一对一部全日制学员管理方案

XX一对一部

XX财年全日制学员管理方案

学管组编制

第一部分全日制学员管理流程篇

一、回访管理

二、测试管理

三、讲义管理

四、作业管理

五、自习室管理

六、家长会管理

七、投诉管理

八、增值服务管理

第二部分全日制学员管理制度篇

一、考勤制度

二、调课制度

三、其他制度

第三部分全日制学员管理关键点篇

一、毕业班学员管理关键时间点

1.中考管理关键点

2.高考管理关键点

二、非毕业班学员管理关键时间点

1.初一/初二管理关键点

2.高一/高二管理关键点

第四部分全日制学员管理工具篇

一、硬件工具

二、软件工具

第一部分全日制学员管理篇

一、回访管理

1.学员成长手册管理

●学管师在学员首次课接待时，负责配备《学员成长手册》，保证每

位学员手持一本。

●任课教师在学员每次课后及时按照《学员成长手册》中对应课次

内容，填写授课内容及其他情况反馈。

●学员将教师填写好的《学员成长手册》于当日离校时带回家，让

家长签字，做到真正的家校配合，如执行困难，由学管师视情况

调整和跟进。

●学管师每两日对《学员成长手册》详细检查一次，对未提交的教

师直接上报给分中心高级主管，分中心高级主管联系教师并监控

补回。

2.学管例行回访管理

●学管师至少每周对学员回访一次，回访形式：电话沟通。不建议

用短信与家长沟通。

●例行回访需要将内容填写到学服系统中，执行过程由各分中心高

级主管监督。

二、模考测试管理

●每周六日安排学员测试，时间严格按照中高考时间进行，试卷由

中心统一出题发送到学管师邮箱，由学管师或班主任打印并监考。

●如学员请假不参与周测，由学管师以电话方式告知家长。

●如中心未能及时出具周测试卷，由学管师上报分中心高级主管，

分中心高级主管对接中心教学负责人张继光老师处理。

●周测结果由任课教师下周三前评估发送至学管师邮箱，由学管师

备档在学员成长档案中，并在例行回访中告知家长。

●四周测试结果由任课教师形成月测报告发送给学管师，由学管师

以家长会形式展示给家长，未能及时参加家长会的家长由学管师

例行回访中传达报告结果。

三、讲义管理

●学员统一使用中心教学组研发的讲义，讲义由中心统一下发及后续优

化。

●学员入学后由任课教师提供本科目讲义一份，供学员回家后继续学

习，学管师负责监督。

●任课教师未能及时给学员提供讲义，由学管师邮件反馈给分中心高级

主管，由分中心高级主管对接中心教学负责人张继光老师处理。四、作业管理

●任课教师在每次课后需针对学员课授课内容布置作业，可直接填写在

《学员成长手册》中，由学管师负责监督。

●任课教师负责在下次课前对学员上次课作业进行检查，并将结果及时

记录在《学员成长手册》中。

●学管师负责针对每次作业完成情况，及时汇报给家长，对未及时完成

作业的学员，学管师负责与家长沟通，要求学员必须在自习室补回，由学管师或班主任检查合格后方可离开校区。

五、自习管理

●学员学习时间为：08：00—21：00，正常排课时间约每日六小时，

余下时间都需在自习室学习。

●自习室由学管师或班主任负责管理，采用签到和签退制度，学员无特

殊情况不允许擅自离开自习室，特殊情况必须经得学管师同意，回到

自习室前需找学管师销假，如学管师不在可找班主任销假。

●自习室周一至周五晚为学员作业时间，同时配备有各科目答疑老师坐

班，学员有疑问时可直接找老师答疑。

●自习室答疑老师排班由中心教学组统一协调与安排。如分中心未能及

时落实答疑老师，可由分中心高级主管直接联系中心教学负责人张继

光老师。

●自习室周六日会作为学员集中测试时间，具体由分中心高级主管协调

员工统一落实。

六、家长会管理

●学员家长会周期为一月一次，学管师组织召集并召开，成员包括：家

长，学员任课教师，必要时可邀请客服主管，咨询师，分中心高级主

管一起参与。

●家长会内容主要围绕学员阶段性学业成果做分析，让家长详细了解到

学员在读期间学习进度及效果。

●家长会需如实反馈学员在读期间学习情况，包括作业、考勤、测试、

态度及需家长配合事宜等情况，并将家长会内容记录在成长手册《家

长会记录表》中，家长会结束时，请家长签字确认后备档在学员成长

档案中。

七、投诉管理

●学员在读期间，若出现投诉情况，可直接在自习室意见箱内投递相关

书面信息，每日下班前会由分中心客服主管或高级主管查收并于处理

后2日内反馈结果。

●学员若对任课教师不满时，由学管师第一时间询问情况并在学服系统

回访中体现，同时需在OA系统中填写教学事故单。

●学员若对学管师不满时，可由客服主管出面处理，了解详细情况后，

尽量在不影响正常维护时替换学管师，并做相应替换记录发送周妙婵

老师。

●学员若对其他不满时，由学管师邀客服主管一同处理，同时将客户投

诉原因及时告知分中心高级主管，处理原则：妥善安抚家长情绪，继

续引导上课。

●投诉发生时，需学管师或客服主管及时填写《客户投诉处理记录表》，

发送部门周妙婵，抄送分中心高级主管，高级客服主管，中心教学负

责人张继光老师作为存档。

八、增值服务

1.专家考试方向预测。

由学管师配合分中心高级主管根据学员学习阶段，向学员提供专家考试方向预测讲座具体时间安排。

2.学科记忆手册。

针对全日制学员所报套餐，配套赠送学科记忆手册一份，建议在学员入学时同《学员成长手册》一并发放。

3.专业心理辅导。

针对全日制学员不同情况，由分中心高级主管统一申请和协调召开，学管师负责学员及家长的召集，形式可为一对多，也可为一对一。

4.志愿填报辅导。

为让全日制学员及家长能够准确把握住志愿填报的关键点，不影响最终对意愿院校的选择误差，由分中心高级主管统一申请和协调召开，学管师负责学员及家长的召集。

5.励志班会管理。

分中心根据实际情况设定不同励志主题，根据主题的性质决定是否邀请家长。学管师负责召集，及时对学员和家长在备考过程中的种种困惑给