团体服务知识竞赛题(公共题)(评委用)

团体服务知识竞赛题必答题：（10分）时间：（35秒）十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。

必答题：（10分）时间：（35秒）十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

必答题：（10分）时间：（45秒）十九、服务人员如何保持自制力？答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

4、无论客人多少，都应注意服务态度和工作效率。

5、控制私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。

必答题：（10分）时间：（35秒）二十、优秀服务员应有什么样的个性特征？答：1、应性格外向、热情。

2、具有较强的语言能力，有劝说力。

3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应。

4、有一定的道德修养。

5、审美意识强。

6、富有进取和创新精神。

必答题：（10分）时间：（40秒）二十五、跟客人一起乘座电梯时，怎么办？答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2、另一只手引导客人进入电梯；3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4、若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；5、让女宾客人先出入电梯。

必答题：（10分）时间：（40秒）二十七、男员工应怎么样站立？答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。

2、两手自然交叉于背后。

3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。

4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

必答题：（10分）时间：（40秒）二十九、站立着与客人交谈时，怎么办？答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。

2、与客人相距于60到100厘米之间。

3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。

4、跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

必答题：（10分）时间：（35秒）三十、为客人指示方向时，怎么办？答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

3、男员工出手有力，女员工出手优雅。

4、不可用一个手指为客人指示方向。

必答题：（10分）时间：（45秒）三十一、行走时，应注意什么？答：1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。

2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。

3、男员工足迹在前方一线两侧。

4、女员工足迹在前方一条直线上。

5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

必答题：（10分）时间：（30秒）三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，怎么办？答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。

2、身体向左边转。

3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。

4、30度鞠躬，并问候客人。

必答题：（10分）时间：（30秒）三十三、客人从背后过来，需为其让路时，怎么办？答：1、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。

2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。

3、30度鞠躬，并问候客人。

必答题：（10分）时间：（30秒）三十四、送走客人时，怎么办？答：1、走在客人后侧。

2、向前方伸手指引客人门口的方向。

3、手举的高度在肩膀和腰部之间。

4、跟客人道别。

必答题：（10分）时间：（30秒）三十五、为客人做介绍时，怎么办？答：1、把年轻的介绍给年长的。

2、把职位低的介绍给职位高的。

3、把男士介绍给女士。

4、把未婚的介绍给已婚的。

5、把个人介绍给团体。

必答题：（10分）时间：（25秒）三十七、被介绍时，怎么办？答：1、若是坐着，应立即站起来。

2、被介绍双方互相点头致意。

3、双方握手，同时寒喧几句。

必答题：（10分）时间：（25秒）三十八、递送帐单给客人时，怎么办？答：1、上身前倾。

2、帐单文字正对着客人。

3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

必答题：（10分）时间：（35秒）三十九、接受或递送名片时，怎么办？答：1、用双手接受或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

必答题：（10分）时间：（35秒）四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？答：1、从椅子左边入座。

2、女士用手抓住裙边慢慢落座。

3、双手放在桌上或膝盖上。

4、双脚并拢，稍微内缩。

5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

必答题：（10分）时间：（30秒）四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？答：广州市有10个区和两个县级市，分别为老四区：越秀区、荔湾区、东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区；从化市、增城市。

抢答题：（10分）一、华山招待所简况（1分5秒）答；华山招待所位于广州市环市东路420号，占地面积为2135.21平方米，建筑面积为119112.28平方米，现隶属广州军区房地产管理局。

1989年10月18日登记注册，同时客房、餐厅试业。

1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆；1996年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号；2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。

抢答题：（10分）八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（50秒）答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨；二要主动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨；七要声调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过急。

抢答题：（10分）十一、在工作中，自己心情欠佳时怎么办？（50秒）答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼貌。

2、有些人可能在上班前碰到一些情况，以致心情很不愉快。

但不管什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己，给客人提供优质的服务。

抢答题：（10分）十二、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（50秒）答：1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

抢答题：（10分）二十一、客人发脾气骂你时，怎么办？（45秒）答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

抢答题：（10分）三十六、跟客人握手时，应注意什么？（1分5秒）答：1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。

2、用力适度，不可过轻或过重。

3、必须面带微笑，注视对方并问候对方。

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

抢答题：（10分）四十二、广州有关部门根据10区2市的特点为他们设计的“旅游形象”是什么？（1分5秒）答：广州10区2市的“旅游形象”分别是：东山区----东山商廊天河区----现代都会番禺区----岭南水乡越秀区----商城古都白云区----白云竞秀花都区----花之都荔湾区----西关风情黄埔区----黄埔雄风从化市----从化温泉海珠区----海珠绿洲芳村区----千年花乡增城市----荔乡仙境抢答题：（10分）四十七、羊城新八景为哪八景？（40秒）答：羊城新八景为：云山叠翠（白云山）、珠水夜韵（珠江）、越秀新晖（越秀山）、天河飘绢（中信广场、东站水景瀑布）、古祠留芳（陈家祠）、黄花皓月（黄花岗公园）、五环晨曦（广东奥林匹克中心）、莲峰观海（番禺莲花山）。

抢答题：（10分）五十三、电脑的主机是什么？他包括那些设备？（40秒）答：主机是电脑最主要的设备，相当于人的大脑一样，几乎所有的文件资料和信息都由它控制，需要电脑完成的工作也都由它主要负责，它还要给其他的电脑设备分配工作。

主机包括电源、主板、CPU、内存、硬驱、软驱、光驱、显卡、声卡等。

抢答题：（10分）四十三、广州有哪几大商业区？（45秒）答；广州有五大商业区，分别是：一是中山五路、北京路商业区；二是人民南路、上下九路商业区；三是以广州友谊商店为中心的环市东路商业区；四是天河城商业区；五是中华广场、农林下路商业区风险题：（10分）二、华山招待所现状（30秒）答：华山招待所现有客房236间，床位456个，餐厅1个，餐位约300个。

设有五科一室，分别为：办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动力科、供应管理科。

风险题：（10分）四、我所客房有哪些类型，如何分布。

（40秒）答：我所客房类型有：豪双A房47间（在七、八、十五楼）、豪B房54间（在四、九、十六、十七楼）、豪双C房86间（在十至十四楼）、标双房37间（在五、六楼），另有单人房6间（在十二、十三、十四楼），套房6套（在九楼、十五楼）风险题：（10分）十七、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（50秒）答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。

3、放下听筒后，首先要向客人道歉说：“对不起，让您久等了”。

4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

风险题：（10分）二十六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（50秒）答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。