呼叫中心员工综合能力提升培训

外呼营销人员综合能力提升培训

【课程背景】【课程目标】【课程特色】【课程对象】【课程时长】

【选择理由】【方案说明】【课程大纲】【公司简介】【联系方式】

一、【课程背景】

全业务运营已5年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。外呼人员是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，呼叫中心整体服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。

当前外呼人员面临的问题，一方面是在各项考核指标的压力下，容易变得急于求成，追求短通话时长+尽可能高的接CALL量，然而这势必影响问题一次性解决率，客户满意度等关键指标。量和质如何平衡，一直是困惑着管理人员和外呼人员的核心话题；另一方面则是如何利用好信息化，促使呼叫中心真正向多媒体呼叫中心转型。

二、【课程目标】

●目标1：掌握呼叫中心人员电话礼仪

●目标2：掌握呼叫中心员工服务技巧

●目标3：掌握话务员发音技巧

●目标4：掌握交叉营销技巧，提升营销能力

三、【课程特色】

◆本课程完全针对中国电信开发，极具针对性；

◆主讲讲师拥有9年通信行业研究经验，3年广东移动客户服务中心管理实践经验；

◆主讲讲师拥有超过10000名话务人员及5000名电话营销人员面对面的访谈、交流及管理

经验；

拥有呼叫中心案例库，基于超过50000条工作录音的专业分析，本课程采用的几乎全部是中国电信内部的工作案例，富有针对性，倍感真实、亲切。

四、【课程对象】

10000客服代表、班组长、总值、主管

五、【课程时长】

2天

六、【选择公司六大理由】（以下理由仅供参考，根据不同课程内容进行调整）

七、方案说明

本课程立足于呼叫中心员工素质综合能力提升，从基础电话礼仪、服务技巧、客户投诉处理应对以及心理素质管控、发声技巧、交叉营销能力等六个方面进行培训，提升呼叫中心员工综合素质，提升呼叫中心整体服务水平。

八、【课程大纲】

课程单元单元内容

电话礼仪重要的第一声

心情准备

端正的姿态与清晰明朗的声音

亲切的表情影响声音----保持微笑迅速准确的接听

认真清楚的记录

挂电话前的礼貌

注重电话沟通中的细节服务

服务技巧——黄金四步法一、迅速了解客户来电状况

1、沟通的重要性

2、沟而不通的原因分析

3、情景模拟

4、了解状况是为了什么？

5、了解什么状况？

6、什么时候了解

7、案例分析

8、关键点——提问

9、关键点——倾听

10、最大的沟通障碍

11、沟通的核心原则

12、案例引导

13、了解状况经典句式讲解

二、精准确认客户来电问题

1、确认问题是为了什么

2、确认什么问题

3、经典案例分析

4、经常被忽略的关键点

5、关键点——同理

6、案例分析

7、确认问题经典句式讲解

8、情景模拟

三、提出高效解决问题方案

1、怎样才算好的解决方案

2、解决方案的关键点

3、关键点——有效表达

4、语音语调提升

5、措辞训练

6、案例分析

7、有效表达经典句式讲解

四、确认客户问题已经解决

1、为何要确认客户是否清晰

2、确认清晰的要点

3、案例分析

4、确认清晰的经典句式

客户不满、投诉应对讨论：常见的客户不满情绪

1、不同客户不同情绪的表现及电话中的应对

2、了解客户不满的心理

3、掌握有效安抚客户不满情绪的原理

4、运用良好的措辞安抚客户

5、案例分析

6、不满情绪安抚攻心秘籍

职业心态、心理素质管控1、职业化心态和压力认知

➢什么是“职业化心态”？

➢压力的来源

➢自我测试：我的工作压力指数2、如何有效对待生活和工作

➢如何对待工作？

➢如何对待成长？

➢如何对待生活？

3、如何有效缓解压力或情绪

➢情绪包含四方面的表现

➢主观感觉

➢生理变化

➢表情动作

➢行为冲动

➢情绪管理ABC法则

➢五分钟减压一：左右脑平衡操➢五分钟减压二：呼吸调整

➢工作和生活的时间艺术

4、NLP之自我激励

意义换框法

科学发音及声音训练1、纯气息的训练——帮助学员发现并了解气息和肢体的底气

2、肺活量训练：测试、口哨练习

3、腹式呼吸：发现腹式呼吸、跑步中的肢体与呼吸匹配

4、两种扩胸训练：打开肢体的拳击训练

5、肢体给予的底气：肢体训练带来的自信和亲和

6、纯音色的训练——提升发声技巧

7、寻找自己的气息、定位：发声讲解

8、寻找共鸣腔：哼唱训练

9、真声假声的转化：说学逗唱训练

10、言语韵律感训练：诗词歌赋、绕口令

11、言语爆发性训练：腮唇舌肌肉训练

呼入人员交叉营销实战案例分析：为何客户没听清

1、讲解：交叉营销经典开场的目的

2、讲解：交叉营销经典开场的结构

3、讲解：交叉营销经典开场5要点

4、案例分析：客户面对交叉营销的常见心理

5、案例分析：经典开场实战术

6、演练：交叉营销开场演练

九、【公司简介】