服务用语培训PPT课件
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陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在 服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。
忠告: 言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!
案例二
张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？ 收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）
几号楼 张大爷:“你声音大点。” 收费员:“到底几号楼。”
忠告:冷漠是赶走客户的利器! 真诚服务不是找借口,而是找办
法!
案例三
胡先生:“我要交水费” 收费员:“我们下班了，。” 胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能
也来不了 收费员:“不好意思我们下班了?”
收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先 生心里很不是滋味......
你可以做得更好
祝贺语
1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝 您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想 事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝 贺您”、“真替您高兴”等等。
2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、 “新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、 “祝您福如东海，寿比南山”等等
道别语
四勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤
四不讲：
不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
四种服务忌语
蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语
五声
客来有迎声， 客问有答声， 工作失误道歉声， 受到帮助致谢声， 客人走时有送声。
常用礼貌的五字十声
您好、请、来自百度文库不起、谢谢、再
见
四、其他要求
1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切 的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人 姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一 些客人不喜欢回答的问题。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客 人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带 来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时， 本着热情而真诚地说。
服务语言技巧
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
“语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
案例分析：
李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可 换个杯子。”
柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来
评评理。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得 不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没 有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的
2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起。
3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您 的要求。”
致谢语
1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您” 等。
2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感 谢、万分感谢”等。
3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心 了”、”我们的事儿有劳您了”等。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客 人的尊重。对客人的话要全神
3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着 客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工 作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左 顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的 地方要礼貌地请客人重复一遍。
再见、请慢走、欢迎您的下次光临
称谓语
适合的称呼： (1)、先生/女士 (2)、姓氏+先生/女士 (3)、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称 “他/她”
三、礼貌的注意事项
三轻 走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较
不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。
客户对营业厅的秩序非常不满。
你可以做得更好的是:
李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营 业厅经理主动上前安抚。
李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换 个杯子。”
主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件 事中一定是有些误会,有我们没解释好的地 方,我来帮您处理这事好吗?”
李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我
你可以做得更好的是:
收费员:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?” 收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。” 张大爷:“听不清楚。” 收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号
楼……。”（加高分贝，热情解答） 张大爷：正丰、3号楼……
所期待的关注和热情!
一、我们平时对客服务的误区
错误一：使用方言现象较多没有使用 普通话
错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性
二、六种礼貌用语
问候用语 征询用语 致歉用语 致谢用语 祝贺用语 道别用语。
问候语
①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到收费大厅， 迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便 时说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提 供服务时说
6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅 内的客户办理业务。
收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“好的，真的很感谢。”
精髓:
“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语 捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我 们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:
为最后一位客户服务好才是真好!
征询语
1、您需要什么? 2、我能为您做点儿什么吗?” 3、“您觉得这种样可以吗？” 4、“您要不先试试?” 5、“您不介意我来帮帮您吧？”
致歉语
1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、 “请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失 敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、” 请多多包涵”、”非常过意不去”等等。
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在 服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。
忠告: 言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!
案例二
张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？ 收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）
几号楼 张大爷:“你声音大点。” 收费员:“到底几号楼。”
忠告:冷漠是赶走客户的利器! 真诚服务不是找借口,而是找办
法!
案例三
胡先生:“我要交水费” 收费员:“我们下班了，。” 胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能
也来不了 收费员:“不好意思我们下班了?”
收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先 生心里很不是滋味......
你可以做得更好
祝贺语
1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝 您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想 事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝 贺您”、“真替您高兴”等等。
2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、 “新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、 “祝您福如东海，寿比南山”等等
道别语
四勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤
四不讲：
不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
四种服务忌语
蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语
五声
客来有迎声， 客问有答声， 工作失误道歉声， 受到帮助致谢声， 客人走时有送声。
常用礼貌的五字十声
您好、请、来自百度文库不起、谢谢、再
见
四、其他要求
1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切 的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人 姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一 些客人不喜欢回答的问题。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客 人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带 来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时， 本着热情而真诚地说。
服务语言技巧
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
“语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
案例分析：
李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可 换个杯子。”
柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来
评评理。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得 不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没 有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的
2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起。
3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您 的要求。”
致谢语
1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您” 等。
2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感 谢、万分感谢”等。
3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心 了”、”我们的事儿有劳您了”等。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客 人的尊重。对客人的话要全神
3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着 客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工 作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左 顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的 地方要礼貌地请客人重复一遍。
再见、请慢走、欢迎您的下次光临
称谓语
适合的称呼： (1)、先生/女士 (2)、姓氏+先生/女士 (3)、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称 “他/她”
三、礼貌的注意事项
三轻 走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较
不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。
客户对营业厅的秩序非常不满。
你可以做得更好的是:
李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营 业厅经理主动上前安抚。
李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换 个杯子。”
主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件 事中一定是有些误会,有我们没解释好的地 方,我来帮您处理这事好吗?”
李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我
你可以做得更好的是:
收费员:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?” 收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。” 张大爷:“听不清楚。” 收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号
楼……。”（加高分贝，热情解答） 张大爷：正丰、3号楼……
所期待的关注和热情!
一、我们平时对客服务的误区
错误一：使用方言现象较多没有使用 普通话
错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性
二、六种礼貌用语
问候用语 征询用语 致歉用语 致谢用语 祝贺用语 道别用语。
问候语
①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到收费大厅， 迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便 时说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提 供服务时说
6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅 内的客户办理业务。
收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“好的，真的很感谢。”
精髓:
“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语 捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我 们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:
为最后一位客户服务好才是真好!
征询语
1、您需要什么? 2、我能为您做点儿什么吗?” 3、“您觉得这种样可以吗？” 4、“您要不先试试?” 5、“您不介意我来帮帮您吧？”
致歉语
1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、 “请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失 敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、” 请多多包涵”、”非常过意不去”等等。