某大酒店餐饮部员工守则

某大酒店餐饮部员工守则

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某大酒店餐饮部员工守则

服务行业必须谨记在心的十句金玉良言

1. 顾客的要求尽最大努力满足

2. 服务细节决定成败

３．为顾客最好的打折是微笑与服务

4. 顾客的抱怨是成长的最佳良机

5. 团体的利益高于个人的利益

6. 不懂就问、不会就学，行动出真知

7．向学习型、全能型人才看齐

8．事以身作则，已所不欲、勿施于人

9. 骄傲使人自大，谦虚使人进步

10. 今天是最美好的一天,没有任何借口让我消极!

一、公司概念

1、经营理念；以优雅的环境,富有特色的出品,人性化的服务赢得市场,赢得顾客的认同。

2、管理理念;优秀的企业源于优秀的员工,优秀的员工源于严格的管理，严格的管理从行为的规范、从细节做起。

3、服务意识；宾客至上，服务第一,微笑服务,语言服务,主动服务，团结协助,以诚实守信处事公正,忠于职责的员工理念,为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。

二、员工职业道德

１、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。

2、热爱本职工作,文明礼貌服务,自学维护本店声誉及品牌形象。

３、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、

4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。

5、严格保守机密，自学做好安全保密工作。

三、工作原则

1、按时上下班，坚守岗位,不擅离岗位，不擅离职守，下班后不在营业区逗留。

2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特殊情况，就设法于当班主管经理同意，并于事后补办请假手续,否则视为旷工。

３、工作时间不得接打私人电话,不准私自会客,不得处理私人事务。

4、工作时间未经批准不得穿制服外出,不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。

5、除指定人员外,不得使用客用设施。

6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬，不理睬不得有不雅行为动作,不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。

７、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。

8、保密。

9、处理顾客报价建议

(１）必须高度重视宾客的投诉建议,要把它作为改进公司工作不可多得的教材；

(2)宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载;

(3）不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者；

(4）投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁，更不得伪造投诉事项；

10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。

四、员工投诉

员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷,对公司各级管理人员有不满之处或对工作安排不满,均可以口头或局面形式向经理投诉，或向员工意见箱投诉，但必须遵守以下条例：

１、不得供伪证。

２、不得公开或私下散布不满情绪。

3、不得在事情未得到调整解决之前，拒绝执行工作。

4、不得固执己见,强词夺理,不服从仲裁。

5、公司设立员工意见箱,员工可以用该途径反映问题。

五、爱护公物,维护环境卫生

１、爱护公司的一切工作用具，设施，定期维护、保养，注意节能降耗，不得损坏公物。

2、养成讲究卫生的美德,禁止随地吐痰,丢纸屑、烟头和杂物，不得乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁卫生。

六、工作态度

1、热情

“您好,请,对不起，很抱歉，谢谢，再见”十二字礼貌语不离口,决不允许员工对客无礼,不讥讽，不理睬客人,不得与客人争辩,做到三轻(说话轻,走路轻,动作轻)四勤（服务勤,嘴勤，手勤,脚勤)五声客到迎客声,客问应答声,客帮助递谢声，服务不周致歉声,客离欢送声）

2、效率

要有高效率，快节奏的工作态度，服务要快,解决宾客问题要快。

３、责任

尽职尽责，不出差错严格执行制度，客人反应问题有回应,如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。

4、协助

各部门之间,员工之间应相互配合,全力合作,不得互相推让扯皮。

5、忠实

有事上报,有错必改,不得供假情报，不准无事生非，阳奉阴违，诬陷他人。

七、安全守则

1、安全

(1）注意防火、防盗,如发现事故苗头或异味，立即查明原因并报告有关部门;

（2）下班前认真检查，消除隐患,确保企业及客人生命财产的安全；

(3）如发现有形迹可疑或有不法人员，应及时报务上级处理；

(４)不得与顾客小孩逗耍,防范小孩玩火、电，避免意外事故发生;

（5)未经领导批准,不得将亲人或无关人员带入宿舍;

2、火警

(1)员工应熟记报警电话：119火警，1１0匪警，120救护，熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法;

（2）发现火警，保持镇静，不可惊慌失措，报备上级通知消防部门;

(３)在安全的情况下,试行把火扑灭,如火势蔓延，同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人,保护公司财产,严防趁火打动。

(4)消防工作谁主管谁负责,层层抓落实;

3、意外及急救事故

（1）如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌情处理;

（2)加设标志，保护现场,无关人员勿进危险区;

（3）遇紧急事故,立即报务当班主管经理,并服从指挥,全力保护公司财产及客人财产，生命安全；

八、员工用餐制度

1、按时就餐,同时配带工号牌。

２、公司给所有员工提供免费员工餐。

3、所有员工需爱护用餐餐具。

4、用餐时不得市场喧哗,打逗嬉闹。

5、注意公共和个人卫生，预防疾病传播，每次用完餐后自己清洗餐具,并按规定处理。

6、所有员工用餐时,必须根据自己实际情况添加饭菜,不得浪费,发现一次罚款2０元。

7、不得私自带外人进公司食堂用餐，不得转让给外人工号牌。