3、打造属于自己的店铺品牌

1.让包装突出你的品牌形象
很多卖家认为品牌就是一个名字、一种标志，此话虽不错，但消费者却是通过多个角度记住一个品牌 的。在设计品牌时，除了选取好记的名称和容易辨识的标志外，你的商品还需要有一个独一无二的包装。 如图3-6 和图3-7 所示的曲奇饼干包装袋，颠覆了常规的包装盒子 形式。首先，这种设计是凭借其新颖、独特的外观吸引顾客，其次， 是这种与众不同的吸引人的外形包装让顾客念念不忘，进而记住这 个品牌。
查看该店铺的综合评分可知 ，该卖家的 服务分数呈下降状态，如图3-19 所示，这正 是客服工作中的一言一行所带来的不良后果。
上面的客服在回答顾客的提问时过于简单，用一两个字就接待了顾客，只会让顾客觉得客服 爱搭不理的，这样很容易流失大量顾客。显然顾客没有在意这些细小的问题，还继续问一些有关 产品质量的问题，然而这时客服却使用责备性的词语回复顾客。顾客对产品质量有顾虑在任何时 候都是可以理解的，当顾客因商品质量质疑客服时，客服的态度显得比顾客还愤怒，这样的服务 态度是不可能成就买卖的，只会把顾客一个一个地赶走。
3.1 淘宝店铺为何要建立自己的品牌
3.4 从形象上提升店铺档次
3.2 成功快速地建立店铺品牌
3.5 通过信誉为你的店铺品牌加分
3.3 成功的品牌元素让推广事半功倍
3.6 品牌的推广形式
3.1 淘宝店铺为何要建立自己的品牌
根据中国电子商务研究中心（www.100EC.cn） 发布的“2014 年（上）中国电子商务用户体验与 检测报告”显示，电商交易的投诉问题日益严重， 具体问题如图3-1的图表所示。
淘宝购物虽然不能直接用店铺的包装盒邮寄， 但是卖家可以在打包的盒子中附上店铺独有的包装 袋，并用印上店铺标志的透明胶将快件封装好，顾 客看到有店铺特有的封装和专用袋就会感觉商品有 质量保障，这是树立店铺品牌不可忽略的细节。
2.让形象代表展现品牌理念
在对品牌进行推广时，要选择一个形象代表作为传播的载体（一般是指人物 代表），而这个代表的一颦一笑、一举一动都代表着品牌传输的理念。对于不同 的品牌定位，要有不一样的形象代表，如图3-8 ～图3-10 所示。
店铺品牌名称不比商品品牌名称可以五花八ຫໍສະໝຸດ Baidu，卖家在为店铺设计品牌名称时一定要突出 店铺是卖什么商品的，这样可以便于顾客形成记忆。
在为店铺选择名称时，除了上述的两个要点外，还要在名称中添加一些彰显产品特色的词 汇，这样消费者查看店铺名称后就知道店铺主打什么样式的产品。
2.设计形象易懂的店铺标志
选择好品牌名称后，就需要为店铺设计一个恰如其分的品牌标志（Logo）。其实品牌标志就是品牌 名称的图形化结果，是对品牌名称的一个简化而更具意义的图案标记。由于店铺经营的产品不同，选择 的品牌标志也不尽相同，但是对于大多数的淘宝店铺来说，店铺的标志是根据店铺名称转化而来的。以 快时尚网销品牌“韩都衣舍”和“七格格”为例，如图3-4 和图3-5 所示，这种直接用文字符号来表示 的品牌标志显得很直观，容易理解。
第三章
打造属于自己的店铺品牌
淘宝网有几千万家店铺，不是每个店铺经营的都是知名品牌。对于那 些经营非知名品牌商品的店铺来说，又该如何让消费者信赖你的商品呢？
对于这类卖家来说，创建属于自己的店铺品牌无疑是明智之举。建立 店铺品牌一方面是为自己经营的商品做质量保证，另一方面，有品牌的店 铺对商品推广能起到事半功倍的推动作用。
此时卖家要做的就是对客服人员做好培训工作，提高客服的综合素质。客服代表的是店铺的形象， 客服有良好的服务态度才能为店铺带去良好的信誉。如图3-20所示是某店铺收到买家的好评后客服给 予的回复。无论是销售中的服务态度还是售后的服务态度，都很热情、周到，这种服务态度不仅为店 铺带来了生意，还树立了店铺的信誉。
1.精确细分的产品定位
如图3-2 所示是在淘宝指数中查看到的商 品类目被搜索的热度。在确定精确细分的产品 定位时，不要盲目地跟从别人的步伐，而要选 择自己最在行、最了解的类目进行销售。如图 中所示，尽管女装、手机等类目有很大的市场， 但是卖家若只对众多类目之一的汽车用品感兴 趣，那就选择这个最感兴趣的类目作为店铺的 主营业务，卖家可以在该类目下进行精确的商 品定位，查看行业趋势。
1.将店铺名称与产品紧密结合
品牌名称是品牌的首要元素，也是最重要的元素之一。一个店铺名称 的好坏直接影响着消费者的购物倾向。所以卖家在设计店铺的名称时，要 站在消费者的角度从以下3 个方面考虑。
让顾客记住店铺名称，首要因素就是名称的字数不宜过多，一般在5 个字以内。名称过长 对于任何人来说都是不方便记忆的。
店铺口号不比店铺名称，只需要简单 的几个字就行，它不但要易于消费者记忆， 还要朗朗上口，最好是押韵的。这里可参 考一些常见的品牌口号。
在为店铺制定店铺口号时，如果口号里面恰好有字或词与店铺名称里的字或词相重合，会更加便于顾 客记住这个店铺。例如，你开的店铺是做女装的，店铺名称里面又有“菲”字，就可以借用下面的这些口 号。
3.提供优质的活动
无论是售前、售中，还是售后，卖家都应该为顾客提供优质的服务。店铺的服 务追求的是以客户满意为目的，所以无论顾客问什么刁钻的问题，客服都要不厌其 烦地解说，营造一个和谐交流的氛围，为买家提供一个快乐购物的过程。
为了解答何为优质的服务问题，下面通过不同客服对同一个顾客的问题所做的 回答进行分析。
分析两个店铺的数据不难发现，第一家店铺的动态评分比第二家店铺的动态评分高，且店铺 的三项指标涨幅也有明显差距，如图3-12 和图3-13 所示，其中图3-12是第一家店铺的动态评分， 图3-13 是第二家店铺的动态评分，由此可见消费者在购物时对店铺信誉的关注程度。
1.长久的积累
淘宝卖家卖的不仅是商品，更重要的是店铺的信誉、店主的诚信。只有有诚信 的卖家才会在淘宝道路上越走越远。那些通过虚假交易刷出的信誉只是一个纸老虎， 一戳就破。如果卖家做生意讲诚信，并做好推广工作，信誉是可以慢慢积累起来的。 只有积累起来的信誉才是真实的信誉，这里面包含了产品的质量、卖家的心血、人 气的积累，这样的信誉是丰满的，并且在以后的店铺运营过程中有助于其他各个方 面的提升。
买家在购物时，如果有多个店铺卖相同型号、价格相近的产品，那么店铺的信誉就是 买家挑选产品时最重要的依据。
如图3-11 所示是售卖同一型号的爱普生打印机的两家店铺，第一家店铺的售价比第二家店 铺售价高30 元，然而第一家店铺的销量却比第二家店铺的销量高，而这两个店铺开通的淘宝服 务也是一样的。为什么价格高的店铺销量反而更大呢？
2.聚集人气的活动
一个好的活动可以迅速带动店铺信誉的提升。只要店铺达到参加活动的条件，卖 家就要尽量多参加淘宝活动。淘宝活动分付费和免费两种类型，当然，新卖家还是先 选择一些免费的活动比较稳妥，如淘金币、免费试用以及聚划算等。尽管聚划算目前 是免费开放的，但对参加活动的卖家是有条件的，如果是C 店，需要达到3 钻以上， 好评率在98% 以上的消保旺铺；如果是B 店，则要求综合动态评分4.5 以上，还要店 铺的“宝贝与描述相符”项动态评分在4.5 分以上。在店铺发展较好后，卖家就可以 尝试一些付费活动，如超级麦霸、硬广等。
图表中的数据表明，电商交易中消费者投诉最多的就是退款问题，而引发 退款问题的根源在于消费者对产品的失望。其次，网络售假、虚假促销、质量 问题也是投诉的主要集中点。无论是哪种原因引起的投诉，都可以归结于消费 者对商品的不满意，即商品没有达到消费者的预期。
在电商交易中，由产品质量引发的投诉可以分为两大类：第一类，卖家确 实是恶意地销售一些残次商品，可以理解为网络售假或虚假促销；第二类，网 店交易不同于实体店交易，消费者不能亲身感受商品的好坏，形成预期与现实 之间的差距，从而导致退货。
3.5 通过信誉为你的店铺品牌加分
对于淘宝卖家来说，信誉是店铺品牌的根基。消费者在购物时潜意识里会认为：只有 信誉高的店铺，卖的商品才是有质量保障的。而店铺的信誉来自于买家对商品的评价，只 有好的评价才会给店铺带来信誉。尽管现在市面上充斥着各种各样的刷信誉服务，但没有 实力的店铺刷出来的信誉等级终究是不长久的。
3.用口号唱响你的店铺品牌
这里所说的口号其实就是网店的宣传标语，是用来传递店铺特征的描述性和说服性的短语。 设计店铺口号时要满足如下要求。
买家在购物过程中一般会关心商品的质量、店铺的信誉状况、价格的高低等问题，如果店铺口号能打 消消费者对这些问题的顾虑，不但能促进产品的销售，还能很好地做店铺品牌推广。如下所示的关于服装 的口号就很具有代表性。
如图3-16 所示是某店铺参加免费试用活动后积累的人气，尽管只有两件试用品，但是申请试用的 人数高达3 万多，这些人中大多数是需要该商品的潜在客户，通过免费试用活动能大大提高店铺人气， 对建立店铺品牌很有帮助。
图3-17 是某店铺参加淘金币活动积累的人气，通过淘金币活 动促成了三千多人购买该产品，有这么多的买家购买，自然是树立 店铺品牌的好时机。而图3-18 是某店铺参加的聚划算活动，已有1 万多人通过团购方式购买该商品。这些活动都可以为店铺带来大量 潜在顾客，也是建立店铺信誉的有效途径。
2.专注于产品本身
俗话说“酒香不怕巷子深”，如果卖家在产品还不具备较强竞争力的情况下一味地 进行营销推广，就显得急于求成了，而且是很短视的行为。只有好的产品，才能保证正 面口碑的传播，反之就会带来灾难性的负面影响。
打铁还需自身硬，只要你的产品质量过硬，再做好售后服务，耐心地回答每一位顾 客的疑虑，久而久之你就会发现，你的店铺知名度已经悄悄地在用户圈内形成了，而这 种自发式的口碑推荐，是投入再多广告也很难实现的效果。所以在进行精确细分的产品 定位后，更重要的是专注于产品本身，下足工夫，打磨出经得起市场考验的产品。
如图3-14 所示是一家做鞋品代购的店铺，等级只有两颗蓝钻，但是该店铺的动态评分很高， “描述”、“服务”和“物流”都达到了5 分。这么高的分数必然是卖家长期积累的结果，而且 查看买家对商品的评论可知，在全部评论中竟无一差评和中评，如图3-15 所示。可见卖家的高 信誉是靠顾客对商品质量、物流和客服评论的积累。
3.3 成功的品牌元素让推广事半功倍
上一节中介绍了淘宝卖家如何建立品牌，其实质就是产品质量要有保障。但是品牌还是需要包 装的，也就是品牌元素的设计。光有一个质量可靠的产品对于新卖家来说是不够的，卖家还需要通 过某种可识别的因素让买家去辨别你的品牌，这就是 本节中要讲到的品牌元素的设计。而品牌元素的设计 主要体现在品牌名称、品牌标志和品牌口号3 方面， 如图3-3 所示。
3.精准、持续、可回报的推广渠道
精准，举例来说就是卖服装的店铺不可能到与护肤品有关的论坛上发帖投放广告，而是要到 与服装有关的论坛投放广告，如蘑菇街、唯品会等。只有找到相关性强的网站才能找到目标人群， 才有可能获得推广回报。
持续，最好的广告一定不是昙花一现、只要曝个光就行，而是要反复地在消费者眼前出现， 只有不停地出现在消费者视线内，才能让消费者记住你。可回报，做推广肯定是想得到回报的， 这些回报可以是流量、订单、用户访问、新用户挖掘等。例如在蘑菇街上汇聚了很多淘宝卖家， 尤其是韩国女装卖家，他们每天都会花费一定时间在推广上，通过分享图片、专辑等方式引导站 点用户访问店铺，最终形成订单。这种方式很容易立竿见影收到成效。像这种可回流的推广手段 就具备了很高的回报价值。
在设置店铺口号时，使用一些修辞手法 可以让消费者更容易记住你的店铺，某个时 候可以把口号理解为店铺名称的一种解释。 对仗工整的口号不仅读起来上口，还方便记 忆。如果你是做商务男士服装的，可以借鉴 如下口号。
3.4 从形象上提升店铺档次
无论是商品品牌还是店铺品牌，都不只是一个单纯的名字而已，而是通过 外在形象来表现的。好的形象能为消费者带去好的印象，而品牌的形象一般是 通过包装、形象代表来体现的。
3.2 成功快速地建立店铺品牌
无论是传统品牌还是新品牌，只要在淘宝上进行买卖，就需要为店铺树立 一个店铺品牌。比如说你是做世界顶级品牌代购的卖家，如果你没有自己的店 铺品牌，消费者会认为你是做假冒产品的。所以对于任何店铺而言，店铺品牌 的重要性都是不言而喻的。然而，卖家又该如何建立自己的店铺品牌呢？可以 从以下3 个角度进行分析。