像咨询顾问一样的思考

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咨询顾问的分析流程－确定关键议题
• 散布图用来分析哪些变量具有相互关系?变量之间关系是何性质？X中的 变量有多少可由 y中的相关变量得到解释?变量之间存在什么因ຫໍສະໝຸດ Baidu关系?
变量 2
3
目录
第一部分 优秀顾问需要具备什么样的能力和素质 第二部分 从咨询顾问的工作方法看解决问题的方式 第三部分 从咨询顾问的工作方法看工作成果的展示 第四部分 优秀顾问的问题分析和展现工具
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目录
第一部分 摘要
优秀顾问需要具备什么样的能力和素质
ü 顾问的角色定位 ü 顾问需要具备的知识结构 ü 顾问需要具备的四种能力
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咨询顾问的角色
–？ –？ –？
？
？ ？
？
7
优秀顾问需要具备的知识结构
• 优秀顾问需要的能力素质模型
完整的能力和素质
基本素质 基本能力 知识结构
•身体素质 •外观形象 •敬业态度
•沟通能力 •表达能力 •学习和创新能力 •结构化思维能力
•管理知识 •业务经验 •IT应用知识
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优秀顾问需要具备的四种能力
教育背景
清华大学经管学院，MBA
特长领域
战略咨询、业务流程优化、IT规划、人力资源管理
2
课程受益
– 了解解决问题的思路，掌握顾问解决问题的基本原则 – 了解解决问题的方法，掌握顾问结构化分析的基本方法 – 了解问题表达的原则，掌握顾问结构化表达的基本方法 – 了解问题展示的原则，掌握顾问结构化展示的基本技巧
运行图
柱状图
A B C D E
饼图
E D
A C
B0
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雷达图
咨询顾问的分析流程－问题分解的工具
逻辑树类型
议题树
假设树
论据一 论据二 论据三
描述
作用
什么时候使用
– 将一项事物细分 为有内在逻辑联 系的副议题
– 将问题分解为可 以分别处理的利 于操作的小块
– 假设一种解决方 案，并确认足够 必须的及足够的 论据来证明或否 定这种假设
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咨询顾问的分析流程－界定问题 如何界定问题
• 找出顾客的需要/发现问题 • 问题越具体越能凸现效果 • 问题必须以数据、事实分析为基石 • 用顾客的语言描述：顾客就这个问题的说法 • 用专家的语言衡量：专家就这个事项的说明 • 用5W2H检验 • 修正对问题的界定使之简单明了
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咨询顾问的分析流程－界定问题
• 80%的利润来自20%的客户
要讲究实际！ • 80%的收获来自20%的努力
集中精力 20%
赢得效果 15
“润色和 扫尾”
投入的时间和精力 100%
研究解决问题的基本原则之三：MECE原则
MECE
Mutually Exclusive Collectively Exhaustive
不多不少：不重叠，不遗漏
问题分解
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咨询顾问的分析流程－问题分解
• 第二步：问题分解
谁(who)：
识别并确认顾客
什么(what)：
用定性及定量的语言描述并确定问题
何时(when)：
说明问题首次出现或经常发生的时间
何地(where)：
说明在产品部位或工作流程的环节
为何(why)：
根据根本原因来定义
如何(how)：
查明原因
多少(how much)： 成本与浪费，时间等
人员
机器
问题
原料
方法
• 我们如何发现、探究和显示某一具体问题或状况的可能原因？ • 问题的根源是什么? • 哪些因素具有重要性？ • 哪些因素可以由小组加以改变？ • 在工作目标中，我们想解决该问题的哪些“原因”或动因？
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咨询顾问的分析流程－问题分解的工具
• 图表可以显示和分析问题出现的频率、状况、分布、时间等。
界定问题六要素
1.决策者 • 那些是你的听众？ • 谁有权决策？
4.努力成功的标准 • 决策者将如何判断某解决问题的
方案是否成功？
2.影响决策者的主要因素 • 那些是决策者较为关心的问题？ • 你如何协调各利益方的目的？
3.范围/限制 • 那些因素将不被考虑？
5.解决问题的时间 • 允许多少时间解决问题？
• 高效地解决问题不是意味需要很全面的知识结构，而更关键的是在于分 析的方法和有效的沟通。
• 因此对于优秀顾问而言，最重要的是沟通能力、表达能力、学习能力和 结构化思考能力
– 这里的表达能力包括语言表达和书面表达能力。而学习能力可以保证优秀 顾问迅速学习和吸取外部知识
– 抽象思维能力也是结构化思维能力，这种能力非常重要，也就是如何将问 题分解，然后归类和分组，找到问题产生的关键驱动因素，然后就问题的 观点找到，并加以解决
• 结构思维能力
– 如果你想成为优秀的人必须如此 – 体现你思维的深度和广度
10
目录
第二部分 摘要
从咨询顾问的工作方法看解决问题的方式
ü 咨询顾问分析的方法论 ü 咨询顾问分析的关键原则 ü 咨询顾问分析的流程
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咨询顾问分析的方法论
• 研究和解决问题需要系统的方法和流程
– 通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性 – 并针对具体的可能寻求相应的素材 – 并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标
• 明确一个问题，首先要把这个问题清楚地描述出来。如果无法准确地界定企业中 存在问题，任何解决方案都是一纸空文
• 问题的描述应该注意以下几个方面： – 明确问题的性质（假设） – 战略、组织、流程、专项管理体系、信息系统
– 明确问题的程度（事实） 内容应该是具体的、有内容的，而不是泛泛而谈
– 明确相关信息（推导） 把问题所涉及的各方面信息一同清楚地列示出来
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研究解决问题的基本原则之三：MECE原则
逻辑树的分解原则
M E
相互 独立
•相互独立 •陈述中没有重叠部分
C
互为
E 补充
•互为补充
•完整涵盖了更高一级问题 或陈述中的所有方面
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研究解决问题的基本原则之四：分解原则
• 将简单问题复杂化是解决问题的第一步，也是最为重要的一步 • 问题分解的工具
– 鱼骨图 – 树状图 – 逻辑树 – 脑图
掌握问题分析方法 提升问题解决技能
用友公司“像咨询顾问一样思考”研讨
讲师：王佑 先生
讲师介绍
王佑
相关经历
•多年的国际国内管理咨询产业研究经验，广泛深入地参与中国企业管理提升及信息化应 用咨询实践 •曾成功领导、参与为多家知名企业（如上海财税、广州国税、云天化集团、天狮集团、 国家电力华东公司、正泰集团、大唐电信、白沙集团、海信集团、东方通信、东方电子、 四川新华书店等）提供咨询建议 •作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊发表 •参与在国内最早地提出了“甲方咨询”模式，并在多家企业取得成功实践。同时，是《 AMT信息动力丛书》之《像咨询顾问一样思考》的主要作者 •担任国家电力华东公司、正泰集团、四川新华书店等项目的项目经理，并在其它项目中 作为项目主要成员
• 在我们所观察的流程参数变化中，哪一部分是自然变化（在流程控制限度内）？哪一部 分是因可确定的原因而造成的反常变化？流程失控的频率是多少？是否有我们应当加以 关注的可辨别的趋势？根据这些趋势我们能采取预防性行动吗？
失控
控制上限
平均
控制下限
时间
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衡量单位
咨询顾问的分析流程－确定关键议题
• 频率分布图用来分析某一结果发生的频率是多少？频率分布是什么样的 –是普通曲线还是其他形式？在规格之外的频率是多少？在规格之外出 现的偏离是何性质？长尾分布？不均匀分布？
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咨询顾问的分析流程
• 尽管需要解决的问题千差万别，但是管理问题的分析过程是差不多的。
• 七步成诗法
团队 组建
第一步
界定问题
第二步
分解问题
第三步
确定关键 议题
第四步
问题规划
第五步
分析论证
第六步
提出结论 和建议
第七步 推动与总结
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咨询顾问的分析流程－界定问题
• 第一步－界定问题
• 界定问题是分析、解决企业问题的第一个环节。
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看看德鲁克怎么看待顾问
• 首先，顾问除了知识之外没有任何其他权威，因此自身必须具有效能， 否则就毫无用处。
• 其次，效能再高的顾问也得依靠聘请自己担任顾问的组织成员来完成各 项任务。
• 因此，归根到底是这些组织成员的效能决定一名顾问能否有所做为和能 否取得成就，要是这些组织的成员毫无成效可言，则该顾问只能起到“ 成本中心”的作用，充其量只能算是一个溜须拍马的小丑。”
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咨询顾问的分析流程－问题分解的工具
• 检查工作图：可以用来收集和组织数据。它可以对问题的存在类型进行分类， 并通过观察和统计分析问题出现的频率
最后装配的缺陷 周: 3月2-6日
负责主管: 张
缺陷 A B C D E
共计
周一 17
周二 8
周三 6
周四 6
周五 共计
3
1
5
15
18
5
42
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咨询顾问的分析流程－问题分解的工具
– 较早集中于潜在 的解决方案，加 快解决问题的进 程
– 在解决问题过程的 早期，这时还没有 足够的可以形成假 设的基础
– 当对情况有足够多 的了解，能提出合 理的假设
是
是否树
?
是
? 否
否
建议一 建议二 建议三
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– 说明可能的决策 和相关的决策标 准之间的联系
– 确认对目前要做 的决定有关键意 义的问题
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咨询顾问的分析流程－问题分解
• 问题分解的方法：
– 如何开展问题的分解：头脑风暴（Brian Storming） 可有效地帮助产生各 种想法
准备/说明
进行
归类整理
Value •
of
Ideas •
提前作准备 了解背景
• 不批评 • 多多益善 • 延伸、组合、交叉 • 确认含义 • 专人作记录
• 解释 • 归类 • 细化
– 当对事务及其结构 有良好的理解，并 可以将此作为沟通 工具
咨询顾问的分析流程－问题分解的工具
高质量的逻辑树
问题陈述报告
要解决的 基本问题 或基本假设
第一级支持
统 一 的
相关的
统 一 的
可选择不同的切入点
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互相独立 和互为
补充
尽量穷尽
咨询顾问的分析流程－确定关键议题
• 帕累托图在实际应用中主要用来显示问题、原因或影响的相对重要性。通过分 析可以找到问题的关键环节。
输入
Q
价值增值 方法 输出
Q
Q
充分利用经验 和知识最为关 键的是提出好 的问题
事实
收集
关心问题的解决
信息
分类
经验
确定优先性
判断
组织
假设
分析
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….
理解
咨询顾问分析的方法论
• 咨询顾问分析问题的方法是什么
– 以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证 • 假设：对问题解决办法的一种估计 • 事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据 • 论证：采用对比的方式来进行（原来、现在、将来）
6.所需的准确度 • 需要多高的准确度？
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咨询顾问的分析流程－问题分解
• 七步成诗法：第二步－问题分解
– 通过对问题的分解，可以把一个复杂、难以解决的问题分解成易于控制解 决的几个部分。
– 同时对分解后的几个部分进行区分，并设置优先权。 – 判断分析哪些问题的解决是当务之急，哪些问题可以暂缓解决。
• 所有问题或状况的相关重要性如何？解决问题的起点应当是什么？我们应当将 注意力集中于何处？
问题排序 (发生件数) 频率 （故障数/周)
20 15 10
5
问题排序 (成本)
400 300 200 100
EDCA B 故障
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EDCA B 故障
咨询顾问的分析流程－确定关键议题
• 控制图也是一种确定关键议题的非常好的工具，用来解流程中的变化性 (随机变化与唯 一事件)
假假设设
推推导导
方方案案
事事实实（（现现状状、、数数据据、、案案例例））
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研究解决问题的基本原则之一：以终为始
• 以终为始 的分析原则 • Begin with the End in Mind（以终为始）
– 我做这件事情的目的是什么？
– 然后，再根据这个目标倒推应该做哪些工作或任务。
– 我们做任何一件事情都必须是为着达成一定目标的，这样才能保证在分析论证过程中 的有效率、有效果。
变量 1
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咨询顾问的分析流程－问题规划
• 七步成诗法：第四步－问题规划
– 以终为始工作方法的体现
• 在项目前与关键干系人共同讨论最终报告的目录，稻草人
• 开会的时候的效率与结果
• 就项目成果不断与客户沟通
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• ……………………
研究解决问题的基本原则之二：2-8原则
确定关键问题的时候要采用80/20法则
100%
•客观事实
80%
• 重要的少数/琐碎的多数
• 80%的财富掌握在20%手中
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优秀顾问需要具备的四种能力
• 语言沟通能力
– 90％以上的问题项目源于沟通 – 一个有效表达和沟通的人可以胜任任何行业
• 表达能力
– 咨询项目主要成果在于报告 – 清楚的表达一件事情不容易
• 学习创新能力
– 你每天遇到的80%以上的事情都是你原来没有遇到过的 – 只有学习创新才能这个行业生存和领先