完整销售流程ppt课件

l FAB功能介绍法
F A B eture（功能特征）+ dvantage（优点）+ enefit（带来的好处）
感同身受法
美好体验和想象
l 案例
“讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以
直接语音输入，不需要按键操作，输入速 度更快、更方便。您想象一下，当您在走 在路上，想要发短信又不方便打字的时候， 这个时候就可以直接用语音来输入，不是 很方便吗？
“我先看一下”
“好的，您自己先看一下，有什么 需要可以叫我！”
对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由空间和时间 ，注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备。
Ø 空间：距离顾客1到1.5米的距离 Ø 时间：不超过1分钟
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再次连接的信号
Ø 当顾客关注某一商品超过5秒时… Ø 当顾客表现出寻找某商品的状态时… Ø 当顾客与同伴评价议论某种商品时… Ø 当顾客抬头时寻求帮助时…
自己用！
… …
.
提问角度（原使用感受）
“我想问一下，您现在用的是什么手机？”
“用得怎么样？”
“您除了打电话、发信息以外，什么功能用
员工
得最多？”
“ 有什么不好用的地方？”
… …
顾客
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提问角度（期望功能）
“换个新的手机，想要什么新的功能呢？”
“您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要 的吗？”
员工
“平时工作忙吗？…….有没有什么地方希望 手机帮到您的？”
还有什么案例？
客说：“我以前的手机上网特别慢” 客说：“我以前的手机拍照不清晰”
客说：“我以前的手机没什么好玩的”
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总结顾客需求
• 通过提问逐步收窄范围， 有效聚焦于客户的关键需 求。
• 对了解到的顾客需求进行
快速思考、总结
提问
• 根据公司销售政策，优先
从主见主推、政策倾向等重
点机型中选择符合顾客需求
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识别成交信号
l 显性信号
表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情 语言信号：例如客人询问：
1、能不能优惠？ 2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？
。 3、问有什么送的？ 4、跟你讨论其他门店的价格
5、 能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。
l 隐性信号
动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。 2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。
今天休息吗？
您那里人？ … …
.
问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用适当的赞美与顾客进行沟通！
赞美技巧：不露痕迹
您的衣服挺漂 亮的，在哪买的？
1、寻找一个点 2、这是个优点
您小孩好可爱 啊，多大了？
3、这是个事实 4、自己的语言
5、适时的说出
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当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍， 因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来 推荐手机，而不是单纯销售。
还有什么案例？
客说：“我经常要去外地出差！” 客说：“我经常加班，没啥时间！”
客说：“我经常要坐公交车！”
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学会伤口撒盐
深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过 扩大不好的情况给贵 客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当 你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！
销售接待完整流程
享易无限 王浪
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进店顾客
店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验 中心。”或“欢迎光临”
然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您 的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说 出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至 少得注意安防。
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接待顾客时
如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开 话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛 街吗？”“您在我们AER买过手机 吗？”“您哪里人？”
可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您 的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小 孩真可爱，现在几个月了？”“
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打开话题
问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！
闲聊技巧：没话找话说
您看起来很面熟耶， 是不是来过我们这里？
今天和朋友逛街啊？
您在我们AER买过手机吗？
您好，需要帮 您介绍一下吗？
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小结
连接=问候+打开话题 问候的要求 两种顾客类型的问候语 闲聊的技巧 赞美的技巧 问候后的两种特殊情况
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顾客的需求怎么得知？
提问
倾听
总结
探询
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提问的四个角度
产品使用者：自己？别人？谁？ 原使用感受：习惯？喜好?不好感受？ 期望功能：期望得到什么？ 价位需求：价位段？
的机型进行推荐
顾客需求 明确顾客需求
倾听 总结
.wenku.baidu.com
小结
探询=提问+倾听+总结 提问的四个角度 倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐 总结需求
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FASTR体验营销法
感官 引起人们的注意力
情绪
使体验变得个性化
思考
行动
加强对体验的认知 唤起对体验的投入
联想
使得体验产生意义
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创造体验要素
FAB功能介绍法
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创造体验要素
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1 “您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ” “……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
.
2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
… …
顾客
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提问角度（价位需求）
那您大概想找个什么价 位段的呢？
**左右的吧。
员工 顾客
好的，我大概知道您想 找个怎么样的了，帮您 推荐一下吧！
员工 顾客
好的。
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倾听的技巧
l用耳朵听
l尊重对方
l用眼睛听 l用心去听
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听出弦外之音
听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里
行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！
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异议处理
例如：“您说的……问题，我刚 开始也有同样感觉……，后来 发现……，可以这样解决……”
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顾客异议类型及解决方法
异议类型
解决方法
加法
l 当顾客对产品不满意时，销售员需要采取“加 法”，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。
价格 异议
减法
l 当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要 采取“减法”，委婉的描述竞争对手的劣势。
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提问角度（产品使用者）
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”
员工
顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？