些中⼩规模的低星级饭店中，则称为⾏李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客⼈需求提供“⼀条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、⾏李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的⼀种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客⼈提供⾏李服务合为⼀体，并作出具体分⼯。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分⼯，突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的⾏李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每⼀位客⼈，是前台部的⼀个分部门，为客⼈搬运⾏李及⾏李的寄存服务，此外，还整理客⼈的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客⼈车辆的安排。
礼宾部的的⼯作渗透于其他各项服务之中，缺少这项⼯作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客⼈⼊住酒店第⼀个接触的部门便是礼宾部，⽽离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的⾔⾏、举⽌直接代表着酒店，是酒店前台的“门⾯”。
礼宾部的⼯作特点是：⼈员分散⼯作，服务范围⼤。
在⼤中型饭店中，礼宾部⼀般下设迎宾员、门童、⾏李员、派送员、机场代表等⼏个岗位。
礼宾部的⼯作⼈员在客⼈⼼⽬中常被视为“饭店代表”，其服务态度、⼯作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务⼀迎送宾客服务【任务导⼊】北京郭先⽣每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第⼀次⼊住JD酒店的记忆。
郭先⽣第⼀次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，⼊住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。
⾏李⽣叮嘱郭先⼩季⽣清点完⾏李以后便将⾏李装车，然后将郭先⽣送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店⼤门的⼀刻，郭先⽣偶然回眸⼀望，发现⾏李⽣⼩季居然还在酒店前厅门⼝向他微笑着挥⼿道别。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 前台服务的重要性1.2 前台服务的目标与任务1.3 前台服务的基本原则1.4 前台服务的角色与职责第二章：前台接待技巧2.1 接待客人时的基本礼仪2.2 接待客人时的沟通技巧2.3 处理客人的投诉与建议2.4 特殊情况下的应对策略第三章：客房服务概述3.1 客房服务的重要性3.2 客房服务的目标与任务3.3 客房服务的基本原则3.4 客房服务的角色与职责第四章：客房清洁与维护4.1 客房清洁的基本流程4.2 客房清洁的工具与用品4.3 客房维护与保养的方法4.4 客房卫生安全的标准与检查第五章：客房预订与管理5.1 客房预订的流程与技巧5.2 客房预订的注意事项5.3 客房入住与退房的处理5.4 客房库存管理与定价策略第六章：客房服务操作流程6.1 客房迎宾服务6.2 客房送餐服务6.3 客房洗衣服务6.4 客房紧急服务响应第七章：客房服务与客关系管理7.1 客房服务中的顾客心理分析7.2 客房服务中的顾客满意度提升7.3 处理顾客特殊需求与要求7.4 建立与维护顾客关系第八章：前台收银与财务管理8.1 收银工作的基本流程与规范8.2 各种支付方式的处理与操作8.3 客房收入的统计与报表制作8.4 财务管理的基本原则与实践第九章：前台安全管理与应急处理9.1 前台安全的重要性与措施9.2 火灾、地震等紧急事件的应对9.3 客人个人物品丢失或损坏的处理9.4 安全设备的检查与维护第十章：前台与客房服务的持续改进10.1 服务流程的优化与创新10.2 员工培训与发展计划10.3 服务质量监控与评估重点和难点解析一、前台服务概述前台服务是酒店业的核心环节之一，它直接影响着酒店的形象和客人的满意度。
重点关注前台服务的目标、任务、原则和角色职责，难点在于如何在繁忙时段保持服务的效率和质量，以及处理突发情况的能力。
二、前台接待技巧前台接待是展示酒店专业形象的第一关。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 教学目标了解前台服务的定义和重要性掌握前台服务的基本流程和职责1.2 教学内容前台服务的概念与意义前台服务的目标与原则前台人员的职责与素质要求1.3 教学方法讲授法：讲解前台服务的概念与流程互动法：讨论前台服务的实际案例1.4 教学评估小组讨论：分析前台服务案例知识测试：考查对前台服务概念的理解第二章：客房服务概述2.1 教学目标了解客房服务的定义和重要性掌握客房服务的基本流程和职责2.2 教学内容客房服务的概念与意义客房服务的目标与原则客房人员的职责与素质要求2.3 教学方法讲授法：讲解客房服务的概念与流程互动法：讨论客房服务的实际案例2.4 教学评估小组讨论：分析客房服务案例知识测试：考查对客房服务概念的理解第三章：前台与客房服务的沟通技巧3.1 教学目标了解沟通在服务行业的重要性掌握有效沟通的技巧和方法3.2 教学内容沟通的含义与重要性有效沟通的技巧和方法服务行业中的沟通案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解沟通的含义与技巧角色扮演法：模拟前台与客房服务的沟通场景3.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的沟通案例角色扮演：评估沟通技巧的应用第四章：前台与客房服务的团队协作4.1 教学目标了解团队协作在服务行业的重要性掌握团队协作的技巧和方法4.2 教学内容团队协作的含义与重要性有效团队协作的技巧和方法服务行业中的团队协作案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的含义与技巧小组讨论法：分析服务行业中的团队协作案例4.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的团队协作案例角色扮演：评估团队协作技巧的应用第五章：前台与客房服务的客户关系管理5.1 教学目标了解客户关系管理在服务行业的重要性掌握客户关系管理的技巧和方法5.2 教学内容客户关系管理的含义与重要性客户满意度调查与分析客户投诉处理与反馈5.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的含义与技巧互动法：讨论客户满意度调查与分析的方法5.4 教学评估小组讨论：分析客户满意度调查与分析的方法案例分析：评估客户投诉处理与反馈的应用第六章：前台入住与退房服务流程6.1 教学目标掌握前台入住与退房服务的基本流程学习处理特殊情况下的入住与退房手续6.2 教学内容入住服务的流程与注意事项退房服务的流程与注意事项特殊情况的处理方法6.3 教学方法讲授法：讲解入住与退房服务的流程角色扮演法：模拟入住与退房服务场景6.4 教学评估角色扮演：评估入住与退房服务流程的应用实操测试：考查对特殊情况进行处理的能力第七章：客房清洁与维护管理7.1 教学目标了解客房清洁与维护的重要性掌握客房清洁与维护的基本流程7.2 教学内容客房清洁与维护的概念与意义客房清洁与维护的流程与注意事项客房设备的使用与维护7.3 教学方法讲授法：讲解客房清洁与维护的概念与流程实操演示法：演示客房清洁与维护的技巧7.4 教学评估实操测试：考查客房清洁与维护的实际操作能力知识测试：考查对客房设备使用与维护的了解第八章：客房服务项目与管理8.1 教学目标了解客房服务项目的种类与重要性掌握客房服务项目的管理方法8.2 教学内容客房服务项目的种类与内容客房服务项目的管理与协调客房服务项目的创新与改进8.3 教学方法讲授法：讲解客房服务项目的种类与管理互动法：讨论客房服务项目的创新与改进8.4 教学评估小组讨论：分析客房服务项目的创新与改进实操测试：考查对客房服务项目管理的方法的应用第九章：前台与客房服务的营销策略9.1 教学目标了解服务行业营销的基本概念掌握前台与客房服务的营销策略9.2 教学内容服务行业营销的基本概念前台与客房服务的营销策略营销策略的实际应用案例9.3 教学方法讲授法：讲解服务行业营销的基本概念和前台与客房服务的营销策略互动法：讨论营销策略的实际应用案例9.4 教学评估小组讨论：分析营销策略的实际应用案例营销计划书：评估营销策略的应用第十章：前台与客房服务的质量控制10.1 教学目标了解服务质量控制的重要性掌握前台与客房服务质量控制的方法10.2 教学内容服务质量控制的概念与意义前台与客房服务质量控制的方法与技巧服务质量改进的案例分析10.3 教学方法讲授法：讲解服务质量控制的概念与方法互动法：讨论服务质量改进的案例10.4 教学评估小组讨论：分析服务质量改进的案例质量评估表：评估服务质量控制的应用重点和难点解析1. 前台与客房服务的沟通技巧：在服务行业中，沟通是确保服务质量和客户满意度的基础。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
前厅教案 礼宾服务
4.客人办理入住时，应双手背后，站在客人后面1米处候。
5.待客人办理完手续之后，引领客人进入客梯。
6.引领客人至房间门口，轻敲房门三下并“Housekeeping”。
无人应答后开门进入。
7.进入房间后，插卡取电，并介绍房间重要设施设备。
8.向客人道别，祝客人入住愉快，面对客人轻带门，离开。
教案首页
授课课题
礼宾服务
授课形式
实习
授课课时
授课日期
授课班级
授课地点
学情分析
该班为二年级学生，对酒店有了成熟的认识，初步学习了酒店管理的相关课程，有一定的基础，好奇心强，但学习的主动性不强，需要加强引导和监督。
教学目标
知识目标
能力目标（专项；
课堂小结
本次课主要讲解了礼宾服务中的迎客服务、送客服务和行李寄存和提取服务，组织学生进行分组学习，并结合典型岗位，进行角色划分，营造工作情景。通过本次课，要求学生掌握迎客服务、送客服务和行李寄存和提取服务的操作流程和规范。
作业布置
做行李寄存需要注意哪些事项。
教学后记
2.掌握提供行李服务时的注意事项。
1.掌握提供迎送服务的标准操作流程；
2.掌握提供行李服务的操作流程。
1.能够通过小组分工，正确选择职业角色，培养职业热爱；
2.通过场景模拟，培养学生解决问题的能力；
3.通过环境整治，提高学生劳动素养的养成
教学内容
1.酒店迎送服务
2.酒店行李服务
重难点及解决方法
教学重点
1.通过PPT讲解送客服务的操作步骤，进行操作演示，结合具体案例讲解，指导学生记笔记；
2.布置任务单：
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酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教
案
《酒店前厅与客房管理》教案
第三章礼宾服务
教学目的与要求：
了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：
迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：
行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6
第一节礼宾部岗位工作职责
一、礼宾部概述
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责
（一）礼宾司
（二）副礼宾司
（三）行李员
（四）门童
（五）饭店代表
第二节行李服务
一、着装要求
1.着工作服
2.整理仪容
3.佩戴饰物
4.检查自己的微笑
上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗
提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作
二、行李部员工的岗位职责：
（一）行李员职责
（二）行李领班职责
（三）行李部员工的素质要求
三、行李服务注意事项
（一）行李搬运时的注意事项
（二）行李寄存时的注意事项
四、散客行李服务
（一）进店服务
（二）离店服务
五、团队行李服务
（一）进店服务
（二）离店服务
六、行李寄存服务
（一）行李寄存服务原则：
1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序
行李寄存
行李收取
七、邮件、报表服务
八、换房行李转送服务
第三节店外接送服务
这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。
一、机场代表的服务流程
1.现场接待，物品准备
2.核对航班信息
3.正确那酒店接机牌
4.确认客人身份
5.欢迎和问好
6.送客人上车
7.登记任务 8.打电话通知酒店
二、机场代表的岗位职责
1．代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。
2．每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。
3．向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。
4．负责处理客人行李问题。
5．在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。
6．向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。
7．回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。
8．注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。
9．搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。
三、机场代表的素质要求
1．较高的外语交流水平。
2．熟悉饭店客情。
3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。
4．有较强的应变能力。
5．有较强的人际交往能力。
第四节门厅迎送服务
一、门童的定义和作用
1、门童的定义
门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
2、门童的作用:
门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。
二、门童的岗位职责
1、迎宾
2、指挥门前交通
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
三、门童的选择
1、由男性担任门童
2、由女性担任门童
3、由长者担任门童
4、雇佣外国人做门童
四、门童工作注意事项
1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。
2、为客人拉关车门的注意事项
（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。
在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好
（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。
（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。
（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。
（5）如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门。
思考题：
1.礼宾部岗位工作职责有哪些？
2.行李服务中容易出现的特殊情况有哪些？应如何处理？。