商场服务理念和服务规范

签发人：时空谷人

一、4 大服务理念：

1、全员服务（社会大众传播渠道）：XX从董事长、各级管理层到一线销售人员都是您的服务人员；全体XX人将尽己所能服务于社会公众。

2、全程服务（目标消费者传播渠道）：根据消费者需求进行服务定制；并提供完善的售前售后、一站式循环服务。

3、全心服务（XX传播渠道）：全体XX人每天的唯一工作目标就是为消费者和XX 会员提供高品质、高附加值的服务，并保持服务的永续提升。服务是XX全心经营的唯一产品。

4、满意服务（用户传播渠道）：XX服务人员，秉承负责的态度，把“顾客的满意”作为检验我们服务水平的标准；

二、 5 项服务规范：

1、顾问服务：XX商场的服务顾问为顾客提供一对一的专业服务，包括商品选购建议、提供导购、咨询服务；套餐、工程提供一站式服务（售前、售中、售后）；对有需求的顾客提供上门服务；

代购商品（与欧凯龙家具商场合作）。商场每层楼设有“顾问导购台”，需要帮助的顾客可到“顾问导购台”处登记，由我们的专业导购顾问负责陪同导购商品！

2、微笑服务：XX商场所有工作人员在工作时间，顾客（凡是未穿XX工作服的

全部视同顾客）在商场人员 1.5 米范围内，必须向顾客发自内心的微笑并致问候语“您好，欢乐光临”。

3、快捷服务：只要是顾客提出的问题，XX全体服务人员将当成最重要、最紧急的工作任务，第一时间快速准确的处理解决！咨询设计、收款、送货、安装、维修保养、退货款、投诉回复、电话回访……

4、关心服务：顾客需求是XX服务人员介绍产品的唯一标准。根据顾客实际需求，帮助顾客选购商品。如顾客在咨询专业人士后，该商品的确不符合顾客实际需求，XX 承担顾客购物所有损失。

5、监督服务：顾客在XX购物过程，如果对任何环节有意见均由商场经理负责在一至两个工作日内解决，并定期100%回访。如因服务问题造成顾客损失，XX进行全额补偿；顾客对XX提出的合理建议被采纳，将获得XX奖励。

XXXX公司

XX年XX月xx日

员工服务规范完整版

员工服务规范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

员工服务规范 1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧

急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。 6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、社交规范（1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。（2）访问他人 A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。（3）交换名片

商场员工服务规范

1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当； 2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手； 3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等； 4、上班时要讲普通话。 5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务； 6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执； 7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象； 8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词； 9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语； 10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为； 11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。

1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话； 2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公； 3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意； 4、打办公电话时注意长话短说，节约话费； 5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作； 6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位臵； 7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生； 8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修； 9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。

2020经典商场服务理念口号商场服务激励口号

2020经典商场服务理念口号商场服务激励口号商场服务理念口号 1、脑筋活一点，效率高一点。 2、有危必救，有呼必应，不分贫富，热情服务。 3、没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 4、满意只有起点，没有终点。 5、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。 6、微笑挂在脸上，服务记在心里。 7、我尽责，您放心。 8、服务至上，效率争先。 9、顾客的需求就是我的追求。 10、黄金有价，真情无价。 11、微笑是我最美丽的语言。 12、真诚服务客户第一。 13、服务至上是我们永恒的主题。 14、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 15、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵。 16、态度决定一切，细节决定成败。 17、顾客的微笑是我们不懈的追求。 18、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。

19、顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待。 20、客户的需求就是我们工作的目标。 21、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 22、顾客的微笑是我们不懈的追求。 23、放我的真心在你的手心。 24、微笑缩短距离，服务延伸真情。 25、心灵手巧，用心服务。 26、一份耕耘，一份收获。 27、用我的真心，换您的舒心。 28、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。 29、理由少一点，做事多一点。 30、为了你更好的使用我们在不懈努力。商场服务激励口号 1、付出一定会有回报。 2、理由少一点，做事多一点。 3、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 4、服务三通：通情通气通报。 5、为你，我们尽责;为你，我们尽心。 6、脑筋活一点，效率高一点。 7、没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 8、满意只有起点，没有终点。 9、我要时常微笑，面对周遭一切。 10、少给自己泄气，多给自己鼓励。

购物中心的商业管理理念

购物中心的商业管理理念对于购物中心开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。（一）购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。（二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。 1.“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 ①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

员工服务规范

员工服务规范 1 、微笑服务: 在接待公司内外人员的垂询、要求等, 无论在任何场合要注视对方, 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2 、礼貌用语: 在任何场合必须用规范服务语言, 语气温和, 音量适中, 严禁大声喧哗。 3 、现场接待: 要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题, 注意维护客户权益, 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求, 不得拒绝业务。回答询问用语贴切, 表述准确, 不使用含糊不清的推辞。尊重对方, 认真听讲, 不随便插话和打断对方发言. 业务办理应服务周到, 善始善终。 4 、电话接听：接听电话应及时，3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXX）有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5 、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？” 、“请问您怎么称呼？” “请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？” “感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急

的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。

6 、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7 、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 & 社交规范（1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。（2）访问他人 A 、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D 、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

沃尔玛的经营理念和管理模式

沃尔玛经营理念及管理模式拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。一、管理模式店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。二、经营策略

员工服务规范手册

员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞 2

前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。编者 2012.8 目录第一章总则 (6) 第二章员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。（三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

沃尔玛(经营理念、管理模式)

沃尔玛公司经营范围零售兼批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电（不含无线话筒设备）、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品（零售黄金饰品、不含银饰品）、絮棉，从事进出口贸易、来件装配（法律、法规需前置审批的项目除外）、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经营、超市管理服务、美容美发。沃尔玛经营理念及管理模式拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。一、管理模式店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。二、经营策略沃尔玛通过倡导低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想。那么沃尔玛的利润来源到底在哪里？ ⒈消费者定位策略：沃尔玛折扣店、购物广场是针对低家庭收入阶层消费者而开设的；山姆会员店是面向小企业主和其他需要进行大众购买的个体消费者而开设的仓库型大商场，其运作方式就是通过交一定的会员费，成为山姆会员店的会员，然后根据一次性消费的多少或多次累计消费的多少来享受不同价格折扣。而家居商店主要针对中上层家庭消费者，这种销售模式在市场细分上是对前三种零售业态一种的补充。 ⒉商品结构策略：沃尔玛在经营商品品种选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。商品销售量大、周转速度快是沃尔玛经营利润来源的前提条件，因为沃尔玛在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），其主要靠年销售规模优势向生产厂家收取商品上架费、商品折扣、年底退佣及资金占用费等所取得的收益。 3.企业文化： “顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”是沃尔玛企业文化的精髓。利用“利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划”将员工视为合伙人，从而将员工利益与公司利益有机地结合在一起，造就了员工的献身精神和团队精神。凡是每年在沃尔玛工作不低于1000小时的员工，均分享到公司的部分利润，并且鼓励员工购买公司的股票，让员工融入到沃尔玛这个大家庭中来，体会到公司收益的实惠。沃尔玛60%以上的经理（店面经理以上）是从内部员工提升上来的，这极大促进了员工积极进取的敬业精神，所以各个业务价值链的流程不断得到优化，员工素质不断提升。

维修人员服务规范

维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需要帮忙吗？”

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范营业员规范服务细则|商场营业员服务规范摘要第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是"公平买卖、热诚服务。"1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到"主动热情、耐心周到、细致。"2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节文明用语1、基本文明用语十个字您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来6再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不

商场宣传推广理念

商场宣传推广理念根据每个商场项目的地理环境和商铺的交付使用进度等因素，宣传推广策略大致可分为下列三方面：－直接宣传推广－间接宣传推广－强化宣传推广 1. 直接宣传推广基于商场在刚建好而新开业的情况下，在公众接受程度上仍是比较低，对外宣传商场的名称及位臵的工作非常要紧，宣传推广包括定期刊登报章刊物广告，电视宣传广告及外间租赁适当位臵以摆放广告宣传招牌灯箱等。 1.1.商场交付使用初期在商场交付使用的初期，大部分商户正进行二次装修工程，只有少量商户开业，直接宣传推广工作只适宜作基本推动，因商场使用率不高，过分宣传推广不单浪费资源，同时因宣传的效果而马上吸引太多公众游人到商场参观，外界人士将会因商店已开业的数目不多，缺乏吸引力而导致短期内可能

不会再次踏足商场，引起极大宣传推广的反效果作用。因此在这期间，主要的宣传工作为租赁广告招标灯箱，用以推广商场的名称位臵，同时每一至两星期刊登一次报章广告经已非常足够。 1.2.商户迁入开业率接近五成当商场的开业率到达此阶段时，宣传推广工作已进入中期备战状态，商场的公众知名度在此时亦应已达到基本的认识，而各商户亦开始需要管理公司的支持配合以推广业务。因此在此期间，主要的工作为报章及电视的广告宣传，刊登报章的次数亦应增加至每星期一至两次，以便宣传商场内的主要商户及娱乐设施、特别安排的节目表演和展览活动等，吸引外界人士的莅临参观。 1.3.整体迁入开业率达七成或以上商场到达此开业率阶段，可说是全面进入推广宣传工作，经过第一及第二阶段的宣传后，商场的知名度已达到一定水准，在此期间商场应集中宣传工作在日常的定期推广活动节目，报章和电视广告亦将配合活动节目的时间日期而推出，以便更多公众人士了解和知悉商场的活动情况，以收商场的推广宣传成效。

商场运营部管理思路范文

商场主管日常运营管理日常运营管理整体思路一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路二、不同业户的协调管理政策三、项目整体营运推广策略四、对外关系的协调五、竞争对手应对策略六、危机公关策略七、商贸信用系统的打造日常运营管理思路商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确商场的经营管理以提供商场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路运营主管日常工作职责包括商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以商户经营管理的工作为主导，物业管理配合的角色整体。二、不同业户的协调管理政策

鉴于本商场大部分的商业面积进行租赁商户发展自行销售模式，故在开业运营后，商场主管要对众多的中小业主进行协调管理商场主管对其租赁的商铺进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。租赁商铺进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。三商场开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标：商场在开业运营前后，其针对商场定位及品牌针对目标人群进行宣传 2、媒体选择可采用地方媒体宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：1. 区域性影响力较大的电视台2 .大润发刊物杂志3.大润发免费交通车体广告4.交通要道户外广告5.省内外主要交通枢纽户外和室内广告 3、广告宣传形式： 1)偏重于商场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌百货，成为区域行业内响亮的旗帜，通过

景区员工服务规范(新)

景区员工服务规范为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法品德优良公私分明诚实善良克勤克俭游客至上热情大度整洁端庄耐心细致文明礼让团结务实大局不忘优质服务好学向上奉献旅游敬业爱岗二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准措辞得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“六不”：不迟到早退；不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹；在岗时不抽烟喝酒；不聚众聊天、不打牌。四、景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范：景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务：（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务：（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

一家百货公司的工资制度

1、该百货公司实行什么类型的工资制度答：该百货公司营业员的工资构成主要是销售额工资、利润工资与超额工资，这些工资形式与绩效工资的特征相符，因而可以说，该公司实行的是绩效工资制度。实际上是计件工资（因为营业员工资是根据销售额的多少来确定的），也就是根据员工实际劳动成果或工作绩效，来决定报酬的工资方式第一种：该公司采用的是绩效工资制度。特点是以公司的经济效益和员工个人的实际贡献为主要依据来决定报酬的，员工工资与绩效直接挂钩，能调动员工特别是优良员工的劳动积极性，由于工资成本随销售额、利润等指标的变动而变动，因此它能够防止工资成本过分膨胀，直观透明、简便易行，开发成本和执行成本都是比较底的。作用在于使员工能够尽力的去进行销售工作，而且服务质量也会有所提高，从而使公司的销售额增加。第二种：该公司采用的是提成工资制。也就是根据柜组和营业员的销售额以及利润额按一定的比例提取部分货币进行分配的一种工资形式。 2、分析该百货公司工资制度的特点和作用。答：该公司工资制度具有以下几个特点：一是将销售额和利润额同时用于工资提成，鼓励营业员既要多销售商品，

又要保证有足够的利润；二是同时把营业员的服务质量、商品质量、安全保卫等作为否定指标，比如出差错将影响柜组和营业员的收入，以此促进营业员的规范服务，保证服务质量，赢得顾客的信赖；三是按所售商品的特征和种类的不同，对各柜组的提成比例也不一样，以达成各柜组和营业员之间收入水平的平衡，提高小商品柜组和营业员的积极性；四是采用二级分配方法，也就是公司对各柜组进行奖金分配，柜组再对营业员进行分配，这样可以根据各柜组商品种类的不同，而且有针对性的采用不同的分配比例；五是采用淘汰制。对服务态度不好、销售业绩不佳的员工在进行教育以及帮助以后，仍未改变的，则解除合同。

优衣库的经营理念

优衣库的经营理念第一条是: “经营要顺应顾客的需求,创造顾客的需求。” 我认为这是做生意的根本。没有顾客的生意是白搭。那些认为只要把店门打开,自然就会有顾客来,自然就会有生意的想法是错误的。如果不能顺应顾客的需求,那么商品就会卖不出去,生意自然就不会兴隆。同样,如果重复去年做过的事,没有新创意,顾客也会越来越少。所以,我们必须顺应顾客的需求,并不断地挖掘出顾客的需求来。第二条是:“经营要不断地实施好的想法,发挥企业的社会影响力,为社会变革作贡献。” 企业自身要不断地创新,要将各种好的建议和意见付诸实施。要通过顾客购买我们的商品来促进社会的变化,并因此对社会作出有益的贡献。我认为做事业就应该是这样。工个人的力量是十分有限的,但和一批志同道合的人携起手来,就能做出影响社会的大事情。也就是说,个人的力量通过企业这个组织载体释放出来,就可以为社会作出贡献。企业就像一个人,如果对这个社会没有贡献, 有什么影响力的话,就会变得毫无价值。我觉得,真正好的企业,从某种意义上来说,就要把经营活动当做是一种社会活动。当然,也不能做得过头,只要经常地保持一种积极开放的心态,不忘记“顺应顾客需求”这一宗旨,自然而然就会形成一种对社会的使命感。第3条经营要独立自主,不能落入任何企业的旗下。我们公司以前是卖男士服装的。那些和我们有业务关系的男士服装制作厂家,后来有的被商社收购,有的废弃,有的倒闭,基本上命运都很惨。即便一开始是自己出资经营的厂家,也会逐渐受到商社等进货商的支配,最终被商社系列化,其产业自身进入衰退,底下的小企业也纷纷倒闭。举这个例子想说明的一点是,一个企业必须有自己的想法和做法。否则,你就不可能去调整企业的结构,进行全面的改革。如果我们现在还在经营小的男士服装店,情形会是怎么样的呢? 也许也难逃倒闭的厄运。正是因为我们及时转型成为一个自有品牌的休闲服装专业制造零售商,自己制造商品,直接向消费者销售我们的商品,我们才躲过了这场危机。要成为能够适应环境变化而生存的适者,自己就必须随着环境的变化而改变。当你对自己的命运不能掌控时,你想改变自己都改变不了了。人都希望能够独立自主,企业也是一样。每个人、每个企业的理想和目标都不尽相同,如果想把企业建设成为自己理想中的样子,就必须能够自己主宰命运。

商场运营管理

商场运营管理目录第一部分项目日常运营管理整体思路一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略 3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造项目整体开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。 2、媒体选择其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下： ?区域性影响力较大的电视台 ?房地产建材行业刊物杂志 ?交通要道户外广告 ?省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场） ?国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。 3、广告宣传形式：通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。 1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。 2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身发展的根本目的。（三）开业运营活动策略开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。四、对外关系的协调

1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。对媒体机构的协调项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。五、竞争对手应对策略在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。六、危机公关策略一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。七、商贸信用系统的打造对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。第二部分商场日常营运管理工作项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。

百货商场服务规范

DB3301 杭州市服务标准规范 DB3301/T 67—2011 百货商场服务规范 2011-12-01发布2012-01-01实施

前言本规范按GB/T 1.1-2009标准第1部份标准化工作导则进行编写。本规范由杭州市商业联合会提出。本规范起草单位：杭州市商业联合会。本规范主要起草人：赵良飞、邱迪菲、谢雅芳、司马育青。

百货商场服务规范 1 范围本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客产品或服务的接受者。 3.2 服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3 质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5 零售服务零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。 4.1.2 具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3 具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4 遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2 技能要求 4.2.1 掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2 熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3 人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5 服务内容 5.1 服务用语 5.1.1 营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。