质量概念演变与三种质量管理模式
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
现代质量管理学,第四版,韩福荣,机械工业出版社,电子课件。第一章 ,质量管理基本理论。
注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。 注5：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也 不是通常隐含或必须履行的期望。
4.理解要点
广义性:质量不仅是指产品质量，还包括产品、服务、过程、人员、组织 、体系及资源等的质量。 时效性:顾客及相关方的需求因时间、地点而变化，质量要求也必须不断 作出调整。
售后服务
产品销售
生产准备
包装运输
顾
客
试制与鉴定
满
仓库保管
意
外协采购
工序控制
测试设备 加工制造 市场调查研究
质量发展规划
工艺设计
试验研究
产品设计
图1-4 朱兰质量螺旋
硬件的质量环
营销和市场调研 用后处置
安装和运行 销售和分发 包装和贮存
设计和产品开发 过程和开发
采购 生产制造 检验、试验和检查
软件产品的质量环
7. 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 。
8. 质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会
得到满足的信任 。
9. 质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
求的能力 。
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 。
第二节 质量管理的发展史
一． 二十世纪前的质量检验思想 二． 二十世纪的质量管理
质量监督的方法和途径
（1）建立和完善买方的市场机制 （2）建立有效的质量监督体系 （3）法制监督 （4）技术监督 （5）质量认证制度 （6）生产许可证制度 （7）消费者协会等社会组织的监督
大质量概念与三种质量管理模式
PPT文档演模板
大质量概念与三种质量管理模式
二、自主创新
提高自主创新能力是推进结构调整的 中心环节。
胡锦涛（中央经济工作会议） 新型工业化道路要求：坚持以市场为 导向，企业为主体，把增强自主创新能 力作为中心环节。
“ 十一五”规划纲要
PPT文档演模板
大质量概念与三种质量管理模式
坚持“自主创新、重点跨越、支撑
行作出了贡献，为我国服务业质量管理理论和实践作了创建
和开拓性工作，在我国率先提出了大质量概念并作出了阐述，
提出了我国标准化两个学派之一的“约束论”，把质量管理
和标准化很好地结合起来，是我国质量管理体系国家标准和
国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起
草人和审定者之一。著作有《质量管理及其技术与方法》、
PPT文档演模板
大质量概念与三种质量管理模式
品德
* 文化 全面无缺，聚而不散，仁德至上。 —全聚德
* 诚信 泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力。 —同仁堂
* 社会责任
PPT文档演模板
大质量概念与三种质量管理模式
品牌：有品质（质量）、有品格、 有品德的标识。
名牌：著名的品牌。
要增强企业创新能力，拥有自 主知识产权和知名品牌。
技术学会、中国质量管理协会授予的“全国优秀质量管理工
作者”称号、国防科工委授予的“国防科技工业质量先进个
PPT文档演模板
大质量概念与三种质量管理模式
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板
2020/11/15
大质量概念与三种质量管理模式
发展、引领未来”的指导方针，把自主 创新作为主线。
质量概念与三种质量管理模式
在加强和改善宏观调控，确保经济平稳较快发展上，要 坚持经济发展以提高质量效益为中心，切实把工作重 点放在经济增长的质量和效益上。 ---- 2004 中央经济工作会议
To improve macro economic structure and ensure a stable and fast economic growth, the economic development must be centered by promoting quality benefits, We must focus on quality and profitability improvement. ---- The 2004 Central government economic conference
突出方面：Elements Emphasized 一是突出了战略； Strategy 二是突出了绩效； Performance 三是突出了社会责任。Social responsibility
结合中国国情，节约资源、有效利用 能源、保证生产、服务和产品安全、关 注环境保护、保障劳动者权益和讲究诚 信等，重视发展质量，是一个组织最重 要的社会责任。
能源消耗 资源综合利用 安全(生产或服务的安全,产品安全) 公共卫生 环境保护 诚信 社会道德责任
卓越绩效评价准则 领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理 测量分析与改进 经营结果
波多里奇评价标准 领导作用 战略策划 以顾客和市场为中心 测量、分析和知识管理 以人为本 过程管理 经营结果
资源
人力资源 财务资源 基础设施 信息 技术 相关方关系
当前面临经济结构调整的关键时期，质量工作是 主攻方向。没有质量就没有效益。放任假冒伪 劣，国家就没有希望。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
质量管理发展历程
质量管理发展历程质量管理在不同的时期有着不同的发展历程。
以下是质量管理的一些重要里程碑：1. 工艺控制阶段：在20世纪初，质量管理主要是通过工艺控制来保证产品质量。
这包括通过对生产过程的监控和调整来确保产品达到预期的质量要求。
2. 质量检验阶段：随着工业生产规模的扩大，质量检验作为质量管理的重要手段逐渐被引入。
通过对产品进行抽样检验，可以发现并修正产品中的缺陷。
3. 质量控制阶段：在20世纪中叶，质量管理逐渐从检验转向控制。
通过建立统计控制图和质量控制圈等手段，企业可以控制生产过程中的变异性，提高产品的一致性和可靠性。
4. 全面质量管理（TQM）阶段：20世纪70年代末期，全面质量管理成为主导质量管理的理念。
TQM将质量管理从单纯的产品质量控制扩展到全面的组织质量管理。
TQM注重强调全员参与、持续改进和客户满意度。
5. 六西格玛阶段：20世纪80年代末期，六西格玛作为一种管理方法被引入质量管理领域。
六西格玛通过精细的数据分析和过程改进方法，追求达到极高的产品和服务质量水平。
6. 整体质量管理（TQC）阶段：整体质量管理是日本企业在20世纪60年代提出的一种管理思想。
TQC将质量管理作为企业整体管理的一部分，强调全员参与、持续改进和顾客导向。
7. 质量卓越管理（QEM）阶段：质量卓越管理是在TQM基础上发展起来的一种质量管理方法。
QEM强调追求卓越的质量水平，并通过创新和持续改进来实现企业的持续竞争优势。
8. 质量认证体系阶段：20世纪80年代中期，国际标准化组织（ISO）发布了质量管理体系标准（ISO 9000系列），推动了质量认证的发展。
质量认证体系的建立使得企业可以通过第三方机构的审核和认证来证明其质量管理水平和能力。
以上是质量管理发展的一些重要阶段，每个阶段都对质量管理理念和方法做出了不同的贡献，推动了质量管理的不断进步。
质量管理体系的发展历程
汇报人：2023-11-25•质量管理体系的起源•质量管理体系的演变•质量管理体系的完善目•质量管理体系的实践•质量管理体系的未来趋势录质量管理体系的起源0101质量主要通过师徒传承和经验来判断，缺乏系统性的质量管理方法。
古代手工业时期02行会制度对产品质量进行规范，出现质量检验的萌芽。
中世纪欧洲手工业时期03生产规模扩大，对产品质量要求提高，催生统计质量控制方法。
工业革命时期质量管理的早期发展工业革命对质量管理的推动生产方式变革工业革命带来了大规模生产和流水线作业，对产品质量控制提出更高要求。
质量控制理念的转变从单纯依靠经验检验向运用统计方法进行质量控制转变。
质量管理学科的建立工程师、数学家和统计学家开始涉足质量管理领域，促进了质量管理学科的发展。
质量管理大师的涌现如J.M.Juran、E.Deming等质量管理大师在全面质量管理理念的推广和应用方面做出了杰出贡献。
全面质量管理理念的内涵强调全过程、全员参与的质量管理，追求零缺陷和持续改进。
W.A.Shewhart的贡献美国工程师W.A.Shewhart提出统计质量控制理论，为全面质量管理理念奠定基础。
全面质量管理理念的诞生质量管理体系的演变0203质量控制标准的制定为了规范产品质量，企业开始制定质量控制标准和相应的检验流程。
01工业革命的推动随着工业革命的到来，生产规模不断扩大，人们开始关注产品的质量控制。
02科学管理思想的兴起泰勒等科学管理思想家提出了将质量与生产过程分开管理的理念，为质量控制体系的建立奠定了基础。
质量控制体系的建立质量保证思想的提出随着市场竞争的加剧，企业开始意识到质量保证的重要性，并逐步推广质量保证体系。
质量保证标准的制定为了确保产品质量的一致性和可靠性，企业开始制定质量保证标准和相应的流程。
质量保证技术的应用为了提高产品质量，企业开始应用各种质量保证技术，如统计过程控制、全面质量管理等。
质量保证体系的推广030201为了规范全球范围内的质量管理体系，国际标准组织开始制定质量管理体系标准。
质量管理的起源与发展历程
1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。
在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。
这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。
还应说明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，"需要"通常可转化成用指标表示的特性。
因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。
一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。
指产品满足使用目的所具备的技术特性。
如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。
指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。
指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。
指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。
如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。
指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。
全面质量管理培训68666
霸主
27
（4）三位管理大师与TQM
全面质量控制之父—— 费 根 堡 姆 —— 全面质量控制（ TQC）影响美国历史的新移民—— 朱兰 —— 朱兰三部曲，朱兰学院现代质量改进之父—— 戴明 —— 给高层经理的14条建议 —— 日本戴明奖
全面质量管理培训68666
引 言
质量世纪已经来临
人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。
2
我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。 —— JURAN 1994年5月
质量世纪已经来临
3
产品的不合格率:
% → ppm → ppb
1 2 3 4 5 6 时间（h）
控制图与统计过程控制
控制图的结构( Control Chart )
过程能力指数 Cpk = (1-k)T/6σ
26
美国企业成为世界的王者
汽车行业：底特律城三大汽车公司电子行业：摩托罗拉、GE计算机行业：IBM、苹果电脑快餐行业：麦当劳、肯德基。。。
33
世界进入质量为王时代
世界进入全面质量管理(TQM)阶段许多“世界级”企业的成功经验证明，TQM 是一种使企业获得核心竞争力的管理战略TQM 不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力
34
海尔：质量成就王者
案例
35
三、全面质量管理与 标准化管理模式
36
TQC~TQM
SA8000AS9100
质量管理的三个历史阶段
37
全面质量管理（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理已经演变成为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理念。
质量管理 -质量概述
工作质量
质量概述
工作质量：是企业的管理、组织、技术、服务 和其它方面的工作对产品质量的保证程度。
正确的
1.质量是所有部门的事 2.质量是全体成员的事 3.预防错误,第一次就做对 4.做正确的事零缺陷可达到 5.提高品质就是降低成本 6.质量看得见,过程是关键 7.质量好坏用户说了才算 8.螺旋上升、不断提高 9.人机料法环测缺一不可 10.多、快、好、省
质量概述
▪ 1.工作质量决定产品质量！ ▪ 2.产品质量是全面管理出来的！ ▪ 3.产品质量是所有人员的事！ ▪ 4.产品质量好坏最终用户说了才算！
质量概述
▪ 将检验作为一个管 理职能从生产中分 离出来，建立专职 检验制度。
▪ 设立专职检验机构 、人员，制定检验 依据和标准。
▪ 事后把关治标不治本
1.质量是靠检验出来的
1.4质量理念的变迁
质量概述
▪ 通过对制造过程中的人 机料法环测的控制，进 行工艺优化和稳定，实 行工序控制。
▪ 实现了质量管理事后把 关到事前预防的转变。
1.2质量的重要性
质量概述
为什么用户喜欢购买？ 品牌+质量
1.2质量的重要性
质量概述
1
产品质量是通向市场的通行证
质 量
是
2
产品质量是市场竞争重要组成部分
企
业
3
பைடு நூலகம்
产品质量是取得经济效益的重要条件
关于质量管理的一些含义
什么是质量管理？质量管理是什么意思？质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
为使制品的品质按一定的基准安定、并且向上而所做的各种各样的管理活动。
其不仅包括在制品的制造现场所进行的品质检查，还包括在非生产部门为提高业务的执行质量而所进行综合性的品质管理。
全面质量管理的基本工作方法（程序）―――它指P，D，C，A循环。
把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。
第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。
（2）分析产生质量问题的各种影响因素。
（3）找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。
第二为D（实施）阶段，也即是步骤。
（5）按照既定计划目标加以执行。
第三为C（检查）阶段，也即是步骤。
（6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。
第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。
二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。
其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。
关于“质量管理”这一术语的含义有着不尽一致的表述。
“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。
该管理职能负责质量方针的制订与实施。
”ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
质量管理演变三大模式
质量管理演变三大模式质量管理从诞生之起，经过三次演变。
1）质量管制1940年，美国的休哈特(Shewhart)研发出第一套管制图，引发了质量管理学者致力开发统计方法在质量管理上的应用，开启了“统计质量管制”的时代，强调必须将产品检验的结果回馈到制造改善，才能预先防止不良产品的发生，也使得作业员对质量的观念随之改变为“质量是制造出来的”。
质量管理工作也随之发展成为以回馈改善、过程监测为主的质量管理制度。
2）质量管理质量管制时期只注意工厂产品的质量，却忽视了产品的设计、包装、运输等因素，因此是以改善为主，不能在事前做好预防工作。
1961年费根堡姆(Feigenbaum)提出“全面质量管理”的观念，产品质量不只是质量管理单位的责任，更是企业全体员工的工作，需要全员参与，质量不再只是存在于产品面上，已扩展到工作体系面及提供服务的层面上。
这也是现阶段应用最广泛的一种制度。
3）质量创新经过全面质量管理的洗礼，质量自然成为习惯出来了。
员工在质量上拥有一致的价值观，可以反映在公司的质量文化上，质量文化的塑造，也从训练到态度的转变，再到行为的改变，质量管理也就进入一个“全面质量保证”时期。
但这些仍仅限于被动地去满足顾客的要求，并没有主动地去发觉顾客的潜在需求，无法赋予顾客意外的惊喜，以提升产品以及企业的魅力指数，树立企业更加人性化的品牌。
在此提出了质量创新之概念，以提前发觉顾客潜在之需求，提前作好质量规划。
质量工作不能仅停留在某个阶段，而应在不断接受新知识、新技术、新观念中求变(即改善、创新)，要有先见之明，不能沉缅过去，墨守成规不求突破。
至此完成了质量管理演变三大模式的转变：由被动式的改善质量，转为主动式的预防质量，再到预测性地规划质量。
质量管理体系的发展历程
持续改进
质量管理体系强调持续改 进和优化，使组织能够适 应不断变化的市场环境。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
应对不确定性
在面对市场、技术等变化时，质量管理体系应具备灵 活性和适应性，及时调整策略，应对不确定性。
信息化与智能化技术的应用
信息化技术
通过引入信息化技术，如ERP、SCM等系统 ，实现质量信息的实时采集、传递和分析， 提高管理效率。
智能化技术
利用人工智能、机器学习等技术进行数据挖 掘和分析，为质量决策提供支持，提升质量
ISO 19011质量管理和环境管理体系审核指南
总结词
综合、指导、审核实践
VS
详细描述
ISO 19011是关于质量管理和环境管理体 系审核的综合性指南，为审核人员提供了 指导和建议，帮助审核人员实施有效的审 核并提高审核实践的效果。该标准适用于 所有需要进行质量或环境管理体系审核的 组织，帮助组织识别和解决潜在问题，持 续改进管理体系。
其他国际标准与指南
总结词
多样、补充、适应不同需求
详细描述
除了ISO 9000系列标准和ISO 19011，还有许多其他国际标 准和指南用于补充和完善质量管理体系，以满足不同行业和 组织的特定需求。这些标准和指南涉及的领域广泛，包括风 险管理、供应链管理、信息安全等。
04
质量管理体系的未来趋 势
持续改进与卓越绩效模式
除不合格品。
质量检验的方法主要基于操作者 的经验和直观判断，缺乏科学的
数据分析。
难以实现对生产过程的质量控制 ，产品质量不稳定。
统计质量控制阶段
引入了统计学的原理和方法，通过对生产过程的数据分析，实现对产品质量的控制 。
质量概念
与工厂规格、程序和标准的符 合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
大质量
所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 包括制造、服务和政府机构在内的所有产 业，无论是否是蠃利性的 经营问题 所有受影响的人，无论内外 基于具有普遍意义的三部曲 公司经营计划当中 若每件事情都能够做完善的话，将会消失 的那些成本 与顾客需要的对应
4
定义中的“要求”是由各种不同的相关方，也就是与组织的业绩或成 就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、 合作伙伴或社会等提出的。“要求”反映了人们对质量概念所描述的对象 的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对产 品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款保密性， 即使人们没有特别提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制 规定的，如食品的卫生、电器的安全等。
线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意需越不充分就越使人产生 不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可看作这类特 性。
在上述几种特性中，必须特性比魅力特性更容易决定。另外，随着时间的 流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
8
朱兰博士关于质量概念的辨析
上述ISO的质量概念固然具有权威性，但并非无懈可击。例如“提高质量 会导致成本的增加还是降低？”这一命题常常会导致人们的争论。美国质量管 理专家朱兰博士认为，事实上争论的双方讨论的常常并非同一个问题。根源在 于“质量”这个词，往往有两种理解：
10
“大质量”观与“小质量”观的对比
条目
产品 过程 产业
小质量
制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程 制造业
质量被视为 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 不良质量成本
质量的概念——精选推荐
质量的概念一、质量的理解要点1、特性特性：可区分的特征，特性分为固有特性与“赋予特性”。
特性可以是定量的或定性的。
固有特性指本来就有的、长久不变的属性。
就产品质量而言，固有特性包括：性能（机械、化学、电性能等）感官的（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），行为特性（礼貌、诚实、正直），时间的特性（可信性、寿命），人体工效方面特性（生理特性及由人身安全特性），功能特性（发动机功率、飞机时速）等。
赋予特性与固有特性是相关联的，为了适宜不同的要求而增加的特性，如产品的价格，保质期等。
固有特性与赋予特性是相对的，交货期是硬件产品的赋予特性而对于服务业来说则是固有特性。
2、要求要求：要求是指“明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望”。
明示的要求，是指合同等文件中规定或顾客明确指出的要求。
通常隐含的要求，作为一种习惯和常识，应当具有的不言而喻的要求。
必须履行的是指“法律法规的要求”。
质量的载体可泛指任何事物、人、组织及其组合。
在ISO9000质量管理标准中具体指，产品、过程和体系。
3、程度程度：程度是特性满足的一种度量。
质量由同一品种不同档次，高低之分及好和优之分。
度量必须在同一等级上进行。
等级是指功能用途相同，但质量要求不同的产品所做的分类。
档次低与质量差不可同日而语。
综上所述，质量是产品、过程和体系的一组固有特性，满足顾客（或其他相关方）明示，通常隐含或必须履行的需求和期望的程度来表述。
4、质量概念的特征由于顾客及其相关方的需求是动态的、广泛的，因此，质量具有广义性、时效性、相对性及经济性。
广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。
时效性：顾客及相关方的需求因时间、因地点而变化，质量要求必须不断作出调整。
相对性：由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。
需求的因“人”而异，只要满足需求就应该是质量好，没有绝对的评价标准。
经济性：“物有所值”，“物美价廉”、“性价比”等等，均反映出质量的经济性。
质量管理基础知识简介
《车间管理》、《科学管理原理》等。这 一系列管理原理方法，经过系统化形成了
“科学管理”理论。
戴明(W·E·Deming)——PDCA循环
戴明生于1900年。直到80岁，也就是美国国家广播公司
报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can‘t We?）之后，他的祖国--美国才 终于发现了这位旷世奇才。
2、领导作用
“领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。”
3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他 们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来收益。”
4、过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。”
通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影 响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品 和服务的高质量。
也可以看作是产品和（或）服务满足 顾客要求的能力。
质量定义中的“要求”，可以是明确表 述出来的，如：合同、契约中的约定、 规定等；也可以是隐含的、不言而喻 的，如：大多数消费产品的需要一般 并不特别明示出来。
固有特性：是指事物本来就有的，尤其 是永久的特性。
质量特性包括功能、准时性、可靠性、 安全性等。
二、质量概念的演变
以克劳斯比为代表的早期质量观点： 质量就是符合（conformance to requirement)规范和要求；
世界质量管理大师朱兰博士从顾客的 角度出发，提出了著名的“适用性” （Fitness for use) 观点。他指出， “适用性”就是产品使用过程中成功 地满足顾客要求的程度。
克劳士比认为“质量的定义是符合要求。 质量通过预防措施来达成；质量的执行 标准是零缺陷；质量要用不符合要求的 代价来衡量；真正费钱的是不符合要求 的事情—如果第一次就把事情做对，那 些浪费在补救工作上的时间、金钱和精 力就可以避免。”
质量概念演变与三种质量管理模式
质量概念演变与 三种质量管理模式
福州大学管理学院 杜 苏
2005年5月
第一讲 质量重要性
一、质量的重要性
1、产品质量是企业生存与发展的根本途径，
是社会进步的动力。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变 化。
第十四点：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工
都来参加经营管理的改革。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
2、朱兰博士对质量的贡献 （1）1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书在质量
第三讲 质量的定义
质量定义经历了技术性、人文性、经济性
3个阶段：
一、技术性
1、桑得霍姆：质量为适用性。 2、ISO9000标准定义：一组固有特性满足要求的 程度。
第三讲 质量的定义
二、人文性 1、1988年美国朱兰博士提出既关注顾客 又使产品具有适用性的质量概念。
2、日本狩野纪昭提出“魅力质量”的概念。
2、质量是当今国际大协作的前提。 3、质量是国家形象、民族精神与素质的体现。 4、…………..
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
一、质量管理发展史
1、质量检验阶段
2、质量控制阶段（QC）
3、质量保证阶段（QA）
4、全面质量管理阶段（TQM）
5、战略性质量管理
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
质量管理体系的持续改进
顾 客
管理职责
顾 客 要 求
产品
品质管理内容的发展与质量概念的变化
• 建立品质管理体系。 • 预防为主，定期查核。 • 从上至下，全员参与。
质量概念的变化
• 符合性质量。 20世纪40年代前，符合性质量概念以符 合现行标准的程度作为衡量依据，“符 合标准”就是合格的产品质量，符合的 程度反映了产品质量的水平。
质量概念的变化
• 适用性质量。
质量概念的变化
• 从质量管理的发展、质量理念的演进来 看，注重顾客需求、追求顾客价值、追 求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓 越质量，成为质量管理研究的发展趋势， 其目的在于指导企业赢得顾客和市场、 赢得竞争。质量已经成为企业核心竞争 力的一部分。
品质管理：雙軌道制
不僅有製造高品質產品之技術 更有維持一定品質的管理能力
20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需 要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义 产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。 朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功 满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、 制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量 概念。
从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的 认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021年4月上 午2时44分21.4.2302: 44April 23, 2021
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2021年4月23日 星期五 2时44分11秒02:44:1123 April 2021
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 Nhomakorabea的安 排。上 午2时44分11秒 上午2时44分02:44:1121.4.23
(一) 技術面 :
使產品達到一定品質水準的技術能力
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、质量检验阶段
2、质量控制阶段（QC）
3、质量保证阶段（QA）
4、全面质量管理阶段（TQM）
5、战略性质量管理
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
二、质量大师介绍
1、戴明博士的十四点原则（1） 第一点：要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是 只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种 资源。 第二点：要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟 或差错和有缺陷的产品。 第三点：要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法， 而不要依靠检验去保证产品质量。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（3） 第七点：要有一个新的领域方式，不只是管，更重要的 要帮，领导自己也要有个新风格。 第八点：要在组织内部有一个新风气，消除员工不敢提 问题、提建议的恐惧心理。 第九点：要在部门间有一个协作的态度，帮助从事研制 开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第三讲 质量的定义
三、经济性 1、日本提出质量即交货期（Time）质量 （Quaility）和成本（Cost）简称TQC。 2、美国：
质量＝（销售成本÷成本）×顾客满意度。
3、中国大质量概念。
第四讲 质量管理模式
一、TQM （一）特点： 1、全面的质量管理。 2、全过程的质量管理。 3、全员的质量管理。 4、全面方法的质量管理。
管理界有着广泛而持久的影响。
（2）质量成本。
（3）80/20原则。
（4）质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
3、克劳斯比对质量的贡献
（1）零缺陷：第一次就把工作作好。 （2）改进目标：鼓励每一个工作人员建立个人 和小组改进目标。 （3）知识管理。
第三讲 质量的定义
质量定义经历了技术性、人文性、经济性
3个阶段：
一、技术性
1、桑得霍姆：质量为适用性。 2、ISO9000标准定义：一组固有特性满足要求的 程度。
第三讲 质量的定义
二、人文性 1、1988年美国朱兰博士提出既关注顾客 又使产品具有适用性的质量概念。
2、日本狩野纪昭提出“魅力质量”的概念。
第二讲原则（2） 第四点：要有一个最小成本的全面考虑，在原材料、标 准件和零部件的采购上不要只以价格高低决定对象。
第五点：要有一个识别体系和非体系原因的措施。85％ 的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15％的是 由于岗位上的原因。 第六点：要有一个更全面、更有效果的岗位培训，不只 是培训现场操作者怎么干，还要告诉他们为什么要这 样干。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（4） 第十点：要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
第十一点：要有一个随时检查工实定额和工作标准有效
性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作， 还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二点：要把重大的责任从数量上转到质量上，要使 员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第四讲 质量管理模式
（二）管理思想： 1、一切用数据说话。
2、一切以预防为主。
3、一切为用户服务。 4、一切按PDCA循环。
第四讲 质量管理模式
二、ISO9000-2000版 1、ISO9000产生的历史背景。
2、ISO9000标准的意义。
3、以过程为基础的质量管理体系模式。 4、全面方法的质量管理。
质量管理体系的持续改进
顾 客
管理职责
顾 客 要 求
产品
资源管理
测量、分 析和改进
要 求
增值活动 信息流
产品实现
图：以过程为基础的质量管理体系模式
第四讲 质量管理模式
三、作业绩效模式 核心价值观（1） 1、领导者作用； 2、以顾客为导向； 3、培育学习型组织和个人； 4、建立组织内部与外部的合作伙伴关系； 5、灵活性与快速反应；
质量概念演变与 三种质量管理模式
福州大学管理学院 杜 苏
2005年5月
第一讲 质量重要性
一、质量的重要性
1、产品质量是企业生存与发展的根本途径，
是社会进步的动力。
2、质量是当今国际大协作的前提。 3、质量是国家形象、民族精神与素质的体现。 4、…………..
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（5） 第十三点：要有一个强而有效的教育计划，以使员工能 够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变 化。
第十四点：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工
都来参加经营管理的改革。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
2、朱兰博士对质量的贡献 （1）1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书在质量
第四讲 质量管理模式
核心价值观（2）
6、关注未来，追求持续稳定发展；
7、管理创新；
8、基于事实的管理；
9、社会责任与公民义务；
10、重在结果和创造价值；
11、系统的观点。
谢
谢