门店日常管理运营手册讲解
零售店铺运营与管理手册
零售店铺运营与管理手册第一章：店铺概述 (2)1.1 店铺定位 (2)1.1.1 市场定位：分析目标市场，确定店铺所服务的消费者群体，如年龄、性别、职业等。
(3)1.1.2 产品定位：根据消费者需求，确定店铺经营的产品种类、品质和价格区间。
(3)1.1.3 服务定位：明确店铺提供的服务内容和水平，如售后服务、购物体验等。
(3)1.1.4 形象定位：塑造店铺的整体形象，包括装修风格、品牌形象等。
(3)1.2 店铺类型 (3)1.2.1 按经营商品类型划分：如服装店、鞋帽店、化妆品店、家居用品店等。
(3)1.2.2 按经营面积划分：如小型店铺、中型店铺、大型店铺等。
(3)1.2.3 按经营模式划分：如直营店、加盟店、连锁店等。
(3)1.2.4 按服务对象划分：如面向普通消费者的零售店铺、面向企事业单位的批发店铺等。
(3)1.3 店铺规模 (3)1.3.1 目标市场：根据目标市场的需求，确定店铺规模。
(3)1.3.2 资源配置：根据自身的资金、人力、物力等资源，确定店铺规模。
(3)1.3.3 竞争态势：分析竞争对手的规模，合理确定自身店铺规模。
(3)1.3.4 店铺类型：不同类型的店铺，其规模要求有所不同。
(3)1.3.5 发展规划：根据店铺的发展规划，合理调整店铺规模。
(3)第二章：店铺布局与设计 (3)2.1 店铺布局原则 (3)2.2 店铺设计风格 (4)2.3 商品陈列技巧 (4)第三章：商品管理与库存控制 (5)3.1 商品分类 (5)3.2 商品采购与供应链管理 (5)3.2.1 商品采购 (5)3.2.2 供应链管理 (6)3.3 库存控制与优化 (6)3.3.1 库存控制 (6)3.3.2 库存优化 (6)第四章：销售与服务 (7)4.1 销售策略 (7)4.2 员工培训与激励 (7)4.3 客户服务与满意度 (7)第五章：促销与活动策划 (8)5.1 促销活动类型 (8)5.2 促销活动策划与实施 (8)5.3 促销效果评估 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表类型 (9)6.1.2 财务报表分析方法 (9)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 采购成本控制 (10)6.2.2 运营成本控制 (10)6.2.3 营销成本控制 (10)6.3 盈利模式与利润分析 (10)6.3.1 盈利模式 (10)6.3.2 利润分析 (10)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘原则 (11)7.1.2 招聘渠道 (11)7.1.3 招聘流程 (11)7.1.4 面试技巧 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训目的 (11)7.2.2 培训内容 (11)7.2.3 培训形式 (11)7.2.4 培训效果评估 (11)7.3 员工福利与激励 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 激励机制 (12)7.3.3 员工关怀 (12)7.3.4 人力资源规划 (12)第八章：市场分析与竞争策略 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 竞争对手分析 (12)8.3 市场定位与竞争策略 (13)第九章：营销与品牌建设 (13)9.1 营销策略 (13)9.2 品牌建设与传播 (14)9.3 网络营销与社交媒体 (14)第十章：店铺扩张与连锁经营 (15)10.1 店铺扩张策略 (15)10.2 连锁经营模式 (15)10.3 连锁经营风险与应对 (15)第一章：店铺概述1.1 店铺定位店铺定位是指根据目标市场、消费需求和自身资源，对店铺进行明确定位的过程。
门店营运管理手册
第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。
5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。
第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。
零售店铺日常运营管理手册
零售店铺日常运营管理手册第1章店铺概述与组织架构 (4)1.1 店铺简介 (4)1.1.1 店铺基本情况 (4)1.1.2 经营范围 (4)1.1.3 服务宗旨 (4)1.2 组织架构与岗位职责 (4)1.2.1 组织架构 (4)1.2.2 岗位职责 (5)1.3 人员配置与培训 (5)1.3.1 人员配置 (5)1.3.2 培训体系 (5)第2章店铺形象管理 (5)2.1 卫生与清洁 (5)2.1.1 保证卫生标准 (6)2.1.2 员工卫生规范 (6)2.1.3 废弃物处理 (6)2.2 陈列与布局 (6)2.2.1 货架陈列原则 (6)2.2.2 商品布局策略 (6)2.2.3 店内导视系统 (6)2.3 橱窗与POP广告 (6)2.3.1 橱窗展示策略 (6)2.3.2 POP广告设计 (6)2.3.3 店内氛围营造 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 进货与库存管理 (7)3.2.1 进货管理 (7)3.2.2 库存管理 (7)3.3 价格策略与促销活动 (7)3.3.1 价格策略 (8)3.3.2 促销活动 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售流程与技巧 (8)4.1.1 销售准备 (8)4.1.2 招呼顾客 (8)4.1.3 了解顾客需求 (8)4.1.4 推荐商品 (8)4.1.5 处理顾客异议 (8)4.1.7 售后服务 (8)4.2 顾客服务与投诉处理 (9)4.2.1 顾客服务 (9)4.2.2 投诉处理 (9)4.3 销售数据分析 (9)4.3.1 数据收集 (9)4.3.2 数据分析 (9)4.3.3 数据应用 (9)第5章顾客关系管理 (9)5.1 顾客满意度调查 (9)5.1.1 调查目的 (9)5.1.2 调查方法 (10)5.1.3 调查频率 (10)5.1.4 数据分析与改进措施 (10)5.2 会员制度与营销策略 (10)5.2.1 会员制度设立 (10)5.2.2 会员营销策略 (10)5.2.3 会员关怀 (10)5.3 客户档案管理 (10)5.3.1 客户档案建立 (10)5.3.2 客户档案更新 (10)5.3.3 客户档案应用 (10)5.3.4 隐私保护 (10)第6章财务管理 (10)6.1 营业收入与支出 (11)6.1.1 营业收入管理 (11)6.1.2 营业支出管理 (11)6.2 成本控制与预算管理 (11)6.2.1 成本控制 (11)6.2.2 预算管理 (11)6.3 财务报表与分析 (11)6.3.1 财务报表 (11)6.3.2 财务分析 (11)第7章人员管理 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘计划 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 面试选拔 (12)7.1.4 背景调查 (12)7.1.5 录用通知 (12)7.2 员工培训与发展 (12)7.2.1 入职培训 (12)7.2.2 在职培训 (12)7.2.4 员工职业规划 (12)7.3 绩效考核与激励 (12)7.3.1 绩效考核指标 (12)7.3.2 绩效考核周期 (13)7.3.3 绩效反馈与改进 (13)7.3.4 激励机制 (13)7.3.5 员工关怀 (13)第8章安全管理 (13)8.1 消防安全 (13)8.1.1 消防设施检查 (13)8.1.2 消防培训与演练 (13)8.1.3 消防安全管理规定 (13)8.2 门店防盗与防损 (13)8.2.1 防盗设施设置 (13)8.2.2 防盗措施执行 (13)8.2.3 防损管理 (14)8.3 紧急事件处理 (14)8.3.1 紧急事件分类 (14)8.3.2 紧急事件应对措施 (14)8.3.3 紧急事件报告与处理 (14)第9章信息管理 (14)9.1 信息系统应用 (14)9.1.1 信息系统概述 (14)9.1.2 销售管理系统 (14)9.1.3 采购管理系统 (14)9.1.4 仓储管理系统 (14)9.1.5 顾客关系管理系统 (14)9.2 数据分析与决策支持 (15)9.2.1 数据分析概述 (15)9.2.2 销售数据分析 (15)9.2.3 顾客数据分析 (15)9.2.4 库存数据分析 (15)9.2.5 人员绩效数据分析 (15)9.3 网络安全与维护 (15)9.3.1 网络安全概述 (15)9.3.2 网络安全防护措施 (15)9.3.3 数据备份与恢复 (15)9.3.4 系统维护与更新 (15)9.3.5 员工网络安全培训 (16)第10章日常运营规范 (16)10.1 开闭店流程 (16)10.1.1 开店准备 (16)10.1.2 开店 (16)10.2 例行检查与工作交接 (16)10.2.1 例行检查 (16)10.2.2 工作交接 (16)10.3 违规处理与改进措施 (16)10.3.1 违规处理 (16)10.3.2 改进措施 (17)第1章店铺概述与组织架构1.1 店铺简介本章主要对零售店铺进行概述，包括店铺的基本情况、经营范围、服务宗旨等内容。
瑞幸咖啡门店运营管理手册
瑞幸咖啡门店运营管理手册1. 前言本手册旨在对瑞幸咖啡门店的运营管理进行全面规范和指导，确保门店的顺利运营和服务质量的持续提高。
本手册包含以下内容：•门店管理组织结构和职责分配•人员招聘和培训•门店日常运营流程和规范•问题处理和客户服务准则•产品质量管理•营销促销策略•店内卫生和安全管理2. 门店管理组织结构和职责分配2.1 总经理总经理是整个门店的最高管理者，负责门店的战略规划、业绩目标设定和团队管理。
总经理需要具备出色的领导能力和商业眼光，以确保门店经营的长期可持续发展。
2.2 运营经理运营经理负责门店的日常运营管理。
他们需要协调各个部门和团队，确保门店的正常运转和达成销售目标。
运营经理还需要关注竞争环境和市场变化，及时调整经营策略。
2.3 人力资源经理人力资源经理负责门店的员工招聘、培训和绩效考核。
他们需要根据门店的人力需求，制定合理的招聘计划，并确保新员工的入职培训和团队建设的顺利进行。
2.4 财务经理财务经理负责门店的财务管理和成本控制。
他们需要制定财务预算和报表，并分析财务数据以支持经营决策。
财务经理还需要与总部的财务部门保持紧密沟通，确保财务流程的合规性。
3. 人员招聘和培训3.1 招聘流程•编制招聘计划：根据门店的人力需求和业务发展情况，制定招聘计划。
•发布招聘信息：通过适当的渠道发布招聘信息，包括招聘网站、社交媒体等。
•筛选简历：对收到的简历进行初步筛选，选出符合要求的候选人。
•面试评估：面试候选人，并结合笔试、小组讨论等方式进行评估，选出最合适的人选。
•录用和入职：对通过面试评估的候选人进行录用，并安排入职培训。
3.2 培训计划•入职培训：新员工入职后，进行岗位培训和熟悉门店的规章制度和流程。
•岗位培训：根据员工的职位需求，进行专业技能培训和岗位职责培训。
•持续教育：定期组织员工参加培训课程和研讨会，提升员工的专业素质和综合能力。
4. 门店日常运营流程和规范4.1 开店与闭店•开店准备：确保店内设施、设备和商品的准备充分，并安排员工上岗。
门店营运管理手册
第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口,最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。
5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动,不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。
第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下:一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策,按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。
零售店铺运营管理手册
零售店铺运营管理手册第1章店铺概述与规划 (3)1.1 店铺定位与目标市场 (3)1.1.1 市场定位 (4)1.1.2 目标市场 (4)1.2 店铺布局与设计 (4)1.2.1 空间布局 (4)1.2.2 视觉设计 (4)1.3 店铺组织结构与岗位职责 (4)1.3.1 组织结构 (5)1.3.2 岗位职责 (5)第2章人力资源管理 (5)2.1 员工招聘与选拔 (5)2.1.1 招聘流程 (5)2.1.2 招聘渠道 (5)2.1.3 选拔标准 (5)2.1.4 面试与评估 (5)2.2 员工培训与发展 (6)2.2.1 培训体系 (6)2.2.2 培训内容 (6)2.2.3 培训方式 (6)2.2.4 员工职业发展规划 (6)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估流程 (6)2.3.3 激励机制 (6)2.3.4 激励政策 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 商品采购与供应链管理 (7)3.2.1 商品采购 (7)3.2.2 供应链管理 (7)3.3 商品陈列与储存 (8)3.3.1 商品陈列 (8)3.3.2 商品储存 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售目标与策略 (8)4.1.1 销售目标设定 (8)4.1.2 销售策略 (9)4.2 销售流程与技巧 (9)4.2.2 销售技巧 (9)4.3 销售数据分析与改进 (9)4.3.1 销售数据分析 (9)4.3.2 销售改进措施 (10)第5章客户服务与管理 (10)5.1 客户满意度提升策略 (10)5.1.1 保证服务质量 (10)5.1.2 顾客需求分析 (10)5.1.3 个性化服务 (10)5.2 客户关系管理 (10)5.2.1 客户信息管理 (10)5.2.2 客户分类与关怀 (10)5.2.3 客户沟通与互动 (10)5.3 客户投诉处理与售后服务 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 客户满意度跟踪 (11)第6章营销与推广 (11)6.1 营销策略与活动策划 (11)6.1.1 营销目标设定 (11)6.1.2 营销策略制定 (11)6.1.3 活动策划 (11)6.2 广告宣传与品牌塑造 (11)6.2.1 广告宣传 (12)6.2.2 品牌塑造 (12)6.3 线上线下融合营销 (12)6.3.1 线上营销 (12)6.3.2 线下营销 (12)6.3.3 融合营销 (12)第7章价格管理 (12)7.1 定价策略与原则 (12)7.1.1 定价目标 (12)7.1.2 定价原则 (13)7.1.3 定价方法 (13)7.2 价格调整与促销活动 (13)7.2.1 价格调整 (13)7.2.2 促销活动 (13)7.3 竞争对手价格分析 (13)7.3.1 竞争对手价格收集 (13)7.3.2 竞争对手价格分析 (14)第8章店铺财务管理 (14)8.1 财务报表与预算管理 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.3 预算执行与监控 (14)8.2 成本控制与利润分析 (14)8.2.1 成本分类与控制 (14)8.2.2 利润分析 (14)8.2.3 提高盈利能力 (14)8.3 财务风险防范与应对 (14)8.3.1 财务风险识别 (14)8.3.2 风险防范措施 (15)8.3.3 应对财务风险 (15)8.3.4 财务风险预警 (15)第9章店铺运营流程优化 (15)9.1 日常运营流程优化 (15)9.1.1 货品管理流程 (15)9.1.2 销售流程 (15)9.1.3 顾客服务流程 (15)9.1.4 人力资源流程 (15)9.2 突发事件应对与处理 (16)9.2.1 突发事件分类 (16)9.2.2 应急预案制定 (16)9.2.3 事件处理流程 (16)9.3 连锁店铺管理策略 (16)9.3.1 门店协同管理 (16)9.3.2 供应链管理 (16)9.3.3 信息化管理 (16)9.3.4 品牌形象统一 (16)第10章持续改进与发展 (16)10.1 市场调研与趋势分析 (17)10.1.1 市场调研方法 (17)10.1.2 趋势分析 (17)10.2 创新与变革 (17)10.2.1 产品与服务创新 (17)10.2.2 管理模式创新 (17)10.3 企业文化传承与团队建设 (17)10.3.1 企业文化传承 (17)10.3.2 团队建设 (17)第1章店铺概述与规划1.1 店铺定位与目标市场本节主要阐述零售店铺的市场定位及目标消费群体。
门店运营管理手册
门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。
咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。
1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。
二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。
顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。
2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。
2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。
三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。
3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。
有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。
四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。
4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。
这样大家才有动力，团队才能更团结。
五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。
月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。
5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。
比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。
总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。
只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。
看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。
门店营运管理手册
第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体,是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。
5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营,塑树品牌形象,成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标,就是经营产品，经营健康，经营财富,努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。
第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安)等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责:1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作,对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任.2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。
门店运营手册-3-门店服务手册
目录1 门店顾客服务总体要求 (2)2 员工服务礼仪规范 (2)2.1仪容仪表 (2)2.2行为规范 (3)2.3商务礼仪 (6)2.4待客礼仪 (8)2.5门店禁忌 (9)2.6服务用语 (11)3 售后服务及顾客投诉的处理 (12)3.1售后服务方式 (12)3.2顾客投诉分类 (13)3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................... 错误!未定义书签。
1门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。
2．做好门店的分类陈列及关联陈列, 设立明确的指示牌, 为顾客指引提示。
3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
4．做好会员管理, 处理好顾客的投诉。
5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。
2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发⏹要常洗常梳, 保持干净；⏹不准漂染过于明显的异色；⏹发型要大方, 不准留奇特怪异的发型；⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结, 不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛, 长发需用深色端庄的发饰绑扎；男士不可留长发或理光头, 头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领, 不得烫发、染发。
2.1.2面部⏹注意清洁与适当的修饰；⏹女士需淡妆上岗, 唇红颜色得体；⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；⏹男士不可留胡须, 大鬃角；表情愉快, 心境平和。
2.1.3着装⏹统一工作服, 不得出现不同季节的制服混杂的现象；⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方, 不要歪斜；⏹长袖衬衣袖口不能卷起, 袖口的钮扣要扣好；⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋, 保持鞋面干净有光泽；⏹不可光脚穿鞋, 袜子要干净、无异味；⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子；⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜, 不得露出袜口；⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；⏹围裙必须干净整齐。
⏹男员工穿深色袜子, 并注意与鞋子和服装颜色的搭配；除手表外, 不得配戴其它大件或夸张的饰物。
门店运营管理手册
所在国家(或地区)的编码机构统一编配给所申请的商号的。再接下 来的 5 位数是个别货品号码，由厂家先行将产品分门别类，再逐一 编码，厂家一共可对 10 万项货品进行编码。最后 1 位是电脑校验码。
特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品
均有不同条码。
常用国际条形码前缀对照表：
前缀码
10
3、采用责任到人的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定 损耗标准，与员工个人利益关联。
4、严格实行食品先进先出。 5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商 品随时处理。 6、检查条形码与商品是否对应。 7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。 8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。 9、负责人注意维护设备及时排除故障。 10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗； 不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现 窃贼后应密切注意，待其走出结帐区后提醒还有未付账商品，不可 大声喊叫，不可在店内或走出街道后处理。 措施：贵重商品采用柜台售卖。 11、控防内盗，店内钥匙要按规定保管，员工个人物品如有店 内在售商品进店时要登记，下班离店做安全检查。 12、价值较高产品可采取每日自盘，及时发现问题查找原因。 八、门店库存管理 对于存放商品的非销售区域，要求： 1、留有通道或空位；以货架存货。 2、分类存放。 3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。
5
动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。 2、堆头陈列 堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售
商品、降价促销商品。 陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道，
明显、准确的价格标牌。
五、补货、理货 （一）补货的基本原则： 1、货物数量不足或缺货时补货 2、补货以补满货架或端架、促销区为原则 3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架 4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项 5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格 标签标明是否相符，品质是否合格。 6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物 为原则。 7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。 8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域， 垃圾送指定点。
门店运营管理实物手册
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关键根本问题不在于怎么招聘员工，而是怎么 留住员工。
事业留人，感情留人，待遇留人。
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培训——门店管理者的基本功
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培训不是上课，并不神秘
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针对新人换 位思考我该 从哪入手
2
新人换位 思考我该 怎么做
3
成熟员工换 位思考别人 怎么做
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所有员工换 位思考今后 怎么做
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三、关心员工与培养
1、了解员工背景并与其家庭互动友善。 2、针对人员个性、学历、经历等做好其职涯规划、人尽其才。 3、协助提升目前工作能力，培训储备干部。 4、培养员工对工作积极度，荣誉感和团队精神。
四、以身作则带动
1、“跟”他们出去跑，“催”他们的进度。 2、带头冲业绩。
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4、有没有及时审批项目顾问的工作日志及查看各类表格？
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5、有没有及时对店内项目顾问提出要求9:00后进入工作状态，在店 内不准吃东西、闲聊、做与工作无关的事？
6、有没有及时了解市场行情、政策变化，并及时进行良好的宣导？
7、有没有对项目顾问的每一单业务、每一个客户做到心中有数，并 在合适的时候给予指导？
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 5:31:33 15:31:3 315:31 11/8/20 20 3:31:33 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.815: 31:3315 :31Nov -208-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。15:31:3315:31:3 315:31 Sunday, November 08, 2020
店铺运营管理手册
店铺运营管理手册第一章：店铺运营概述一、引言店铺运营是指对于一个商业实体的日常管理和操作活动。
对于店铺管理者来说，高效的运营管理对于提高利润和推动业务增长至关重要。
本手册将介绍店铺运营管理的关键要素和最佳实践，帮助店铺管理者提升经营效益和实现良好的运营业绩。
二、店铺定位和目标1.店铺定位：明确店铺的定位，包括目标市场、核心产品/服务、竞争优势等。
三、店铺形象与品牌1.商标和标志：确保店铺的商标和标志在市场中具有辨识度和差异化。
2.店面设计和装修：店铺的布局、装修和陈列应与品牌形象保持一致，让顾客有好的购物体验。
第二章：店铺运营策略一、市场调研和竞争分析1.目标市场：明确店铺的目标市场，包括潜在顾客的特征、需求和购买力等。
2.竞争分析：了解竞争对手的优劣势，为店铺制定差异化的竞争策略提供参考。
二、产品策略1.产品组合：根据顾客需求和竞争状况，优化产品组合，满足不同顾客群体的需求。
2.产品质量和服务：保证产品和服务的质量，提供满意的售前售后服务。
三、价格策略1.定价策略：制定合理的定价策略，考虑成本、竞争和市场需求等因素。
2.促销活动：设计有效的促销活动，吸引顾客、提高销量。
四、渠道策略1.线上渠道：拓展线上销售渠道，建立电子商务平台，增加销售机会。
2.线下渠道：选择合适的销售渠道，与分销商合作，扩大市场覆盖。
第三章：店铺运营流程一、库存管理1.库存控制：合理控制库存水平，避免库存积压和缺货情况的发生。
2.库存定期盘点：定期对库存进行盘点，及时发现问题和纠正错误。
二、采购和供应链管理1.供应商选择：选择可靠的供应商，确保供货的质量和及时性。
2.采购计划：制定合理的采购计划，根据需求和库存情况进行采购。
三、销售和营收管理1.销售流程管理：优化销售流程，提高销售效率。
2.销售数据分析：定期分析销售数据，了解销售趋势和产品表现，制定相应的销售策略。
四、客户关系管理1.客户数据管理：建立客户数据库，记录客户信息和购买历史，进行客户分类和个性化营销。
店铺管理 门店管理及运营手册精品
店铺管理门店管理及运营手册第一部分:门店管理部1、部门使命、工作方针1.1.部门使命:为公司发展壮大建立持续性盈利模式,强化门店商品管理、客户服务管理和营销管理等基础工作。
对门店销售和利润负责。
1．2．工作方针：指导服务为主，督察考核方辅。
2、部门职能定义：强化以服务于门店为主导的职能，完善以督察、指导和考核门店运营工作的方法。
建立和完善门店运营工作标准体系，促进门店销售和利润的最大化。
3、职务说明书4、流程类附:门店促销计划书格式**大药房店促销计划书一、促销主题:（主题的设计要有针对性，要鲜明、要有号召力）二、促销时间: 年月日至年月日三、促销目的：四、需提升的经营指标：五、促销方式：指买赠、特价、抽奖、检测、特别陈列等六、促销预算（含宣传预算）。
宣传费用预算（元）：赠品费用预算（元）：七、促销内容:八、特价商品上报特价商品的进价、原售价、本次特价、历史商圈特价，目前商圈售价（请制表说明）。
八、总部支持事项注意事项：需总部配合的请详细注明需求内容。
九、促销预期：1、来客数提升 ％2、销售额提升 ％3、会员销售权重提升 %（仅限专门针对会员的促销）经理：时间： 年 月DM 审核门店/区域 门管部 行政组A类促销：由公司统一规划的司庆促销和新店开业整合营销。
流程操作说明：B 类促销：日常焦点公益活动，突发公共事件等由区域或门店反馈至营运副总，门管部制定促销应对方案，门店/区域实施执行。
区域总经理营运副总 财务部促销过程督导与配合相关费用支持配合行政组时间厂家湖南商品采购部/门管部门店财信部流程操作说明：相关表格：厂商促销通知单2008年厂商促销通知编号：店经商品部同意在你店做促销活动。
活动时间活动内容活动门店请门店支持活动形式：店内买赠场外促销大型促销其它请给予支持为盼！商品部/门管部：＿＿＿＿＿（签名）年月日5．制度类一、目的规范与指导门店销售奖罚金分配;遵循以正激励为主、负激励为辅、重奖重罚的考核原则;对门店经营业绩考核提供客观、量化的依据;体现公司以业绩为导向的思想;实现考核的及时性;制定本办法。
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劳动纪律管理
• 员工必须办理健康证，并公示。上班期间 需统一着装，并佩戴工号牌。站立姿势端 正，收银员必须使用“三唱”和礼貌用语 接待顾客。严禁在商场内吸烟，严禁在工 作时间喝酒、吃零食、手插口袋，员工之 间聊天，不准以任何理由与顾客发生争吵， 不准看书报画册，工作期间不准擅自离岗 和购物。
现场管理
商品质量管理
• 门店须对货架商品进行检查，瘪听、涨袋、 变质、过保商品不得上架，因到保质期的 商品未或有关部 门查出来的，对责任理货员作赔偿损失.
商品陈列管理
• 商品必须根据总部商品陈列的要求，做到堆装商品割箱规范，货架商 品和堆装商品保持整齐、丰满，做到无空档、无零乱，并且做到关联 商品纵向陈列，特价商品集中陈列，端头商品量感陈列。
记并要有顾客、收银员、值班长、店长或帐务员签名。 • （9）遇扫描失误、条形码错误，收银员操作不当所造成的差错，应收回错单，收银员在值班长的
监督下进行退货操作，作好登记，并要有顾客、收银员、值班长、店长或帐务员签名。 • （10）遇顾客的即时退货，收银员在值班长的监督下进行退货操作，并及时作好登记，要有顾客、
• 陈列原则：陈列的易取性、易放回性
•
陈列的易观看、易选择性
•
陈列展示的经济原则 ①陈列的重点位置应是资金搞回转率
和高毛利的商品。 ②相关性商品陈列必须靠近。 ③畅销商品必须排
列于主动线黄金段。 ④商品分类说明必须明确清楚。
•
2 陈列方法①。分类陈列法：即根据商品的档次、性能、特
点等分类排列，展示某类商品有代表性的特点。
员工登录
• 1、收银员登录图标
• 2、输入员工账户和密 码
• 3、选择零售收银
收银操作
• 1,进入零售收银界面 在此功能模块中可直 接输入商品条码或扫 描商品条码，也可输 商品简写，商品编号 调出该商品信息，按 F8修改数量。
收银结账操作
• 2,商品扫描结束后按 ENTER键,选择付款方 式:现金、信用卡、储 值卡或网购(指网上商 城或者微信商城购买 的业务)输入付款金额 后点击确定.
• （2）所有商品提前2个月上报店长，由店 长决定如何处理
内部员工的购物原则
• 欢迎职工在本店购物，但应注意下列要求： • （1）内部职工不可在上班时间购物。 • （2）当班员工需购物应在下班前半小时进行，同时需告诉值班长，
以便值班长安排其他员工临时代其看管责任区。并在指定的收银台交 款，由值班长在买单上签字认可。 • （3）对限量销售商品，应礼让顾客。 • （4）严禁事先藏促销商品和商品，供自己下班时购入。 • （5）对已购买的商品，应保存好发票，离店时应自觉出示发票。 • （6）对已购买的商品，除现吃外，一律需放在寄包处，不得放在其 他任何地方。 • （7）内部职工必须依照手续进行退调货，不可私下自行调换。 • （8）店内的残次商品如需处理，必须由店长决定，并在下班后由领 班负责销售给当班员工。销售单据必须由领班签字，出门时须出示单 据。
• 值班长坚持巡视查岗，对违纪情况作好记 录，每天进行灵活的收银抽查，并作好详 细记录。值班长还需对整个商场的现场进 行管理，巡视商场，检查货架陈列，安排 员工及时补货，调整货架堆桩。对商品的 保质期进行抽查。
物价管理
• 门店必须做到明码标价，一货一卡，价目 卡和POP书写正确，同时必须与电脑价格 一致。因工作失误，造成经济损失的由责 任人全额赔偿。
•
②．组合陈列法：即把相关的一类商品排列在一起
的方法。所谓相关商品，指的是互补性商品、替代性商品、连带性商
品等。
•
③．专题陈列法：专题陈列法也称主题陈列法，即
结合某一事件或节日，集中陈列有关的系列商品，以渲染气氛，营造
一个特定的环境，以利于某类商品的销售。
环境卫生管理
• 门店必须每天做好卫生工作，营业场地和 后勤设施做到无烟蒂、纸屑、水渍、污渍， 开门前后及时做好清洁卫生工作。
收银员、值班长、店长或帐务员签名。 • （11）值班长必须随身携带收银机操作钥匙，不准随意放置。 • （12）每天对在用的每台收银机作不少于二次的抽检，并按规定对溢缺情况作如实登记。 • （13）值班长负责收银员的备用金发放及零钞调换。
收银机操作
• 员工登陆 • 收银操作 • 退货操作 • 清帐操作 • 门店日结 • 销售查询 • 门店要货 • 门店增加新品 • 门店进货录入 • 商品调价 • 牌卡打印
• 纸板箱需要集中堆放，不得堆放于营业场 所中。
流转环节管理
• 商品送货单必须由门店员工签字认可并加 盖门店收货章.
• 收货时需对每件商品均进行核对，需核对 品名、规格、条码、数量、质量、生产日 期。
• 门店每个月对库存盘点一次。
保质期管理
• （1）门店需每月对门店的所有商品的保质 期进行检查，按到期月份进行登记。
有效地控制物品的出入，避免厂商及店内人员擅自带出店内的商品，造成超市的无形损失。 • （6）除正常收银操作，严禁以任何形式打开收银机银箱。 • （7）遇顾客付款后急于离开又无须找零，收银员应在当笔收银结帐后，立即将此笔销售打入收银
机，不得延误。 • （8）遇顾客的过时退货，收银员和值班长应在店长或帐务员的监督下进行退货操作，及时作好登
门店日常管理手册
• 门店的日常管理可分 • 一、门店的日常营运管理 • 二、收银管理 • 三、日常财务管理 • 四、盘点管理
日常营运管理
• 1、劳动纪律管理 • 2、现场管理 • 3、物价管理 • 4、商品质量管理 • 5、商品陈列管理 • 6、环境卫生管理 • 7、流转环节管理 • 8、保质期管理 • 9、内部员工购物原则
收银管理
• 收银员日常守则 • 收银机操作 • 收银员日常工作流程
收银员日常守则
• （1）收银员必须保持收银机及周围环境的整洁。 • （2）不准擅自带营业款离岗调换零钞，严禁携带现金上岗。 • （3）收银区除茶水杯外，不可放置任何私人物品。 • （4）除非当场食用外，不可为正在上班的内部职工进行购物收银服务。（包括促销人员） • （5）凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货，应从指定地方进出。收银员应