职场礼仪

心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会 扩大；悲伤时瞳孔会缩小。
学习优美的表情
2、嘴角
嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤； 紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气 的感觉。
学习优美的表情
3、下巴
下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视， 可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊 的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。
声调要清晰
正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。 对方即使看不见，也能感觉得出。
在铃声三响之内接电话： 电话铃声的的频率，约为响声二秒、停 顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若 超过四响以上才接听电话，要记住说声： “让您久等了！”
正确的电话礼仪
用左手拿听筒，右手记内容： 开始交谈后，才伸手找便条纸，容 易手忙脚乱。文具应放在固定的位 置。东西乱放再凭印象去找，常会 在要紧关头找不到你要的东西。
击掌：爱的鼓励
优雅的手姿
手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无 意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的 印象了。
拿东西给别人时： 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对
方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把 尖锐的头向着自己。
另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会 好看。
早上好（有精神而开朗地说） 谢谢（任何时候、任何地点） 请----麻烦---对不起----请稍等---是的！好！
四、指引
* 不知道时务必先确认 * 指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上
引路:
电梯
同行
上时客人在先，下 时主人在先。原则：客人比我 高一头，我比客人矮一头。
A 快到电梯时，向前紧走几步。 B 先过去按电梯开门键。
男性员工：双手相握，虎口相交，右 手在左手的上面，放在背后，自然下 垂，两脚分开，与肩齐宽。
1、礼貌用语：
您好，早上好！ 您好，晚上好！
30度鞠躬
对不起，请问一下？ 对不起，请您稍等 对不起，让您久等了
点头
30度鞠躬
是的、好的 请您、麻烦您
15度鞠躬 谢谢您 谢谢您，再见！
正确的电话礼仪
内容要正确清晰、易于了解
正因为看不见对方，所以更需 要……： 记住要用柔和的语调与对方交谈， 若接到的是同事的电话，而同事 正好外出，要询问对方：“需要 留言吗？”
将留言内容重复一次：
“现在将内容重复一次。 （重复后）我会转告XX 的。”
一、待客
1、微笑 笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨： “浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。
优美的走姿
腰式步行法
以脚后跟着地， 右 脚 完 全 着 地 身 体 重 心 完
左脚脚尖轻
左脚
后脚的脚跟要 时 ， 左 脚 脚 跟 全 移 到 右 脚
轻一点，将
脚跟
紧贴地面
抬起一半
上，左脚只
重心往前移
着地
五个重点
剩脚尖着地
第一 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）
第二 伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）
二、语言
语言运用注意事项：
语音要求----亲切、甜美、自然，音量适中。 语言杜绝----蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。 谈话时不要低头或做其它一些动作，切不可表现出心 不在焉、左顾右盼、看手表、打哈欠等不雅的动作，更不 可与客人拉拉扯扯，因为这是对客人的极不尊重；不要与 客人“抢”话头或总是打断对方的话语，不要对旁人进行 人身攻击。 基本用语
C 进梯后，没确认没人前不按关门键，--避免夹住他人
D 梯内不抽烟，不议论,无不雅动作。 E 男士最好不要站在单身女子后面 F 人多时，以凹形站。
七、服装仪容
要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精 神焕发、充满活力。
男职员： 头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管
笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、胸卡正确佩戴/ 手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/ 女职员：
第三 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住 拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）
第四 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）
第五 保持平行，不可张开或交叉
穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服
坐姿
1、基本形坐姿：
双膝、脚下跟、 双脚完全并拢。 背部挺直，直视 对方。
学习优美的表情
4、人的视线
人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当 （举手测量120厘米的人类自我保护范围），视 线柔和。
对比
视线向 下表现 权威感 和优越 感
视线向 上表现 服从与 执行
视线水 平表现 客观和 理智
先调好名片方向，方便对方直接可看。
收到名片，要先看清，然后再看看对方，表示确认名片和人。
杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从 古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人 与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人 员来说，笑是自然的、是由心而发的、是温馨的。
微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人， 乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会 被坎坷命运击垮的人。
坐姿
2、双腿交叠的坐 姿：
交叠的两腿 间完全没有间隙。 上下的小腿成一直 线。
坐姿
3、双腿斜放的坐 姿：
低矮的椅子 时使用，否则会 使膝盖看起来比 腰部还高，且短 裙中间也容易曝 光。
坐姿
4、脚掌交叠靠着椅脚 的坐姿：
椅子过低时使用的第二 种坐姿。将一脚掌放 在另一脚掌之上，再 轻靠在椅子下方。 （沙发之类的坐椅因 椅垫边缘较低而无法 采用这种姿势）
交换名片
出门要带名片，不能将名片放在钱包可笔记本里，钱包是个人 隐私，避免在找名片时，别人将你的家产一览无遗
名片要及时分类整理，不要随手放在餐桌上,防忘记或沾上食物汁。
第二篇 语言礼仪
礼貌用语：
标准站姿
面带微笑
女性员工：双手虎口相交，右手在左 手的上面，放在腰腹处。左脚在前， 右脚在后，双脚呈丁字步。
一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑
容和晶亮有神的眼睛。
所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会 有发人自的内脸心被的称、之自为然“美第丽笑一容表。情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为
身体和脚。
学习优美的表情
1、眼神 表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内
职场礼仪
培训目标
仪容、仪表 --- 站姿 手势 走姿 坐姿 表情
语言的礼仪 --- 礼貌用语 电话礼仪
第一篇 仪容、仪表
一、站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺
直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而 且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信， 倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后 只会留给他人傲慢不逊的坏印象。
头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起， 严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保 持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/名牌、胸卡正确佩戴/手保持 干净，勤修指甲，不可涂鲜艳 的指甲油/随时保持鞋子干净/
八、角色互换演练，学习长处
于是诗云：场不在大，有人则名；话不在精，有礼则灵；往来白丁， 笑脸相迎；虽非陋室，吾亦德馨。
对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是 释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有 什么理由不去笑呢？
练习微笑—对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。
一、待客
2、亲切服务 亲切是服务的基本。服务时，最重要的是站在顾客的立场，
尽可能清楚地明白顾客的要求，而且试问自己能为顾客做什么。
坐姿
5、小八字坐法： 膝盖并拢、双脚微开
成八字形。（当坐 在不受注意的位子 上时，此坐姿既轻 松又无伤大雅，但 双脚张的开幅度应 以肩部宽度为限）
坐姿
6、脚掌交叠斜放的坐姿： 脚掌部分交叠，双腿 稍微斜放。（在汽车 内或自己的办公桌椅 前可采用此坐姿）
学习优美的表情
表情是心情的体现，也是人性的镜子 所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的 心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法 和生活态度。 面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表 情可以给人好的百度文库象。
★ 标准站姿：（男士、女士） 收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再
陪衬以柔和的表情）
站姿的五大要点
1、脚：脚后跟靠拢。 2、膝：膝盖一定要并拢。 3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。
同时收紧臀部，切忌故意往外翘 （用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。 4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。 5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。