如何有效进行眼镜店的顾客投诉处理

何谓投诉？投诉是顾客的不满意和牢骚？投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商店的弱点。

那么投诉从何而来？

投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下两个方面：首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良，标示不全，验光失误，加工过失和商品污垢。其次是由服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体，说明不足，商品与定单不符，未遵守约定，金钱上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。

针对各种投诉，我们如何来预防投诉的产生并处理好投诉？

许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。

处理客户的投诉需要由企业方面统一训练应付投诉的方法。这样既可以达到无论由哪位店员应付，都可以产生相同效果的良好目的；同时建立企业统一处理投诉的原则。

处理顾客投诉的一般程序体现在如下七个方面：

一、倾听。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。倾听的意义很重大。顾客的不满不吐不快，但他需要要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中的“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。部分顾客往往隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。

二、澄清。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。

三、道歉（不等于认错）。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。

四、分担。以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他他更激动呢？

五、解释。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。解释过程表现为：首先找出异议的由来，敢于承认过失，同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看。不能完全处理的问题，要及时寻求主管帮助。

六、确认。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。

七、吸收教训。所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，“投诉内容—处理过程—处理效果—效果检讨”，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。

许多店长员工完全依赖经理，顾客一发生异议。立刻找主管来结局，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威性，对锻炼员工能力也毫无帮助。这些都是错误的表现。在担负处理投诉重任的问题上，一些时候，店长比经理更适合处理投诉。这时，必须有能力承担处理投诉的重任。这时候需要的更多的是态度和技巧：1、真心地迎接2、以冷静和放松的心态来处理3、保持目光的接触，观察顾客反映4、以问题方式重复异议5、答复异议6、不捏造事实或狡辩7、敢于承认过失，承担责任8、把顾客的抱怨作为人生体验

在投诉问题上，上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理，心中产生依赖感，愤怒的情绪有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。在处理顾客的错误造成的商品损坏时，首先应该尊重顾客的立场——顾客决非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。我们需要委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的

说明和想法，尽可能帮顾客减少损失。帮顾客将已经损坏的商品加以修复，用作备用眼镜等等。

处理顾客投诉的忌言也需要引起重视。比如：

1. “这个问题连小孩也知道”。“这是常识啊”。含有嘲笑顾客成分，引起顾客反感。

正确表达方式：“也许我们没向您解释清楚，其实…”

2. “一分钱，一分货”。含有看不起顾客的成分，伤顾客自尊。

正确表达方式：“不同的商品有它的使用年限…”

3. “不可能，绝不可能有这种事情。”含有不信任顾客成分，伤顾客心理。

正确表达方式：“以前我们的确还未遇到过这样的情形…”

4. “我不会，我不行，没办法”显示销售员无能。

正确表达方式：“我请我们的专家看一下，他更权威一些。”

5. “改天我再和你联络。”同样含有不负责的成分。

正确表达方式：“明天下午您再来好吗。”“我们尽快想办法，明天给您答复行吗”

总之，在处理客户投诉的问题上，我们是存在很多应对措施的。最完善的是建立处理顾客投诉体系。

1. 处理顾客投诉的有关规章制度

2. 处理顾客投诉不当的处理规定

3. 顾客投诉记录卡

4. 顾客意见箱

5. 定期的顾客投诉检讨会议

6. 专门的处理顾客投诉培训

7. 专门处理顾客投诉的人员或部门

此文来自中国眼镜网