淘宝客服工作流程图
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服服务基本流程
淘宝客服服务基本流程The document was prepared on January 2, 2021一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能.3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂.u 本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合特殊物件可以阐述与照片完全相同二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户,引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单,发货u 核实发货信息u 打印订单,送跟单员核单u 安排出货,包装货品u 通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败.当客人爆满的时候,我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”.交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交.1、语言文字方面1少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题.2常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语.u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”.u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….2、欢迎招呼用语的技巧——热情大方、回复快速：1亲,您好欢迎光临丝施品牌店我是客服XXX,请问选购好款式了么店小二表情很愿意为亲服务2恭候您多时了,亲店小二表情请问有什么我可以为您服务的3您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1您好,这件宝贝有现货,谢谢关注2真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧.3亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您笑脸表情4哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了添加合适的表情5您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心啊呵呵添加表情6亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了.4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u 亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益.5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,如“不好意思,本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们,把将要扭头走的买家拉回来.如：“我们现在是买内衣送内裤,而且价钱优惠哦”.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来.如“这款的质量很好哦,而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下,答应买家要求,目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告.如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理,然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了,欢迎下次光临表情.2你这价格太贵了u 亲,如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗3买一件,不打折,好；那我买4件您怎么也不打折呢要不打折我就买一件算了.u 亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊4老客户都没有优惠吗u 呵呵很谢谢您这么长时间的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意.5一件文胸打折后88元,买家要求88元包邮到河南,可以吗u 亲,这个价格恐怕不行的哦您可以再加点吗只要不亏本,我就卖给您了6、快递运输：1我们是跟XX快递公司合作的,您这里可以到吗如果您不能确定,拍下后我们会为您查询的.如果XX快递不到的话,我们会为您发E邮宝,Ｅ邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比ＥＭＳ慢１－２天,确保能送到您手中的哦2我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,明天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗”3可以货到付款吗u 可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了,我们下午就为您直接发货,不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时,您直接把钱和运费一起给快递员就可以了.跨省的货到付款您需要在网上下单,拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款,货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式,您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的,顺丰是10块,其他一般是3-6块.请确认后再下单.7、核实的技巧u 买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象.8、道别的技巧u 成交的情况下：谢谢您的惠顾,请您注意查收,合作愉快,就不打扰您了.u 没有成交的情况下：也要客气的回答.9、跟进的技巧——视为成交,及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家.这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的.10、发货:u 检查出货产品质量,如果发现有问题,及时更换,会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时,胶带要整齐,不要留有过多气泡；u 填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上,虽然快递公司只要求有手机号码,但为了避免买家手机临时停机或关机,尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上.四、售后服务1、发货后—定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下.物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好.2、物流问题1查件：u 主动客气,先安慰买家不要着急,我们会马上给予查询.u 买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家2少货：u 和买家说明,真是丢了,偷了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释3、宝贝收到了,有问题：u 对于您收到包包出现了问题,我们表示非常抱歉,亲先别急,我们一定会为您及时处理的.请问是哪里出了问题呢4、对于宝贝的问题我们已经了解到了,我们表示非常抱歉,我们现征求您的意见: u 您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,退换货的地址和注意事项我会发给您的.u 如果您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,退货的地址和注意事项我会发给您的.货到了以后,我们会将全款退回给您.这个事情给您添麻烦了,请接纳我们的歉意.5、当客户要求退/换货的时候,我们应该怎么解决u 您好,请问商品是否有质量的问题如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货,我们本店承担会承担邮费.如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担.以下情况的商品不提供退换货服务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品,非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的,不予退换货；u 收到货物超过7天的商品 .6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里,一起给寄回来,写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号还有退换货的具体原因.千万不要忘记哦,不然我们无从查找,也就无法处理的哦u 请邮寄此地址是：×××,电话：××××收件人 :×××u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款,否则拒签哦由于仓库和财务是分开的,没人去支付相关费用,所以拒收到付,谢谢u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号,这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务,谢谢7、处理投诉问题：1用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数.尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺,或者满足每一个人的需求,但是他们还是会因为这个原因表示不满.对于因质量问题给顾客造成影响的,应该真诚地向顾客道歉,更换新商品,或者再给予一定的经济补偿.3因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用,可能也会投诉.这就要求服务人员在向顾客介绍的时候,一定要清楚顾客的真正需求,不要被表面现象所迷惑.同时,确认顾客已经理解商品的使用方法.现在市场上的商品种类越来越度,这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识,做到有备而“战”.4因顾客原因产生的投诉u 由于顾客对商品的不理解和理解错误,也可能产生抱怨.这时,服务人员要委婉地告诉顾客,让顾客知道事情的本来面目.但是要注意,不要太直接,好像在说顾客是个笨蛋一样.5因服务人员服务不当引发的投诉u 服务工作是一项很艰苦的工作,需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等,因此,有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则,导致顾客不满.这就需要企业认识到服务人员的压力现状,提供良好的福利待遇,关心他们的需求.但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情,如果的确是服务人员太过分了,一定要严肃处理.五、评价1、给买家的好评：u 亲爱的买家,我是×××号客服代表.感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评.如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品.如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决.再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意.丝施品牌店.2、中差评处理：u 旺旺解决：首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个情况的时候,一定要及时给对方答复,绝对不能等,质量问题：给对方换货或者退货,来承担来回的快递费用当然前提是因为店铺的问题态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度再诚恳,买家会给改好评哦服务问题：认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助快递问题：快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对方地址电话有问题,还是因为自己这边错发有问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度.有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客u 打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一,首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了.第二,一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到.第三,认真听对方的问题出再哪里,是时候的回答,不要打断对方.第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证当然是自己店铺能做到的前提总结也就是：微笑服务,会换来有利的结果.u 作出解释针对同行问题,或者是疑难差评、恶意差评同行给出中差评,这很多的大卖家都遇到过,像这样的评价一般都是不会被修改,对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者已经被对方拉入黑名单黑名单区分：看不到对方在线,但是可以用另一个好看到对方在线区分邮寄地址,一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到,这时不要灰心,先看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评.可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话一般同行都不会留下把柄,也就是聊天记录中看不出什么.所以只有靠自己来解释了.千万不要因为这样就难过,换个角度来思考：是不是因为我比他厉害,他嫉妒呢所以才会给我这样的评价.还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧哈,所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了疑难差评当解决不了,也要作出解释这样让其他买家看清楚到底是怎么回事不过不要歪曲事实哦,有错就要改,没有错可以解释的哦u 电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结A：色差：比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解.B：气味：气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了C：价格：价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解.D：质量：质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧. E：如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管.稍后给他来电.其他问题,这些需要大家在平时的工作积累…u 这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的.那我们就要分类了顾客接受修改评价,我们就要感谢买家：感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好.u 针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进：我们要给客户核实时间,而且给客户核对下下次打电话的时间.核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的.核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了.跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理,把结果写上,下次联系时间也要确定.至于怎么备注,你可以用表格,用淘宝自己的备注都可以.下面是我个人的两种方式,这样对以后的管理都会很有帮助.中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价.然后找到这个交易,点击我要修改,然后进去修改下就可以了中差评的解释：目前中差评是3天生效,1个月就无法修改,在最后一天需要进行评价解释掉.。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服日常工作流程
5.3.1 在线咨询售后流程图（物流问题、质量问题、错发问题处理流程图
5.3.4错发宝贝处理流程图
5.3.5备注问题处理流程图
5.4未发货前订单问题处理流程
备注：如果客户拍的其中一个单已经被快递公司发货了，需致电通知客户，其购买的宝贝将分成两个包裹发出，避免不必要的售后问题（因为客户会以为我们少发和漏发货）
5.5已发货问题处理流程图
…
5.6 售中售后转账流程图
5.7 后台退款操作流程图
5.8 售后处理流程图
5.9 售后维权处理流程
5.9.1 所有的售后维权，都必须在客户发起维权起72小时与客户协商处理完毕，不然淘宝小二就会介入处理；
5.9.2 售后维权的内容包括：货没到而发起维权；没及时退款发起维权、产品质量、宝贝描述不符、漏发错发等；
1．目 的：
规范淘宝客服人员的日常工作作业流程，提高客服人员的工作效率及准确度
2. 适应范围：
适用于公司客服人员的日常工作管理
3．执行部门：
客服、客服主管
4．职 责：
客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员作出相应惩处
5．内 容：
5.1接待八个流程
5.2 售中接待基本流程
5.9.3 处理售后维权的原则：及时有效，真诚负责。
淘宝客服跟单接待流程图
淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。
亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。
非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
淘宝客服手册15页word文档
网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
淘宝客服操作流程
淘宝客服操作流程1.后台操作 (2)1.1. 200后台操作 (2)1.2. 200pm后台操作 (8)1.3. 后台问题 (11)2.旺旺操作 (12)2.1. 登录 (12)2.2. 进入淘宝后台 (12)2.3. 回复 (12)2.4. 旺旺设置 (16)2.5. 分组 (16)2.6. 好友 (16)2.7. 聊天记录 (17)2.8. 安全 (17)2.9.旺旺群管理3. 淘宝后台操作 (18)3.1. 查询 (18)修改价格3.2. 退款处理 (18)3.3. 中差评 (19)3.4. 等待付款 (21)3.5备注 (22)4. 客服管理 (22)4.1. 绩效 (22)4.2. 沟通 (23)4.3. 调班 (24)4.4. 报告 (24)4.5. 与其他部门沟通 (24)附1.后台操作1.1. 200后台操作：/1.1.1. 作用这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。
1.1.2. 具体操作1.1.2.1. 客户管理-商品订单列表1.1.2.1.1. 搜索商品订单列表搜索: 订单状态所有状态网站所有网站款项状态所有状态支付位置所有状态支付方式所有方式全部用户开始日期：结束日期：搜索搜索：可用姓名（客户收货人姓名）订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）TN（快递查询号）如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态审核通过（选审核通过）+姓名-点搜索1.1.2.1.2. 订单详情订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。
1.1.2.1.2.1首行可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态产品型号更改：客户换款，详情见换款操作款项状态：由财务负责更改。
淘宝售后工作流程ppt课件
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表
客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认（备注）5. 收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.2.2淘宝客服工作流程图——售中二、审单员工作流程职责：1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；三、发货员工作流程1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等；2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题。
3. 注意包装好。
4. 注意宝贝的库存动态。
5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求。
6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。
7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。
比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。
8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。
3.1工作流程图——发货员。