1.商务技巧-如何提高工作效率

提高工作效率
通过本课的学习，您将学习到提高工作效率的方法。

了解到个体的需要、态度和工作满意度是提高效率的心理基础，可以反映到工作效率上；学会如何高效沟通、有效决策、恰当激励和合理地管理时间，使工作更加高效。

思维导图
个体提高工作效率的因素：
通过本课的学习，我们将了解需要、需求层次理论、工作态度和工作满意度等影响个体提高工作效率的因素。

第一课：需要。

以下是您的学习目标：了解什么是需要；掌握马斯洛的需要层次理论；认识需要满足的循环过程。

什么是需要？概括起来，需要主要有两个方面的涵义：
内部需求的反映；
由先天和后天因素共同决定。

内部需求的反映；需要是人脑对生理需求和社会需求的反映，是个体行为和心理活动的内部动力，它在人的活动、心理过程和个性中起重要作用。

由先天和后天因素共同决定。

需要是由我们的遗传因素和生活经历共同决定的，所以，我们的需要既有基本的生理上的需要，也有不断变化的社会需要，生理需要也演化出更多的社会形式。

比如，对薪水的需要可以满足生理需要，但同时它还代表着成功和地位、满足自尊和审美等其他需求。

÷马斯洛的需要层次理论包含：5种基本需要；基本需要之间的关系。

美国心理学家马斯洛认为，人类有五种基本需要：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。

人类的需要有层次性，各种基本需要相互联系，低层次的需要满足后才会向另一高层次的需要转移。

所以，试图以满足一个已被满足的需要来激励他人是没有用的，正是那些没有被满足的需要才能达到激励的目的。

从图中，我们看出，为满足需要而制定目标、采取行动时会遇到障碍，克服阻力达到目的，这时需要满足，但同时还有未被满足的需要层次。

所以需要满足是一个循环不止的过程。

您已完成本课，并学习了以下内容：什么是需要；马斯洛的需要层次理论；认识需要满足的循环过程。

第二课：态度
以下是您的学习目标：了解态度的定义；认识态度的特征；把握自趋力。

什么是态度：
态度是稳定的内在心理状态。

对于社会，我们都会持有一种倾向性，对它的看法、喜好，不同人的态度反映了不同的家庭背景、成长经历、社会文化支持系统，在一定程度上反映了人的立场和经济状况。

态度作为行为的倾向性，包含有情感的因素、思考的成分。

这三个方面联合起来，达成行动前的复杂的心理状态，是相对稳定的内心世界的产物。

对某个工作感兴趣，我们会总结工作的有利方面，表现出我们对它的高度评价和喜爱程度，有积极争取做事的决心和动机。

这就构成了对这份工作的态度。

态度的四个特征：后天习得的；相对稳定性；内在的；核心是价值。

良好的工作态度提倡自趋力
自趋力是一种内在的驱动力，表现为积极努力寻求成功。

一个有自趋力的员工对自己的工作是接纳的、认可的。

相信自己的力量和才能，在认识自己的基础上，从自己的特点、能力及工作需求出发，寻找做好工作的方法。

自趋力的表现方面有：
1.不仅仅为报酬工作，而是思考我能为老板做什么。

2.致力于改进自己的方法，改善自己的行为、态度和人格。

3.企业的优秀员工，行为态度就像管理自己的公司一样。

您已完成本课，并学习了以下内容：了解态度的定义；认识态度的特征；把握自趋力。

以下是您的学习目标：了解工作满意度意味着什么；掌握工作满意度的提高方法。

工作满意度意味着什么？我们在工作中遇到各种问题，对工作的各个方面会有这样的欣赏，也会有那样的意见和不满，而且不满的程度有差别。

对整个工作的满意程度就是工作满意度。

员工的工作满意度的高低直接影响到员工工作积极性的高低、员工的健康程度，甚至影响到工作之余的生活；间接影响到工作的质量和效率。

工作满意度有五个维度：工作本身；薪水；晋升机会；上级；同事。

一、工作本身。

工作压力一定时，员工的工作积极性和潜能会表现出来。

但是，如果压力过大，员工易感到职业倦怠，从而削弱工作满意度。

满足个人兴趣的工作也会提高满意度。

例如，刚毕业的李庆在出版社的编辑室工作。

领导满足了他的工作愿望，聘用他做文字编辑，给他提供了明亮的办公室和崭新的办公设备。

李庆对新环境很满意，很快就投入到工作中。

二、绩效公平。

对工作成就的积极反馈，包括口头的认可和经济上的薪酬奖金，都会提高员工的努力程度，同时跳槽率会低。

三、人际关系因素。

工作中的人际关系包括上级、同事及下属关系。

当人际关系处于健康状态而且相互信任时，外界的观点与自己的观点达到一致时，人们会表现出积极性和满足感。

四、职业匹配因素。

以周围人为参照，自己的职业级别高时，工作满意度会高。

工作条件与自身需要的匹配可以增加满意感。

另外，感兴趣的工作更容易令人满意。

例如，李艳的性格是活泼好动、处事灵活、喜欢与人交流。

她在公关部的工作中发挥所长，策划创意、出新点子，这些都是在多问多看多交流中学到的，任务与兴趣结合，形成良性互动。

工作促进了她的成长，工作成绩有目共睹，工作效率也在不断提高。

五、上级管理。

上级在工作过程中是否关注员工的工作、考察员工的情况、给出建议帮助员工及提供适当的培训。

这些方面做得不好会引起员工的不满和抱怨，降低员工对工作的信心和工作效率。

工作满意度被证实与绩效正相关，即使个人的工作效率提高不明显，也会引起部门和组织的绩效提高。

工作满意度与缺勤、离职率负相关。

工作满意度的提高方式有：建立完善的制度，包括薪酬制度、考核用人制度；建立共同愿景，将个人目标与组织目标相结合；善于运用各种沟通渠道，组织员工参与和支持决策，运用包括薪酬、培训在内的各种激励，提高工作满意度，最终保证工作效率的实现并提高工作效率。

例如：通过每年的培训，李延加强了与各个部门的同事之间的交流，在组织运营上哪个环节出问题，直接找到相关的负责人协商解决，解决问题更顺手。

不仅如此，培训是他很珍惜的充电机会，知识技能的学习和运用，使他的能力和自信提高，随后成功地处理了几个复杂的工作事务，减少失误环节，得到了领导的嘉奖。

自己很有成就感，做事的效率更高了。

您已完成本课，并学习了以下内容：了解工作满意度意味着什么；掌握工作满意度的提高方法。

以下是您的学习目标：了解沟通的定义；认识沟通的模式。

沟通的定义
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。

工作中指导、授权、传达信息、与他人合作，可以说处处皆沟通。

沟通像一座桥，是连接我们内心与外部世界的通道，通过通道，我们的内心更加丰富；通过通道，我们才了解外部世界和洞察别人的世界，从而改造我们的世界。

研究显示：生活中70%的错误是由沟通造成的。

对于同一个事物，我们有不同的理解，表达的看法可能完全相反。

我们过去的经验、教育程度、价值观等都影响着沟通。

因此，沟通的顺利进行对工作效率的提高有重要意义。

沟通方式有：
口头沟通：交流的有效形式。

书面沟通：交流更确切、更正式。

非语言沟通：包括面部表情、手势、身体的姿势、触摸、目光交流、衣着等。

沟通的三因素模型：传送者和接收者；信息；渠道。

沟通要有传送者和接收者。

沟通的目的是为了引起改变。

在这里，传送者常作为改变者而接收者作为被改变者。

这种改变可能包括简单的信息储存的增加、被改变者情绪变化，甚至一些事情的发生。

沟通始于信息，信息必须被转换成“代码”，以书面语、口头语、符号语言等形式被表达出来。

通常，我们可以不只使用一种代码。

沟通要有渠道。

口头交流借助于空气，把声波从嘴传送到耳，或者是电话系统。

书面交流可以是邮件、电传或公告栏。

干扰沟通模式的因素主要有两个，这两个因素很大程度上影响了沟通模式，可能会产生理解的偏差，导致效率降低。

噪音妨碍信息的传递。

小到背景杂音，大到使接收者感到头疼的刺耳噪音。

过滤系统。

对传送者来说非常清楚的信息，对接收者而言可能同样清楚地是指另外一件事情。

第二课：影响沟通的主要因素和主要障碍。

以下是您的学习目标：了解性格类型沟通；理解认知的偏差；把握角色定位与沟通；学习沟通网络的特点。

人的性格类型分多种，不同的性格类型有不同的沟通形式。

低适应性（紧张、自我怀疑、喜怒无常），低社交（羞怯、不自信、退缩），低责任心（冲动、粗心、无责任心），低合作性（独立、冷漠、粗鲁），低心智开放（迟钝、没有想象力、平淡）的人格会导致沟通障碍。

善于沟通的职员通常被认为是合作的、有创造力的、有责任心的、热心诚恳的、自信大方的，事实证明善于沟通者体现出高效率、有能力的形象，在绩效上的表现优于沟通障碍者。

认知上的偏差包括知觉错觉和首因近因效应。

偏差有心理因素的影响。

知觉错觉包括知觉防御（保护自己的观念、目标、情形，避免受到威胁），定型（仅仅根据一个人被归属的类别，就把某种品质赋予在某个人身上），晕轮效应（仅仅在一种喜欢、不喜欢的印象基础上对人进行评价）。

比如王岩在单位和高学历的同事相处，内心的自尊心强，便以“高学历的人不过是书呆子”的心理贬低别人，不虚心请教别人，结果不懂装懂，造成工作绩效极差。

正是这种自我防御的心理导致了效率的下降。

人们对最初或最近获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会干扰对其他信息的解释。

因此，我们可以利用这种效应，建立良好的第一印象，来促进与别人良好沟通的进程。

同时，避免以片段的印象给人下结论，而阻碍与他人的沟通。

角色定位与沟通：
在合适的角色下沟通会获得高绩效，达到高工作效率。

因此，角色的运用对于沟通非常
重要。

相互作用分析的理论（人格结构的PAC分析理论）认为，个体的个性由三种心理状态构成，即“父母”（有权威感、优越感）、“成人”（客观、理智）、“儿童”（服从、冲动）状态。

三种状态平行交往是符合正常的人际关系的，交叉交往就往往不能获得适当的反应，或预期的反应，沟通就会中断。

因此可以通过类型分析改善人际交往。

沟通网络的特点：
沟通网络是信息随时间在个体间流动的沟通模式。

沟通网络能影响组织的选拔、学习速度和轻松度、组织的有效性和效率以及个体对组织的满意度。

网络包括星型网络（所有沟通仅来自一人）、Y型网络、链型网络、圆形网络（每个人做一次传递者接收者）、全通道网络（每个人又作传递者又作接收者）。

星型网络最集中，最体现控制权；其他成员高度依赖控制信息者，满意度最低。

处理简单问题最有效。

对于最少沟通的工作最有效。

全通道网络解决复杂问题最有效。

对于需大量合作的工作最有效。

其他网络类型的效率水平居中。

组织必须选择最适合目标和任务的沟通网络类型，才能达到效率最大化的目的。

您已完成本课，并学习了以下内容：了解性格类型沟通；理解认知的偏差；把握角色定位与沟通；学习沟通网络的特点。

第三课：提高人际沟通的技巧和途径。

以下是您的学习目标：了解沟通的开放性；掌握建设性反馈；掌握积极倾听；认识具体沟通方式。

沟通技巧和途径
沟通是建立在相互信任和了解的基础上。

因此是以一系列特定的对话和行为为特征的。

其中包括沟通的开放性、建设性的反馈、积极倾听和具体沟通方式。

一、沟通的开放性。

沟通的开放性可以看成是封闭向开放的过渡。

封闭端的特点是防御的、保守的、不信任的，开放端的特点是率直的、支持的和信任的。

心理区域包括开放区域和秘密区域。

对一般关系、朋友关系、恋爱关系、夫妻关系中，秘密区域在开放区域中的比例是不同的。

对于最亲密的关系而言，秘密区域不一定等同于开放区域，却是最大化；对于一般关系而言，秘密区域开放的最小。

作为沟通对象，主动把开放区扩大一些，有利于双方之间的交流。

例如，为了增进同事之间的亲近感，李延很喜欢把自己儿子的照片和趣事介绍给大家，同事了解了之后也很开心，工作之余互相探讨育子经验，带着子女组团旅游。

无形中沟通增加，合作增加，工作效率得到了提高。

二、建设性反馈。

在给予反馈时，人们与别人分享想法和感受；反馈是特定的，不是概化的。

针对事情反馈，而不要对人概括指责；给予反馈的时间是在接收者准备好接受时。

当人处在愤怒、防御性时，给他建议和反馈不会起到很好的效果。

反馈要有可行性，可以有所作为。

三、积极倾听。

积极倾听包括倾听的理由和目的。

寻找其中合理的、有意义的成分加以理解。

把注意力集中在倾诉人身上，做到不分心。

四、具体沟通方式。

综合来看，我们重视面对面的沟通。

通过面对面的沟通，我们可以以一种更准确、便捷、及时的方式获得信息，为讨论、澄清问题、理解和即刻反馈提供了场所。

而且在沟通时候要观察对方身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素，避免其他交流方式产生的误导或者难以理解。

根据个性喜好选择合理的沟通方式。

有些人喜欢得到书面汇报，有些希望你口头汇报。

可以根据喜好与自身的优势，合理安排。

有些人喜欢用数据说话，大小事务均要用具体的数
据比较分析；有些人擅长估测，依照他多年的经验积累便可迅速决定。

对于前者，平时要留心收集数据，养成做表格的好习惯，得出详实有力的结论。

对于后者，很多情形下你可以节省收集分析枯燥数据的时间，但若对方作出极有可能错误的理解时，要改变他就十分不易。

这时你需要加倍地收集数据，并找出逻辑关系，然后意志坚定地说服他。

与陌生人沟通提高效率的技巧
我们在工作中经常会遇到陌生人如新客户、新朋友，在沟通中的技巧显得尤为重要。

良好的沟通有利于建立良好的合作关系，帮助我们在遇到问题、解决问题时高效率地完成工作任务。

因此，沟通技巧是工作中必不可少的法宝。

与陌生人沟通，提高效率的技巧包括：听清楚并牢记新相识的名字，且记下正确读法与写法；在与他／她对话时，刻意提及对方的名字数次；准时赴约，衣着恰当；预备30秒钟的自我介绍；在开始介绍自己前先了解别人多一点；对自己的话题感到强烈的兴趣；清楚简洁地带出自己的讯息；谈话时与对方有直接眼神接触；配合适当的音调及身体语言，使谈话内容更为生动；让别人参与你的话题，切忌不断作个人“演说”。

您已完成本课，并学习了以下内容：了解沟通的开放性；掌握建设性反馈；掌握积极倾听；认识具体沟通方式。

激励
在本单元中，你将了解激励对于提高工作效率的意义，并掌握如何通过激励实现效率的提高。

欢迎进入第一课：激励与组织效率。

以下是您的学习目标：了解激励方法的适应性；掌握目标管理。

有效率的管理应随着被管理者的特点和环境的变化而变化，管理的绩效高低取决于管理者、被管理者和环境三方面情景因素的互动和配合。

因此，激励的方式要适应三方面因素的需要，才能提高效率。

目标管理：所谓目标管理，是让领导人、管理人员和普通员工都参加工作目标的制定与实施的一种激励方式。

目标管理强调外部控制（组织和管理者）与自我控制（员工）的整合。

彼得•杜拉克曾说：“并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。

所以，管理者应该通过目标对下级进行管理。

企业的使命和任务必须转化为目标。

”
目标管理的特点:首先是确立人的主动性，并把责任和权力授予下属，使其有责任感和创造性，还要不断地反馈信息并调整目标，从而激发每个人的工作动力。

目标管理可以成为获得组织与个人互相承诺与提高生产率的有力工具。

管理层的目标与员工的目标相互作用，达到一种均衡，而实际的表现便是两者的综合作用下组织目标的达成度。

目标管理的优点：明确管理人员目标，不断关注工作做什么和怎么做，检查公司目前和将来的行动，推动效率的实现和提高。

明确员工目标，可以将工作看作是通向目标的一系列行动而不是履行职责。

明确企业活动，便于管理人员收到相关信息，以提高决策质量，加快决策速度，进而提高工作效率。

您已完成本课，并学习了以下内容：了解激励方法的适应性；掌握目标管理。

欢迎进入第二课：具体激励方法。

以下是您的学习目标：认识金钱激励因素；掌握认可激励因素；了解丰富工作内容，扩大工作范围。

证据显示，钱对大多数的人来说起到正强化的作用。

钱在激励中对于提高效率非常重要。

为了使金钱在报酬系统中有效，组织必须尽可能客观公正，报酬的执行要与员工的绩效相一致。

认可，是对员工杰出绩效的认可和奖励。

作为报酬形式，可以肯定工作成绩，提高工作效率。

认可报酬可以有许多不同的形式，可以以少量或大量的形式给予，而且在许多时候是管理者可控的。

有效认可的原则一：满足员工特定的且变化的需要，提高工作效率。

比如，王莲在项目策划中表现出色，公司为了表扬她，优先提供给她泊车位，避免无处泊车所致的烦恼。

公司对优秀员工的认可，带动了整体员工的工作动力，从而无论是部门还是个人，工作效率明显提高。

有效认可的原则二：利用所有的沟通工具——包括企业内部的互联网和其他知识共享网络，使每一个人知道正在发生什么。

比如在周报或月刊里的特定位置公布表扬，促进每一个员工争取管理者的认可，出色的工作成绩必将带来高效率。

丰富工作内容、扩大工作范围、互换工作岗位是强有力的、有价值的激励方法。

满足员工的不同兴趣，尝试和锻炼各种能力，挖掘潜力，必将提高工作的动力和效率。

您已完成本课，并学习了以下内容：认识金钱激励因素；掌握认可激励因素；了解丰富工作内容，扩大工作范围。

在本单元中，你将学习如何通过时间管理提高工作效率。

欢迎进入第一课：规划你的时间。

以下是您的学习目标：个人目标的设定；规划你的一天。

原则一，把目标定的高一点。

为自己设定切合实际又有挑战性的目标，会为实现这一目标付出更多努力，花更多的时间来增加生产力、提高效率。

原则二，做自己喜欢做的事情。

目标定位为自己喜欢的事情时，工作就不再那么枯燥。

当然，我们不会对每个项目保持同样的兴趣，但是试着把必做的工作和有趣的工作相调和，从中取得平衡，事情有事半功倍的效果。

原则三，不被琐事困扰。

目标可以制定很多。

这就需要我们给时间估价。

可以交给别人做的事情，就不在自己的计划之列；最大化的实现自己价值的目标才是我们要制定的目标，这样的目标才能最好的体现工作效率，提高工作效率。

规划你的每一天
时间管理的单位可以是年、月、天。

每一天时间过得飞快，如何在有限的一天中不浪费时间，提高效率？我们可以通过两方面的分析，来感受时间管理在一天中的筹划。

制定时间表；分析可控及不可控的时间。

制定时间表。

时间表上的事项包括会议、面谈、访问、演讲、私人事件等。

依据职务和忙碌程度，拟定合适的工作时间表。

根据时间安排最大效用地利用时间，是省时省力的方法，也是提高工作效率的方法。

对于每天的时间规划，一般可分为：睡眠；个人洗漱、穿戴、三餐；为上班而往来或旅行；工作；自我提升：如阅读、运动等；家庭责任：购物、清洁、维修物品等；休闲。

在工作中，浪费时间又无法控制的事情包括会议过滥、授权不利、决策犹豫、改正补救等。

统计看看，在七类时间上如何花费的？你是否是一个浪费时间的人？应该做的是什么？工作中的不可控事情可否转化为可控事情？如何最大程度地提高效率？
您已完成本课，并学习了以下内容：个人目标的设定；规划你的一天。

欢迎进入第二课：提高效率使时间增值。

以下是您的学习目标：提高效率绝招；了解时间管理的禁忌；利用新科技提高效率。

绝招一，二八定律。

在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此称为二八定律。

我们在面对一大堆纷繁复杂的工作时，难免心存畏惧。

有的人工作还没有开始就泄气了，也有的人先做容易的，结果永远也完不成最困难的。

这时，我们运用二八定律，从中找出两三项最重要的，集中精力完成，是成功之道。

以这条定律分析，在讨论会中，20%的人通常发表80%的谈话；在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意；20%的客户是重要客户。

抓重点的工作方法使我们了解什么是最重要的，处理工作问题时避免“胡子眉毛一把抓”，着重要害，解决紧要问题。

这样省时省力，可以极大地提高效率。

绝招二，帕金森定律。

帕金森有一条定律：“工作会展延到填满所有的时间。

”因此，派给自己或别人的任务，必须要有期限，没有期限就永远完成不了。

定下期限，可以给自己施加压力，尽快把工作完成。

尊重自己制定的期限，不能养成拖延的毛病。

定期限是在实践中最有效的方法之一。

绝招三，授权与追踪查询。

授权，不只是把工作交给别人，是管理分到工作的人，让他们正确有效地完成。

当你把工作布置给别人做，他们却没有做好时，原因是你没有建立一套追踪查询的制度。

如果有，你布置的工作就一定会得到优先处理。

所以，授权与追踪可以节省不必要耗费的时间，专心处理重要事务，通过管理方法的实施，提高工作效率。

绝招四，掌握简短原则。

这需要我们做到摆脱无意义的事情，挑选必要做的事情，集中时间做事。

以最少的时间，获得绩效，提高效率。

时间管理中的禁忌:
时间管理中的禁忌主要有：
禁忌一，完美主义。

完美主义是事事苛求做到最好，用最大的努力完成一件事。

我们知道，品质随着努力而改善，时间既定的情况下，质量的严格要求必将降低效率。

事实是，较早的努力会产出最大的效益；随后的努力，产生的成效减少；最后的努力则无法达到应有的回报。

可见，做到正确完成事情就很好了。

想提高效率，就要避免以完美作为目标。

禁忌二，拖延。

拖延的后果是工作进度落后，无法赶上截止日期。

比如，李香工作认真，但没有时间观念，本来一个小时的工作量，她可以用三个小时，妨碍了后面同事的进度，导致一系列的效率低下。

其实，拖延更多的是一种习惯。

形成时间的紧迫感，以小任务的完成为工作量，就可以克服拖延的毛病。

禁忌三，工作倦怠。

在压力大、时间久的情境下工作，会感到疲劳、失眠，情绪低落，思维迟滞，感受成就感的能力降低。

这种状态使人无法投入工作，工作效率很低。

克服工作倦怠的方法有：调换工种增加兴趣；劳逸结合，减轻压力感；挖掘自己的潜能，积极寻找突破口。

努力改善现状，才会工作获得成功，更有效率。

禁忌四，分心。

妨碍工作的人和事会导致工作的分心，注意力转移到其他活动上。

分心的结果是降低了工作效率，浪费了时间。

因此，发挥工作的主动性，保持安静的工作环境，不受过多的干扰，集中精力做事，就能做完更多的事。

利用科技提高工作效率
科技改变了世界。

组织利用信息技术可以省很多时间。

这些工具包括网络、在线服务、计算机、传真机、电话系统、复印机、扫描仪和语音留言系统，电子表格、绘图、会计和联络管理等应用软件也是办公室必备的。

管理系统所用的模块软件，更新了传统的人事思想，更科学，更可行，更便捷。