餐饮服务常见案例分析PPT47页
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餐饮服务案例分析(ppt 42页)
餐饮服务案例分析(ppt 42页)1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
《餐饮案例分析》PPT课件
点评
一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面 回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回 答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己 所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这 项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？ 假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密 制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专 用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。 客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途 中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始 食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅 巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这 是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。 "服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要 人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽 回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的 失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过 我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
客人拒付包房费
一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包 房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费 （经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意 并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了， 由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的 收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己 就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不 付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费 的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵， 她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要 出示物价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人 要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
餐饮部服务案例(PPT 42张)
在主宾，主人离席讲话前，要注意把每位宾客的酒 杯斟满； 在主宾，主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒， 放在托盘，立在一侧； 主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。
二十、宾客在宴会期间发表讲话时，怎么 办？
服务员要停止一切服务操作，站立两旁，姿势要端 正，保持宴会厅的安静； 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员 暂缓菜肴的传送。
应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； 不可回答客人 不知道 。
十六、在客人点录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋； 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式
菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？
服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。
十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？
向厨师长了解该菜能否马上制作； 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？
先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口 头通知厨房，然后补单； 如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调， 若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消 该菜； 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式， 以避免客人等待时间过长而投诉。
二十四、客人提出食物变质要求取消时，怎么 办?
此时，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真 的变质； 若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴； 若食物未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料， 配料，制作过程和口味特征等。
餐饮服务案例分析课件
拒绝客人，而应叫管理协助解决。
餐饮服务案例分析
6
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
• （1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； • （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制
作菜品所需的时间； • （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人
添加饮料，撤换餐盘； • （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
• （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优 先做出客人想要的那道菜；
• （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避 免此类情况的发生。
餐饮服务案例分析
10
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
• （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知 厨房，然后补单；
• （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正 在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调， 通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；
• （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求 时，服务员应立即向管理人员联系；
• （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；
• （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
9
十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
• （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客 人推销这道菜；
餐饮服务案例分析
15
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
• （1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马 上取消；
• （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意 见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。
餐饮服务案例分析
6
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
• （1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； • （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制
作菜品所需的时间； • （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人
添加饮料，撤换餐盘； • （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
• （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优 先做出客人想要的那道菜；
• （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避 免此类情况的发生。
餐饮服务案例分析
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十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
• （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知 厨房，然后补单；
• （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正 在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调， 通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；
• （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求 时，服务员应立即向管理人员联系；
• （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；
• （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
9
十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
• （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客 人推销这道菜；
餐饮服务案例分析
15
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
• （1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马 上取消；
• （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意 见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。
餐饮服务常见案例分析(PPT47页)
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
餐饮服务案例培训-PPT课件
绝，同时主动地为其服务，如撤餐具，加茶水等， 转移客人的注意力，不使其感到难堪。 • 3，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作 结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示 谢意。
2020/5/3
21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么 办？
2020/5/3
• 1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话 空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然 后说事，说完事表示谢意，
2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包 厢的菜肴加快
3，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮 助，尽量满足客人的要求。
2020/5/3
7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办 ？
2020/5/3
可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定 ，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所 ，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的 地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把 它送过去，非常感谢您对我们工作的支持
2020/5/3
11，遇到客人点菜后因有急事不要，或
等地时间太长等原因提出不要时怎么办 ？
2020/5/3
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马 上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以 帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜 时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程， 请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请 客人品尝，若客人仍不要，而该菜又未动过，应 礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨 房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人 又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房 ，
A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是 异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄 进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客 人我们会以最快的速度重新再制作一份给您 端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或 部长解决此事，原则是以客人是对的为中心
2020/5/3
21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么 办？
2020/5/3
• 1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话 空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然 后说事，说完事表示谢意，
2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包 厢的菜肴加快
3，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮 助，尽量满足客人的要求。
2020/5/3
7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办 ？
2020/5/3
可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定 ，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所 ，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的 地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把 它送过去，非常感谢您对我们工作的支持
2020/5/3
11，遇到客人点菜后因有急事不要，或
等地时间太长等原因提出不要时怎么办 ？
2020/5/3
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马 上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以 帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜 时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程， 请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请 客人品尝，若客人仍不要，而该菜又未动过，应 礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨 房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人 又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房 ，
A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是 异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄 进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客 人我们会以最快的速度重新再制作一份给您 端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或 部长解决此事，原则是以客人是对的为中心
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关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
分析情况：
1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
餐饮部
常见服务案 例 分 析
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。
人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中
停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应 付客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
视情况予以优惠）。
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
分析情况：
1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
餐饮部
常见服务案 例 分 析
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。
人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中
停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应 付客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
视情况予以优惠）。
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人