医院护理投诉管理制度

医院护理投诉管理制度

一、凡是在护理工作中，因服务态度、沟通不当、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或市政热线等部门，均为护理投诉。

二、热情接待护理投诉人员，认真倾听投诉者意见，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

三、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析、处理经过和整改措施。

四、护理部接到护理投诉后，及时反馈到科护士长、护士长，与科内人员核实事情经过，当事人出具书面说明。科室分析事发原因，总结经验，接受教训，制定整改措施。

五、确为当事人责任时，给予相应的处理

(一)给予当事人批评教育。

(二)当事人做出书面检查。

(三)向投诉者诚意赔礼道歉。

试证(四)根据实际情况，科室提出处理意见，护理部审核备案。

六、护理部及时在全院护士长会上对护理投诉情况做总结、分析，并制定相应措施，改进工作。