现代服务业管理练习题集合

室，李彦宏亲自到场。
阅读上述材料， 试分析我国互联网巨头实施国际化发展战略的动因动因与可能会面临的
风险。
2.
1926 年，芝加哥大学 James Mckinsey 教授创立了麦肯锡咨询公司。随后，这家以他姓 氏命名的会计及管理咨询公司得到了迅速的发展。 麦肯锡公司在 20 世纪 50 年代， 成为美国 国内咨询业首屈一指的领先者，到 60 年代末，麦肯锡公司已成为一家在欧洲和北美市场享 有盛誉的大型咨询公司。 从 20 世纪 70 年代初开始， 内外部环境的变化导致麦肯锡公司陷入
了困境。在这 10 年里，外部环境和公司内部都出现了许多不利于公司发展的因素，如石油 危机、 内部客户管理复杂化、 波士顿咨询公司等竞争对手在细分市场的冲击。 在充分深入分 析自身存在问题的基础上， 麦肯锡主要的改革举措是， 在原来按地域设立的分支机构的基础 上，推行针对不同行业顾客的行业分类事业部制， 以便弥补麦肯锡在专业知识上的弱势， 强 化行业背景的分析。 并通过完善的学习机制来建设学习型组织。 麦肯锡公司已经深刻的认识 到，必须继续致力于完善公司的学习机制和知识管理， 才能适应知识经济时代所面临的严峻 考验。 麦肯锡的成功对中国咨询业发展有那些启示？
设、西蒙的 ( )
假设、泰勒的 ( ) 假设，梅奥
的 ( ) 假设、马斯洛的 ( ) 假设和史克思的“复杂
人”假设。
5. 质量管理三部曲分别为（
）、（
）和质量改
进构成，由著名质量管理专家 ( ) 博士在《质量管理手
册》中论述。
6. 著名质量管理专家克劳斯比提出了 (
)
理论， 在
他对质量的阐述中，认为质量的定义就是要符合要求，而不
新增：材料分析题1.在 07 年推出日文搜索引擎，是其在国际化上的第一次尝试，最终并未取得与其在
中它在中
国界上
一半以上的国家成为家喻户晓的品牌； 在世界上一半以上的国家网页搜索站稳脚跟。 现在它
A 更大利润空间 B 更强议价能力 C 应对供应商抬高价格
的灵活性 D 阻碍新的竞争对手进入
6. 以下不属于财务战略的有？
A 财务预算 B 资产管理战略 C 市场细分战略 D 员工培训
7. 以下属于人力资源战略的有？
A 财务预算 B 员工选拔 C 定价战略 D 人力资源规划
8. 以下属于营销战略的有？
30 核心竞争力由以下主能力共同决定。
A 战略能力 B 流程能力 C 市场能力 D 创新能力
填空题
1. ( ) 在理论内涵是指市场化的中间投入服务的行业。
2. ( ) 可定义为运用互联网、电子商务等信息化手段的
现代知识服务业。
3. 现代服务可划分为 ( ) 、 ( ) 和重组型三种创建
模式。
4. 对人性的认识大概经历了古典时期的“完全理性人”假
11 现代服务业创新的基本类型有哪些？
12 现代服务企业典型的组织类型有哪些？
论述题 ( 非标准答案 )
1 以实例说明现代服务业管理应该用的新的管理理论？
( 注:
新的理论趋势包括，现代企业理论、柔性管理、风险管理、
核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型
组织，择一阐述 )
2 结合自身情况，依据职业生涯设计步骤，做一个简单的个 人职业生涯规划。 ( 评估和修改前的主要步骤：员工情况分 析 确立职业生涯目标 制定职业生涯策略 )
5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。
6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。
7. 集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，
形成比较优势。
8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能
多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。
9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。
单是“好”、“独特”、“卓越”等主管模糊的表达。
7. PDCA是一种国际著名的循环管理程序， 即 ( ) 、执行、
( ) 和处理。
8. ( )
是指管理者直接指挥的下属成员的数目。
简答题
1 现代服务业人本化管理的方法路径是什么？
2 实施服务产品差别化战略的现代服务业企业应当具备什么
条件？
3 现代服务业战略管理的原则有那些？
3.
有中国第一部科幻片之称的《三体》 ，从宣布开拍以来就备受关注。然而，临近片方当 初宣布的“ 2016 年 7 月”的上映时间， 《三体》突然被曝因质量太差跳票（指产品未能如期 发布），炸出一堆粉丝。对此，制片人孔二狗（孔祥照）回应称，电影延期，主要是对后期 的要求超过以往……网络爆料 《三体》 被传团队解散“孔二狗离职”“无限期推迟”“拍摄 素材被废”…… 6 月 17 日，微博被与电影《三体》有关的消息刷了屏。
3 结合自身实际，试述在职业生涯的探索期 (15~24 岁 ) ，应 该做那些方面的准备？ 新增：论述题 4 谈一谈德国会展业发展对中国会展业的启示借鉴。 5. 简述服务企业人力资源的激励机制，并说明其与制造业 企业有何不同？ 6. 假如你是一个大学生创业团队的组织者和创建人，为达 成团队发展目标，你会做些什么？
10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，
ห้องสมุดไป่ตู้
并
具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更
重要。
11. 非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当
大，而且无从查证，因此须尽可能避免。
12. 在薪酬激励机制构成中， 奖金部分起到的激励作用一般
强于基本工资。 13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一 个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学 者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。 16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的， 因而服务质 量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结 果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会 方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企 业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无 足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效 预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。
除了拥有日本网页搜索、 Hao123、 Simeji 输入法之外，还进军了非洲移动浏览器、泰国安
全软件和网址，且达加盟并成立硅谷实验
11. 三国时期，曹操用人“唯才是举” ，将才能作为考核下
属的优先标准，所用下属中能体现这一点的有？
( 无标准答
案，说明理由即可得分 )
A 孔融 B 贾诩 C 荀彧 D 陈平
12. 薪酬管理欲达到预期效果，必须遵守的原则
A 公平性原则 B 激励性原则 C 合法性原则 D 效率工资原
则
13. 现代服务业企业可采用的激励机制有？ A 薪酬激励机制 B 竞争激励机制 C 领导激励机制 D 文 化激励机制 14. 下面关于客户关系管理 (CRM) 的表述正确的有？ A CRM旨在消除企业与客户交互过程中的单干现象，需要企 业全方位的协调一致 B CRM 依赖于一套应用软件系统 C CRM 是一种现代经营管理理念 D CRM 系统的应用必然会提高客户的忠诚度 15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感， 形成了偏 好，进而重复购买的一种趋向 A、客户满意度 B 、客户价值 C 、客户忠诚度 D 、客户利润 率 16 在质量定义中强调产品和服务以满足顾客期望为中心的 代表人物有 A 朱兰 B 戴明 C 克劳斯比 D 费根鲍姆 17. 以下属于业务流程再造维度的有 A 观念再造 B 流程再造 C 组织再造 D 技术再造 18 为了更好的分析业务流程，可采用的最好方式为 A 文字描述 B 图表 C 流程图 D 不清楚 19 业务流程再造的最终目标是 A 提高员工满意度 B 提高顾客忠诚度 C 企业的效益 D 改
不定项选择题 1 下列那些行业属于现代服务业？ A 咨询业 B 会展业 C 物流业 D 住宿餐饮业 2 属于现代服务业产生原因的有？ A 信息技术发展 B 社会分工 C 经济全球化带动 D 政府 政策刺激 3. 科学管理由何人提出？ A 福特 B 泰勒 C 西蒙 D 马斯洛 4. 系统特性中有效的管理总能带来“ 1+1>2”的效果，指的 是系统的 A 控制性 B 目的性 C 整体性 D 开发性 5 成本领先战略的主要优势有
4 现代服务业人力资源管理的基本内容有那些？
5 客户关系管理的基本功能和作用是什么
6 现代服务业客户关系管理 (CRM)的实施流程是什么？
7 现代服务业客户关系管理的保障体系的如何构成？
8 简述现代服务业质量管理的微观方法。
9 什么是业务流程再造，其基本内涵是什么？
10 现代服务业业务流程再造值得注意的问题有哪些？
判断题
1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，
具有精神上的无形性。
2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例
外。
3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才
属于现代服务业。
4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，
人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。
26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应 能力和生存能力特别强。 27 矩阵式组织结构是企业面临复杂多变环境时的一种较为 理想的组织形式。 28 超事业部制组织结构存在管理成本高和资源共享冲突等 方面的缺点。 29 扁平化组织结构灵活、方便、快速、高效，而且有助于 各部门之间共享信息资源、相互沟通、相互学习。 30 交易成本导致服务企业的国际进入模式不同于制造业， 服务企业更倾向于采用高控制力度进入模式。