沟通理论

信息沟通

从领导职能而言，离开了信息沟通，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。管理活动中的信息沟通的实质是人际沟通。所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。

组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。主要包括沟通信源、沟通编码、沟通传递、沟通接受、沟通译码、沟通理解、沟通反馈等环节。

组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通；按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；按照信息沟通是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。所谓的信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就，主要包括链型、轮型、环型、星型、Y型等沟通网络

在沟通的过程中，由于外界干扰以及其他种种原因，使得信息的传递不能发挥正常的作用，降低了沟通的有效性。管理人员不仅能够设别和辨认这些障碍，而且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提高沟通水平。

第一节信息沟通的基本过程

一、信息沟通的重要性

沟通意味着意义的传递，如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。但是，成功的沟通，不仅要求意义被传递，而且还需要被理解。因此，一般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和行为。

1．信息沟通的基本条件

（1）信息沟通的构成要素

进行信息沟通必须具备四个基本要素：信源、信道、信息、信宿。信源是指信息沟通的主体，是有目的地传播信息的发送者。信道是指信息传递的渠道，如人、文件、电视、书刊、电报、电话、互联网等。信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、态度等。信宿是指信息所要达到客体，是信息的接受者。

（2）信息沟通的基本条件

信息沟通的基本条件有三方面组成：一是发送者发出的信息应完整而准确；二是接受者必须理解这一信息；三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。

2．信息沟通的重要性

从领导职能而言，离开了人际沟通，组织的活动就不能开展，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。

（1）有效的沟通是良好决策的必要前提。人际沟通的实质是信息的传递和

理解，而信息是管理决策的最重要依据之一。在信息匮乏的情况下，任何高明的管理者都无法作出正确的决策。掌握和了解尽可能全面的信息，是避免决策失误的基本保证。

（2）有效的沟通是组织目标实现的重要手段。如果没有人际沟通，一个群体的活动也就无法进行。通过有效的人际沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系统一指挥、统一行动，实现高效率的管理，使组织成员团结一致，共同努力来实现组织目标。

（3）有效的沟通是履行领导职能的基本途径。领导职能的实质是指挥、协调、鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。完成这一过程的关键在于能否有效的沟通，即领导者的意图和想法要使下属知道和理解，并且也要了解下属的愿望和需要。因此，真正履行领导职能需要上下级的沟通。

（4）有效的沟通是改善人际关系的重要条件。组织中每个成员都有受人尊重、社交和爱的需要，人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而利于良好人际关系的形成。

二、信息沟通的过程

沟通简单地说就是传递信息的过程。但是，信息在发送者和接受者之间的是如何传递的呢？传递过程又具有什么样的特点呢？只有了解这些基本内容，才能更好地提高沟通的有效性。

1．人际沟通的基本特点

管理活动中的信息沟通不同于一般的机—机沟通、人—机沟通，其实质是人际沟通。所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。人与人之间的信息沟通具有以下特点：

（1）人际沟通的主要方式是语言，辅之以手势、表情等。人际沟通主要通过语言来实现，口头语言中的音调、重音、语气，以及说话时的表情等都在传递一定的信息。书面语言中句子的结构、标点符号等也都会影响沟通的效果。

（2）人际沟通的内容并不仅限于纯粹的情报、消息的沟通，同时还包括思想、感情、观点等的交流。人们在交流信息的同时，还表达了自己对所传递信息内容的看法。

（3）人际沟通过程中会遇到特殊的障碍。一般的信息沟通会因为通讯设施出问题、线路故障而中断。人际沟通遇到的障碍主要是心理障碍。由于每个人的知识、经历、价值观不同，人际沟通常会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。

2．信息沟通的基本过程

组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。图10—1是人际沟通的一般模式。

信息发送者信息接受者

图10—1 信息沟通的一般模式

（1）沟通信源。信息发送者是一个沟通过程的源点，为了某种需要，他准备向接受者传递某些信息。这里所说的信息包括想法、观点、建议、计划以及各种资料等。

（2）沟通编码。信息是一种抽象的意识，需要借助技术手段才能表达出来，这就是信息的编码过程。即将信息内容表达为某种或某些特定的符号，如语言、文字、手势等，这样才能得以传递。

（3）沟通传递。对信息进行编码之后，还需要通过一定的渠道或媒介传递出去。组织中的沟通渠道，有文件传递、电话传递、会议传递和面对面交谈。采用哪种渠道，应根据信息性质、重要程度、保密情况、空间距离等来确定。对信息沟通渠道要求畅通无阻，避免干扰，以使接受者正确无误地收到信息。

（4）沟通接受。信息接受者根据不同的传递渠道或媒介，选择相对应的接受方式。

（5）沟通译码。信息接受者接受的还不是信息的本身，而是信号，这些信号还需要经过接受者的“翻译”，变为具有特定涵义的信息。这个译码过程关系到接受者是否能正确理解发送者所传递的信息，译码错误，信息就会被误解。

（6）沟通理解。接受者对信息的理解和接受程度，取决于他的知识水平、