2021年商场营业员手册

经营理念

xxxxxx为你铺一条成功之路

以学为本，以勤为路

热情有礼，专业有序

奉献、忠诚、友善

好学习、善观察、勤思考

积极进取、健康向上

团结、高效、合作

服务的成功缘自于真诚

商户是我们生存基础

服务是我们的生命线

诚信是我们的立足之本

业绩至上，实力致胜

以公司发展为已任，以专业创新为基础

xxxxxx简介

深圳市xxxxxx商业广场是由深圳市xxxxxx投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx员工团结、奋进的精神。

xxxxxx从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

xxxxxx商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9-18，中午休息时间为12-133；周六的上班时间为93-12。

员工守则

热爱公司，遵纪守法

严谨操守，开拓创新

热诚服务，平等待人

服从领导，尽忠职守

秉公办事，团结协作

爱护公物，开源节流

注重礼仪，勤工守时

考勤管理

上下班时间

1．各专柜营业员应于92分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚

单并监督执行情况。

开店准备

商品整理，整理货品，于955前做完专柜清洁。

·早会

每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，信息、交流感情。

·迎宾

营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

·用餐管理

用餐时间采用轮班制，就餐时间为3分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

·外出

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

·送宾

营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程

9:2 进场

9:25-9:35 早会

9:3-9:55 营业前准备

9:55-1: 迎宾

1:-22: 营业中(周五、六至223)

21:45-22: 送宾(周五、六2215-223)

22: 离场(周五、六至223)

vip会员服务

凡在xxxxxx购物当天满3元或累计满5元的顾客均符合申请条件相关手续办理流程

一、办理营业员入职

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、3元管理费（可退还）、5元工本费、培训费2元（可从货款中扣除）。

2．办理流程到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

3．培训费、培训结业证营业员在办理入职手续前须交纳2元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

注持有xxxxxx培训结业证的营业员，离职后1年内再回xxxxxx上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回xxxxxx 上班的，须参加xxxxxx岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须

参加岗中培训并交培训费2元。

二、办理营业员离职

1．准备营业员管理费收据、工牌；

2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

注营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费3元。

三、办理营业员临时工牌

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。

2．办理流程到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。

注

临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以3元/天的罚款。临时工牌按2元/个收费。

四、遗失工牌的补办

1．遗失工牌持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、1元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。

2．离职时遗失到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，1元罚金将从3元管理费中扣除。

注管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等

购买地点值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下售货小票5元/本；价格标签.1元/张；打价纸4元/卷。

六、营业员申请打折及pop

1．申请打折或促销执书面申请到业务部办理。

2．申请打折并制作pop至企划部填写《关于制作卖场pop申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop 手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取pop。

七、申请标价签支架手续

1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

注专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按15元/个赔偿。

相关规章制度

·规章制度

一、商场营业时间1-22（周日-周四），1-223（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

二、营业员对帐时间每天早上113前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以2元罚款。