客户关系管理策略研究

客户关系管理策略研究目录1.引言 (6)2.客户关系管理概论 (6)2.1 客户关系管理基本概念 (6)2.1.1 客户关系管理的产生 (6)2.1.2 客户关系管理的内涵 (6)2.1.3 客户关系管理是动态的过程 (7)2.2 客户关系管理过程 (7)2.2.1 进行客户识别 (7)2.2.2 建立良好的客户关系 (7)2.2.3 维护客户关系 (8)2.2.4 提升客户关系 (9)2.3实施客户关系管理的措施 (10)2.3.1立合理的实施目标 (10)2.3.2有效控制和及时变更 (10)2.3.3建立实施组织机构 (10)2.4客户关系管理的作用 (10)2.4.1现顾客关系的价值最大化 (10)2.4.2客户关系管理也是一种管理技术 (11)3 结论 (18)参考文献 (19)摘要：客户关系管理是现代管理的重要组成部分，是经营管理的核心内容。

因此客户关系管理对于经营至关重要，本文主要阐述了客户关系管理基本概念，客户关系管理的过程，客户关系管理的措施，客户关系管理的作用。

既而针对这些问题提出了一些可行性的建议以供参考，分别是真正领悟到客户关系管理的精神实质，客户关系管理是全员参与的系统工程加强对内部文化的渗透等建议，希望国内改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，服务向个性化发展，人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，环境向绿色化方向发展，使我国国内的在国际市场上也能占有一席之地。

【关键词】客户关系管理个性化服务体验营销文化Abstrac t: The customer relationship management is the modern hotel management is an important part of the core content of the hotel management. This paper to Xianggelila hotel, for example, from the hotel customer relationship management, analyzes the hotel produced the basic connotation of customer relationship management, this paper expounds the function of hotel customer relationship management, the importance and identify customers, build from customer relations, customer relationship management, improve customer relationship forward hotel four aspects the basic strategy of customer relationship management. Expounds the development course and the hotel of the existing problems, and puts forward some Suggestions to solve these problems.keywords ：c ustomer relationship management The experience marketingSpecial The hotel culture;客户关系管理策略研究1.引言：客户关系管理是现代资源的重要组成部分，是经营管理的核心内容。

现代要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，就必须建立价值顾客的观念，注重客户关系资源的开发和管理，才能提高价值客户的忠诚度，从而实现经营管理的长远发展目标。

秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

1933年英国作家詹姆斯.希尔顿向全世界讲述了一个充满神奇色彩的故事—灾情在高原某处不知名的冰川峡谷之中，有一个叫做香格里拉的地方，这里人迹罕至，未曾被世俗沾染，是传说中的人间乐土，是人们心灵的避难所，这本叫做消失的地平线的小说，就是最早的关于香格里拉的传说，寻找这这片世外桃源。

小说的结尾没有告诉人们康维是否再次回到香格里拉，香格里拉的传说流传至今，人们从未停止过寻找这片消失的地平线。

本文以香格里拉为参照，香格里拉从1971年新加坡第一间香格里拉开始，香格里拉便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华集团，且被视为世界最佳的管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉及5间商贸饭店都会为客户提供优质的服务。

因此希望国内改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，服务向个性化发展，人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，环境向绿色化方向发展，使我国国内的在国际市场上也能占有一席之地。

2.客户关系管理概论2.1 客户关系管基本概念2.1.1 客户关系管理的产生传统营销理论认为，企业营销是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。

这种从企业自身利益出发的营销经历了四个阶段的观念变化：第一阶段是生产观念，营销重点是大量生产，以低廉的产品价格吸引顾客；第二阶段是产品观念，营销重点是注重产品的完善和质量的改进。

第三阶段是推销观念，营销重点是强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买。

第四阶段是社会营销观念，20世纪70年代起出现的社会营销观念，不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。

由于社会化的大生产，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，消费者逐渐成为产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的营销观念不仅实现了从产品、生产导向到消费者导向的转移，而且产生了关系营销的新理论。

2.1.2客户关系管理的内涵关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。

因而，企业的经营管理对象不仅涉及到内部可控因素，而且还涉及到外部环境的相关成员。

关系营销理论把企业的营销活动所涉及的各种关系界定为五种基本关系，这五种基本关系包括企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与客户关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。

是通过为入住客人提供接待服务而获得收益的，客户关系是关系营销中最为核心的内容，所以必须加强客户关系管理。

客户关系管理指企业通过政策、资源、结构和流程，在信息技术的支持下获得并管理客户信息，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化，从而保持可持续竞争优势的所有活动。

2.1.3客户关系管理是动态的过程客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。

企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。

2.2 客户关系管理过程2.2.1 进行客户识别对于来讲，广义上的客户可以指提供产品和服务的对象。

表1反映了客户的基本类型。

表1 客户的基本类型通过对识别客户，可以对千变万化的市场进行系统地分析，从而制定有效的市场开拓计划，将潜在客户开发为机会客户直至忠诚客户。

创造更好的条件以吸引机会客户最终成为忠诚客户。

而对于忠诚客户，这是的主要盈利来源，所以应该利用自己的对于顾客有价值的优势和特点来使这部分客户感到满意，从而维护住这部分忠诚客户。

2.2.2 建立客户关系对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全面、及时、个性化的信息，争取他们成为的新客户；二是以沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段接近潜在客户，努力使客户由潜在的购买状态转变为现实的购买行为；三是建立客户服务咨询中心，为客户解答疑难，争取交易机会；四是通过客人之间的推荐建立口碑效应，促进潜在客户转化为现实的客户。

对于机会客户，要从与顾客打交道的每个环节中开发客户关系，如宣传广告、网站、旅行社、大堂服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等环节。

对于这种与客户之间最初级的关系，除了以合理的价格、优质的服务、便捷的交通、适宜的产品、优良的设施、独特的环境等优势因素吸引客人，还可以采用许多创新的方法，例如深圳市雅园宾馆将产权直接售卖给客户，利用客户兼股东的身份，吸引机会客户成为忠诚客户。

建立和维系客户关系的基础，最根本的还是提供给客户的价值。

这种价值，是客户通过比较而获得的感受，也就是客户拥有和享受服务中所获得的收益与取得该服务所付出成本之间的差值。

实际上，的产品功能、服务质量、环境氛围、品牌形象、社会口碑、客户满意度等要素，都是提升这种价值的关键所在。

2.2.3 维护客户关系丹尼尔·查密考尔（Daniel Charmichael）曾经用漏桶来比喻企业的粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等行为。

他把洞中流出的水比作顾客，他指出：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

因为堵住漏桶，不仅意味着顾客数量的维持和提高，而且还意味着提高了留下来的“顾客质量”。

营销学中有一条著名的“80-20定律”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，另一方面随着顾客对企业产品信任度的增加，从而诱发顾客提高相关产品的购买率。

理论上讲，企业真正做到这一点，的确可以从维系客户关系中的获得收益。

那么，如何才能做到这一点呢？关系营销理论认为，供需双方是处在一条供应链上的两环，是一种互相依存的关系，只有互利互惠才能求得共同发展。

这一理论，对进行客户关系管具有指导意义。

香格里拉曾经发布了这样的一则网络广告：香格里拉的这种营销方法，是一个很有代表性的频繁市场营销的案例。