酒店督导实务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ 美国德尔塔航空公司的职工说：“你把我当三流人员看待 ，我就给你做三流的工作；你把我看成一流的，你就会得 到一流的结果”。
▪ 可见领导对员工的态度，与员工对客人的态度，是一个因 果循环的关系。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
3、对企业的员工来说，处好人际关系，是发挥 才能的前提条件
2.1.1 什么是人际关系
1、人际关系的内容主要特点
▪ 人际关系包括人们的认识、情感和行为三 个部分。认识是指人们相互之间的了解，它是 人际关系的前提；情感是人们在感情上的满意 程度和亲疏关系，这是人际关系的基础；行为 是在认识和情感的引导下，人们相互交往的实 际表现和结果。
▪ 以上三者，三位—体，不可割裂。但情感 是人际关系的核心。
和价值观相同；在行动上相互帮助，为实现共同目标而努力 。 ▪ 第六种，知己交往，比第五种更进了一步，达到了悲欢与共 ，祸福同享，“士为知己者死”的程度。这三类属于情感密 切的关系。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
1、处好人际关系是生活和工作的重要因素
▪ 一个人的事业能否有发展，当然要看他是否有能力，但 人际关系的好坏，往往起到关键的作用。
▪ 美国卡内基大学通过对一万多人的调查发现，经验、技 术和智慧只占成功因素的15％，其余85％取决于良好 的人际关系。
▪ 哈佛大学对数千名被解雇的人员的调查证明，人际关系 不好的比不称职的高两倍多。我国对每年调动工作的人 员进行调查后发现，90％是因为人际关系不好，无法 发挥才干、专长，而求他去。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2、从督导管理的角度说，处好人际关系也是领导工作的关键
▪ 大量的事实证明，管理人员怎样对待员工，员工就怎样对 待客人，企业的管理状况，直接影响客人服务的质量（如 表2－1）。
▪ 当领导对员工尊重、关心时，员工就会努力把工作做好； 当领导对员工冷淡、粗暴时，员工就会把自己的一肚子气 ，撒到客人的身上，心想：“反正领导对我不好，干什么 要那么使劲？企业好坏管我什么事儿，客人爱满意不满意 ，我就这个样！”
▪ 只有在人际关系良好的环境中，即上级重视， 同事尊重；为群体接受和认同；大家和睦相处 ，关系融洽时，个人的工作潜力和积极性才能 得到充分的发挥。
▪ 少了这些，员工心情就不舒畅，缺少积极性。 如果人际关系很糟，处处受排挤，待遇不公平 ，在这种环境中，没有什么人愿意发奋工作。
2.1.3 人际交往原则
▪ 因此，酒店工作人员必须要十分重视人际关系问题。 ▪ 据调查，学员毕业后，发展最快的，不是在校内死啃书
本的人，而是学习努力，积极参加社会工作，善于处理 人际关系的学生。 ▪ 日本东京有名的“诚心烹调学校”，虽然任务为培训厨 师，但所设置的四类必修课程中，除了“烹调技术”外 ，其余三类是“经营管理”、“服务接待”、“公共关 系”，都是与人际关系相关的内容，可见即便是从事技 术工作的酒店人员，也不例外。
和相互关系的状况，划分为6种类型。 ▪ 第一种，泛泛交往，属于普通社会应酬。 ▪ 第二种，工作交往，有共同情趣和工作内容。 ▪ 第三种，功利交往，是一种利益互换、互补的交往。这三类
都是一般的关系，情感联系不太多，相互关系不十分密切。 ▪ 第四种，情谊交往，感情相投，关系亲密、真挚。 ▪ 第五，交心交往，不但感情相投，情谊真挚；而且理想志趣
2.1.3 人际交往原则
疏。这种心理距离的远近，心理上的接纳与排斥的情况
，就是衡量人际关系的尺度。
▪
心理距离相近、相通，情感就密切，人际关系就
好，所谓“从心儿里喜欢”，说的就是这个意思；心理
距离很远，甚至反感抵触，人际关系自然不会好。
2.1.1 什么是人际关系
2、人际关系的类型 美国的心理学家，从社会心理学的角度，把人际交往的密切程度
内容概要
1 充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用 2 团队的发展阶段分析 3 懂得360度人际沟通艺术
ห้องสมุดไป่ตู้.1 人际沟通概述
2.1.1 什么是人际关系 “人际关系”指的是人与人之间的相互联系
，相互影响和相互作用的状况。 人们在相互交往的过程中，形成了多种多
样的人际关系，这些关系大体上可分为四种类 型。即血缘人际关系，地域人际关系，志趣人 际关系，工作人际关系。这四个方面有时是重 叠的。如有血统关系的往往也有地域关系，从 事同一工作的人，有许多成为志趣相投的知己 等等。
酒店督导与实务
第2模块 人际沟通
▪ 课前导读 ▪ 俗话说：一个人靠智商得以录用，靠情商得以
发展。饭店督导情商的高低，最终是通过与他 人的沟通中表现出来的。饭店督导要提高自己 的沟通能力，必须遵循沟通的四大准则：认识 他人是沟通的起点；换位思考是沟通的基础； 彼此尊重是沟通的准则；沟通的结果是双赢不 败。同时，要掌握不同层次的沟通技巧。
主要特点
▪
人际关系的主要特点就是情感性。各种人际关系都
以一定的情感为基础而建立，并以情感为联系纽带，只
是有的情感浓厚，有的淡薄；有的融洽，有的抵触；有
的亲密，有的敌对而已。同是血缘亲属或是思想一致的
同志，其人际关系的密切程度上也往往有很大的差异，
不一定都有亲密的相互关系。根本原因在于情感联系上
有差别，从而产生了心理上的距离，表现为行动上的亲
心理学家研究指出，人们交往必须要遵守一些 基本的原则，否则就很难处好人际关系。
2.1.3 人际交往原则
1、相互倾向性的一致性
▪ 人际交往只有在情趣相投，或需求相补，或仪表相吸 ，或空间相近，相互倾向性一致的情况下才有可能。 如果倾向不一致，话不投机，人们就无法进行交流和 交换。
▪ 人际交往是思想、感情、物质上的交流和交换，只有 相互承认，相互容纳才有可能。承认和容纳就是客观 地承认对方的存在，在接纳其“长处”的同时，也容 忍其“不足”，完整地接纳对方，这样才能和睦相处 。如果不能容忍对方的一点毛病，不断挑剔和纠正对 方，千方百计要把别人改造得符合自己的爱好和准则 ，人际关系必然紧张。这种凌驾于别人之上的态度， 就是相互关系恶化的根源。
▪ 可见领导对员工的态度，与员工对客人的态度，是一个因 果循环的关系。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
3、对企业的员工来说，处好人际关系，是发挥 才能的前提条件
2.1.1 什么是人际关系
1、人际关系的内容主要特点
▪ 人际关系包括人们的认识、情感和行为三 个部分。认识是指人们相互之间的了解，它是 人际关系的前提；情感是人们在感情上的满意 程度和亲疏关系，这是人际关系的基础；行为 是在认识和情感的引导下，人们相互交往的实 际表现和结果。
▪ 以上三者，三位—体，不可割裂。但情感 是人际关系的核心。
和价值观相同；在行动上相互帮助，为实现共同目标而努力 。 ▪ 第六种，知己交往，比第五种更进了一步，达到了悲欢与共 ，祸福同享，“士为知己者死”的程度。这三类属于情感密 切的关系。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
1、处好人际关系是生活和工作的重要因素
▪ 一个人的事业能否有发展，当然要看他是否有能力，但 人际关系的好坏，往往起到关键的作用。
▪ 美国卡内基大学通过对一万多人的调查发现，经验、技 术和智慧只占成功因素的15％，其余85％取决于良好 的人际关系。
▪ 哈佛大学对数千名被解雇的人员的调查证明，人际关系 不好的比不称职的高两倍多。我国对每年调动工作的人 员进行调查后发现，90％是因为人际关系不好，无法 发挥才干、专长，而求他去。
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系
2、从督导管理的角度说，处好人际关系也是领导工作的关键
▪ 大量的事实证明，管理人员怎样对待员工，员工就怎样对 待客人，企业的管理状况，直接影响客人服务的质量（如 表2－1）。
▪ 当领导对员工尊重、关心时，员工就会努力把工作做好； 当领导对员工冷淡、粗暴时，员工就会把自己的一肚子气 ，撒到客人的身上，心想：“反正领导对我不好，干什么 要那么使劲？企业好坏管我什么事儿，客人爱满意不满意 ，我就这个样！”
▪ 只有在人际关系良好的环境中，即上级重视， 同事尊重；为群体接受和认同；大家和睦相处 ，关系融洽时，个人的工作潜力和积极性才能 得到充分的发挥。
▪ 少了这些，员工心情就不舒畅，缺少积极性。 如果人际关系很糟，处处受排挤，待遇不公平 ，在这种环境中，没有什么人愿意发奋工作。
2.1.3 人际交往原则
▪ 因此，酒店工作人员必须要十分重视人际关系问题。 ▪ 据调查，学员毕业后，发展最快的，不是在校内死啃书
本的人，而是学习努力，积极参加社会工作，善于处理 人际关系的学生。 ▪ 日本东京有名的“诚心烹调学校”，虽然任务为培训厨 师，但所设置的四类必修课程中，除了“烹调技术”外 ，其余三类是“经营管理”、“服务接待”、“公共关 系”，都是与人际关系相关的内容，可见即便是从事技 术工作的酒店人员，也不例外。
和相互关系的状况，划分为6种类型。 ▪ 第一种，泛泛交往，属于普通社会应酬。 ▪ 第二种，工作交往，有共同情趣和工作内容。 ▪ 第三种，功利交往，是一种利益互换、互补的交往。这三类
都是一般的关系，情感联系不太多，相互关系不十分密切。 ▪ 第四种，情谊交往，感情相投，关系亲密、真挚。 ▪ 第五，交心交往，不但感情相投，情谊真挚；而且理想志趣
2.1.3 人际交往原则
疏。这种心理距离的远近，心理上的接纳与排斥的情况
，就是衡量人际关系的尺度。
▪
心理距离相近、相通，情感就密切，人际关系就
好，所谓“从心儿里喜欢”，说的就是这个意思；心理
距离很远，甚至反感抵触，人际关系自然不会好。
2.1.1 什么是人际关系
2、人际关系的类型 美国的心理学家，从社会心理学的角度，把人际交往的密切程度
内容概要
1 充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用 2 团队的发展阶段分析 3 懂得360度人际沟通艺术
ห้องสมุดไป่ตู้.1 人际沟通概述
2.1.1 什么是人际关系 “人际关系”指的是人与人之间的相互联系
，相互影响和相互作用的状况。 人们在相互交往的过程中，形成了多种多
样的人际关系，这些关系大体上可分为四种类 型。即血缘人际关系，地域人际关系，志趣人 际关系，工作人际关系。这四个方面有时是重 叠的。如有血统关系的往往也有地域关系，从 事同一工作的人，有许多成为志趣相投的知己 等等。
酒店督导与实务
第2模块 人际沟通
▪ 课前导读 ▪ 俗话说：一个人靠智商得以录用，靠情商得以
发展。饭店督导情商的高低，最终是通过与他 人的沟通中表现出来的。饭店督导要提高自己 的沟通能力，必须遵循沟通的四大准则：认识 他人是沟通的起点；换位思考是沟通的基础； 彼此尊重是沟通的准则；沟通的结果是双赢不 败。同时，要掌握不同层次的沟通技巧。
主要特点
▪
人际关系的主要特点就是情感性。各种人际关系都
以一定的情感为基础而建立，并以情感为联系纽带，只
是有的情感浓厚，有的淡薄；有的融洽，有的抵触；有
的亲密，有的敌对而已。同是血缘亲属或是思想一致的
同志，其人际关系的密切程度上也往往有很大的差异，
不一定都有亲密的相互关系。根本原因在于情感联系上
有差别，从而产生了心理上的距离，表现为行动上的亲
心理学家研究指出，人们交往必须要遵守一些 基本的原则，否则就很难处好人际关系。
2.1.3 人际交往原则
1、相互倾向性的一致性
▪ 人际交往只有在情趣相投，或需求相补，或仪表相吸 ，或空间相近，相互倾向性一致的情况下才有可能。 如果倾向不一致，话不投机，人们就无法进行交流和 交换。
▪ 人际交往是思想、感情、物质上的交流和交换，只有 相互承认，相互容纳才有可能。承认和容纳就是客观 地承认对方的存在，在接纳其“长处”的同时，也容 忍其“不足”，完整地接纳对方，这样才能和睦相处 。如果不能容忍对方的一点毛病，不断挑剔和纠正对 方，千方百计要把别人改造得符合自己的爱好和准则 ，人际关系必然紧张。这种凌驾于别人之上的态度， 就是相互关系恶化的根源。