质量概念演变与三种质量管理模式

质量管理体系的持续改进
顾 客
管理职责
顾wk.baidu.com客 要 求
产品
资源管理
测量、分 析和改进
要 求
增值活动 信息流
产品实现
图：以过程为基础的质量管理体系模式
第四讲 质量管理模式
三、作业绩效模式 核心价值观（1） 1、领导者作用； 2、以顾客为导向； 3、培育学习型组织和个人； 4、建立组织内部与外部的合作伙伴关系； 5、灵活性与快速反应；
第四讲 质量管理模式
核心价值观（2）
6、关注未来，追求持续稳定发展；
7、管理创新；
8、基于事实的管理；
9、社会责任与公民义务；
10、重在结果和创造价值；
11、系统的观点。
谢
谢
第三讲 质量的定义
质量定义经历了技术性、人文性、经济性
3个阶段：
一、技术性
1、桑得霍姆：质量为适用性。 2、ISO9000标准定义：一组固有特性满足要求的 程度。
第三讲 质量的定义
二、人文性 1、1988年美国朱兰博士提出既关注顾客 又使产品具有适用性的质量概念。
2、日本狩野纪昭提出“魅力质量”的概念。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（4） 第十点：要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
第十一点：要有一个随时检查工实定额和工作标准有效
性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作， 还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二点：要把重大的责任从数量上转到质量上，要使 员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第三讲 质量的定义
三、经济性 1、日本提出质量即交货期（Time）质量 （Quaility）和成本（Cost）简称TQC。 2、美国：
质量＝（销售成本÷成本）×顾客满意度。
3、中国大质量概念。
第四讲 质量管理模式
一、TQM （一）特点： 1、全面的质量管理。 2、全过程的质量管理。 3、全员的质量管理。 4、全面方法的质量管理。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（3） 第七点：要有一个新的领域方式，不只是管，更重要的 要帮，领导自己也要有个新风格。 第八点：要在组织内部有一个新风气，消除员工不敢提 问题、提建议的恐惧心理。 第九点：要在部门间有一个协作的态度，帮助从事研制 开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
质量概念演变与 三种质量管理模式
福州大学管理学院 杜 苏
2005年5月
第一讲 质量重要性
一、质量的重要性
1、产品质量是企业生存与发展的根本途径，
是社会进步的动力。
2、质量是当今国际大协作的前提。 3、质量是国家形象、民族精神与素质的体现。 4、…………..
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（2） 第四点：要有一个最小成本的全面考虑，在原材料、标 准件和零部件的采购上不要只以价格高低决定对象。
第五点：要有一个识别体系和非体系原因的措施。85％ 的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15％的是 由于岗位上的原因。 第六点：要有一个更全面、更有效果的岗位培训，不只 是培训现场操作者怎么干，还要告诉他们为什么要这 样干。
第四讲 质量管理模式
（二）管理思想： 1、一切用数据说话。
2、一切以预防为主。
3、一切为用户服务。 4、一切按PDCA循环。
第四讲 质量管理模式
二、ISO9000-2000版 1、ISO9000产生的历史背景。
2、ISO9000标准的意义。
3、以过程为基础的质量管理体系模式。 4、全面方法的质量管理。
一、质量管理发展史
1、质量检验阶段
2、质量控制阶段（QC）
3、质量保证阶段（QA）
4、全面质量管理阶段（TQM）
5、战略性质量管理
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
二、质量大师介绍
1、戴明博士的十四点原则（1） 第一点：要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是 只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种 资源。 第二点：要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟 或差错和有缺陷的产品。 第三点：要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法， 而不要依靠检验去保证产品质量。
管理界有着广泛而持久的影响。
（2）质量成本。
（3）80/20原则。
（4）质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
3、克劳斯比对质量的贡献
（1）零缺陷：第一次就把工作作好。 （2）改进目标：鼓励每一个工作人员建立个人 和小组改进目标。 （3）知识管理。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（5） 第十三点：要有一个强而有效的教育计划，以使员工能 够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变 化。
第十四点：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工
都来参加经营管理的改革。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
2、朱兰博士对质量的贡献 （1）1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书在质量