论云计算的服务质量

论云计算的服务质量

黎春兰/邓仲华

• 2013-05-15 16:13:54 来源：《图书与情报》(兰州)2012年4期

【作者简介】黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生（武汉430072），广西师范大学计信学院讲师（桂林541004）；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师（武汉 430072）。

【内容提要】云计算服务质量是用户使用云计算服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对该云计算服务的满意程度。文章结合用户、提供商以及服务前后的角度，从用户需求和用户感知、提供商提供和提供商实现云计算服务质量四个视角及其关系来分析云计算服务质量，讨论提供商们从用户的角度制定服务等级协议，确保用户在使用云计算服务前明确该服务所能提供的性能水平和质量等级，有利于用户形成对服务质量合理的期望，有助于保证用户对云计算服务质量的感知，提高用户的满意度和忠诚度。

The QoS of Cloud Computing is the collective effect of Cloud Computing service performances, which determine the degree of satisfaction of a user of the service. This paper analyzes the QoS of Cloud Computing from four viewpoints which are QoS requirements of user, QoS perceived by user, QoS offered by provider and QoS delivered by provider. The former two are from the perspective of user. The latter two are from the perspective of Cloud Computing service provider. After that, it discusses how Cloud Computing service providers using Service Level Agreements to make users know the performances and quality levels of those services, making user to form fine expectation and perceive the fine QoS of Cloud Computing, ensuring the satisfaction and loyalty of user.

【关键词】云计算/云服务/云计算服务质量/视角Cloud computing/Cloud service/Quality of cloud service/Viewpoints

1 引言

云计算只有以服务的形式将其特征和优势展现出来，用户才可以感知其存在，这也是其自身价值得以实现的形式。云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式称为云计算服务(简称云服务)。云计算环境下，用户可通过链接的网络，根据自己的需要随时随地选择不同的服务内容和服务形式。然而，云服务并不是唯一的，也不总是免费的。对云服务提供商来说，为抢占云服务这个肥沃的领域，他们以不同的云服务内容和形式进行着激烈的竞争。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服务，如托管虚拟服务器服务(Linux或Windows)、托管应用程序服务(CRM或Messaging报文发送)、托管数据服务等。对用户来说，琳琅满目的云服务可以满足用户随时按需使用的需求。但用户访问云服务会受到各种因素的制约，如用户需求以及必须支付的费用和自身有限的预算，用户会平衡成本支出与所获得的服务质量水平，选择性价最好的云服务及其提供商。提供商为保留现有的客户、吸引新客户，必须保证云计算的服务质量(Quality of Services，QoS)，才能从云计算市场中获得收益。为此，提供商们将服务等级协议(Service Level Agreements，SLA)的思想引入云服务领域，制定各自的云SLA，以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定了系列SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定了Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定了Google Apps SLA，明确了Apps产品提供的服务等级及违例的情况。各种云SLA的实施，使云SLA成为目前云提供商们保证QoS的重要手段。据调查显示，注重服务质量、用SLA来保证服务质量的云计算企业中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure 在美国的云计算市场渗透率分别为44%、28%和23%[1]，吸引了较多的用户，在云计算市场中具有相对较强的竞争力。因此，提高云服务的质量有助于云服务提供商们获得用户的满意度，有助于加强用户和提供商间的长期合作关系，有助于提供商建立服务品牌的形象，获得市场份额。追求以用户的满意为目的的服务质量，是企业获得和保持竞争优势的关键因素。

2 云计算服务质量的定义

ISO(国际标准化组织)定义质量(Quality)是“一个实体特性的总和，这些特

性影响其满足用户显性和隐性需求的能力”[2]。显然，这个定义是从用户的角度出发，衡量实体的特性满足用户需求的程度。其中，这些特性(Characteristics)应该是可观察的或可测量的。只有可观察或可测量的特性，才能被用户感知，才能衡量其实现的程度。特性在经过定义以后将成为衡量质量可量化的标准和参数。由于不同用户的知识水平、认识观念等不同，导致使用实体的方式和行为等具有差异性，因此，同一质量的实体经过用户使用后，给予用户的质量感知是具有差异性的。同理，将衡量质量的实体扩展到非实体的服务中，描述这些服务满足用户需求的能力，即服务质量(QoS)。ITU(国际电信联盟)定义QoS为“使用服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对这项服务的满意程度”[3]。

本文根据ITU的QoS定义，将云计算的服务质量定义为“用户使用云计算服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对该云计算服务的满意程度。”

云计算的服务质量包含着质量的一般性质，如从用户角度的质量差异性、可观察性、可测量性及具有显性和隐性的用户需求等。对用户来说，与其他非实体的服务一样，云服务的内容和形式多，用户选择服务及服务提供商的弹性大，动态变化快。导致某云服务的用户动态变化的原因是用户对云服务的满意度。而决定用户满意度的关键是用户对云计算服务质量的预期及其感知。当用户对云计算服务质量的感知达到或超出预期时，用户就感到满意，他们对该服务的忠诚度就越高，其动态变化的可能性就越小。反之，如果用户对这项服务感到不满意，他们必然会将服务的需求转向其他同类的服务，对该服务的忠诚度降低，用户动态变化的特征就明显。

用户形成云计算服务的需求和期望之后，选择提供商及相应服务时，会参考不同提供商的云服务能力以及他们的价格，尽量在需求、期望和成本支出间达到平衡。因此，对提供商来说，云计算的服务质量是他们从技术角度和客户满意度角度来衡量服务性能的一个重要手段。提供商能提供不同的服务质量以及最终实现的不同服务质量，意味着不同的服务种类及服务等级，有助于满足不同用户不同级别的服务需求。

对云服务提供商来说，其可以提供的服务质量以及其实际实现的服务质量会存在一定的差异性。导致这种差异性的原因包括云服务提供商观点的改变、地域的差异、季节的差异、规模的差异、管理能力的差异等。