现代饭店管理概论
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第9章 饭店职能管理 《现代饭店管理概论》PPT课件
质量指标是用来表示计划期间，
饭店的人力、物力和财力的利用， 以及在经营管理活动中，服务质量 和工作质量应达到的水平。
质量指标通常是用相对数（百分比） 来表示。如饭店的客房（床位）出 租率、利润率、毛利率、劳动生产 率以及设备完好率等。
数量指标表示计划期间，饭店
在经营管理活动中应该达到的数量 要求。
数量指标通常是用绝对数来表示。 如饭店的接待人数、营业额、利润 额、成本总额及能源消耗量等。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
2）组织变革方法
通过改变结构实现组织 变革
由于组织结构设计不合理， 造成机构过于庞大，或是 授权不足或过度授权等造 成的组织不协调问题，可 通过重新划分和合并新的 部门，协调各部门工作， 调整管理幅度与管理层次， 以及授权等，改变原有的 组织结构。这种方法直接、 见效快，常常可以使组织 发生根本性的转变。
由于组织内部机构 设置、管理方法不 当，管理技术落后 造成的组织效能低， 可通过技术改变来 实现组织变革，即 改变组织完成任务 所用的方法和设备， 同时加强质量控制， 技术控制，以期实 现组织变革目标。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
3）组织变革的成本-收益分析
由于变革需要付出成本，所以变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分 析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本—收益分析。除非 收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑， 组织的目标总是收益大于成本。
在计划检查的基础上，饭店计划执 行者应积极主动地去发现计划的实 际执行结果和计划本身的差异，分 析其原因，采取相应的措施，进行 计划控制。
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现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
现代饭店管理
1.3．饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、
资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与 技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均 难以构成障碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏 小。 2. 饭店产业弱势 2.1．难以形成理想的规模经济。 2.2．原材料与技术优势难以保持。 2.3．饭店产品差异化程度低。 2.4．分销渠道难以固定。
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二、单体饭店与饭店业的管理问题
现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理 问题。
在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭 店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有 把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产 业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的 分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六 大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
现代饭店管理概论第3章 饭店的业态类型与等级制度
3．体验感
第三章
第二节
现代饭店新型业态
（三）主题饭店的一般类型 1．自然风光饭店 2．历史文化饭店
3．城市特色饭店
4．名人文化饭店 5．艺术特色饭店 （三）主题饭店的发展 在饭店产业逐渐进入成熟阶段后，产业内竞争更加激烈， 饭店产品趋于雷同，差异化程度不断下降，使得整个行业市场 增长减缓，利润下滑，而主题饭店产品的推出作为差异化的一
简单来说，Yotel其实就是结合了日本的胶囊旅馆“小”的 特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。
Yotel 敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之
地——市中心、机场、甚至地下等空间 ——作为其选址的首选。 当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们 能够在有限的稀有空间内以付得起的价格享受超豪华的入住体 验和高质量的服务。
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题
1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与
服务？
3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店
（一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等
方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。 （二）主题饭店的特性 1．差异化 2．文化性
5．“品牌+连锁”
第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》
3）饭店集团区域扩张的区位进入方式
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
第7章 饭店营销管理《现代饭店管理概论》PPT课件
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7.1 饭店营销观念
6. 关系营销
关系营销是指通过企业与社会公众长期、稳定、互利的伙伴关系以增强竞争力。 不但要求饭店利用计算机系统管理消费需求，提供个性化服务，还要求饭店主 动与消费者发展为一对一的关系，其目的主要是提高常客的忠诚度，促使饭店 形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 饭店不仅要同消费者搞好关系，同时也必须与饭店员工、企业内部各部门以及 同行业或相关行业等搞好关系，与他们建立长期共存共荣的合作伙伴关系。
•将顾客与员工 统一起来，既 要以顾客满意 为导向，也要 开展内部营销
•还包括成本、 交流以及便利
管理饭店营 销活动
•饭店市场营销 信息系统
•饭店市场营销 计划系统
•饭店市场营销 组织系统
•饭店市场营销 控制系统
19
7.2 饭店营销策划
【同步案例7-2】希尔顿酒店的细分市场
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的 酒店，为此其将单身女性顾客作为目标市场。1974年，美国阿尔克茨希尔顿酒 店开设了女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。40多年来，希尔 顿酒店一直致力于为单身女性提供更专业化、更精细的服务，从而赢得了一片 相当稳定的市场。希尔顿酒店对目标市场的把握精确到位，是对本身实力的正 确估计与独特创意的结合。
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7.1 饭店营销观念
5. 内部营销
将企业分为内部市场和外部市场，企业不仅要做好外部市场的营销同时还必须 做好企业的内部营销，即建立良好的企业内部工作环境，全面满足员工的工作 需求，激发员工的工作积极性和创造性，建立全员服务营销意识，为企业拓展 外部市场提供有力的动力支撑。
【同步思考7-1】内部营销辨析 问题： 在部分饭店日常经营中，为了更好地调动员工的工作积极性，要求无论岗位和工 种，员工在一年之内均需完成一定额度的饭店产品推销，倘若未能完成，年终扣 除一定的奖金。请问这是内部营销吗？ 理解要点：请根据内部营销的基本定义来理解、讨论这一问题。
7.1 饭店营销观念
6. 关系营销
关系营销是指通过企业与社会公众长期、稳定、互利的伙伴关系以增强竞争力。 不但要求饭店利用计算机系统管理消费需求，提供个性化服务，还要求饭店主 动与消费者发展为一对一的关系，其目的主要是提高常客的忠诚度，促使饭店 形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 饭店不仅要同消费者搞好关系，同时也必须与饭店员工、企业内部各部门以及 同行业或相关行业等搞好关系，与他们建立长期共存共荣的合作伙伴关系。
•将顾客与员工 统一起来，既 要以顾客满意 为导向，也要 开展内部营销
•还包括成本、 交流以及便利
管理饭店营 销活动
•饭店市场营销 信息系统
•饭店市场营销 计划系统
•饭店市场营销 组织系统
•饭店市场营销 控制系统
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7.2 饭店营销策划
【同步案例7-2】希尔顿酒店的细分市场
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的 酒店，为此其将单身女性顾客作为目标市场。1974年，美国阿尔克茨希尔顿酒 店开设了女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。40多年来，希尔 顿酒店一直致力于为单身女性提供更专业化、更精细的服务，从而赢得了一片 相当稳定的市场。希尔顿酒店对目标市场的把握精确到位，是对本身实力的正 确估计与独特创意的结合。
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7.1 饭店营销观念
5. 内部营销
将企业分为内部市场和外部市场，企业不仅要做好外部市场的营销同时还必须 做好企业的内部营销，即建立良好的企业内部工作环境，全面满足员工的工作 需求，激发员工的工作积极性和创造性，建立全员服务营销意识，为企业拓展 外部市场提供有力的动力支撑。
【同步思考7-1】内部营销辨析 问题： 在部分饭店日常经营中，为了更好地调动员工的工作积极性，要求无论岗位和工 种，员工在一年之内均需完成一定额度的饭店产品推销，倘若未能完成，年终扣 除一定的奖金。请问这是内部营销吗？ 理解要点：请根据内部营销的基本定义来理解、讨论这一问题。
现代饭店管理概论 第一章
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
案例： 案例：态度决定一切
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
课程学习基本要求
一、学习方法：
1.掌握每次、每章的重点，难点内容，记得住，分得清， 用得好； 2.章节后的习题要认真在课下完成，随机抽查，上交； 3.以管理者的角色管理自己和影响他人，培养职业素质。
二、考核方法：
旅游饭店： 旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人 提供配有餐饮及相关服务的住宿设施， 提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也 被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、 被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、 大厦、中心等。 大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》 对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、 中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设 产品和无形的服务效用为凭借， 备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域 具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。 中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 饭店经营已进入以买方市场为主， 饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 、饭店管理形成多重该了多重格局。 5、软件建设相对落后。 、软件建设相对落后。
现代饭店管理PPT课件
技术创新
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
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客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
现代饭店管理概论
务出现；饭店的管理日益科学化和现代化。
第5页/共23页
二、中国饭店业的发展历史
古代饭店（19世纪之前） 古代饭店在漫长的历史中，受政治、经济、文化
等诸多因素制约，以及域外各种因素影响，逐渐形 成。与国外早期饭店业不同，中国的古代饭店的管 理历来受到政府的重视。
1. 驿站 古代驿站延续了三千年的时间，其主要功能
一、饭店产品的概念 首先，从客人的角度看，饭店产品是顾客在 饭店的一段消费经历
其次，从饭店角度来看，饭店产品有有形设 施和无形服务的综合——饭店的位置、设 施、服务、气氛、形象、价格。
第15页/共23页
二、饭店产品的特性 饭店产品的根本特性是服务性 1、饭店产品具有知识、劳动复合密集型的特点。 2、饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合。 3、饭店产品的评价存在差异性 4、饭店产品的价值具有不可储存性 5、饭店产品的生产、服务、销售和消费具有同时
（三）宾客的个性需求
第19页/共23页
人不仅有生理性消费动机，还同
1、不同类型的宾客具有不同的 需求
商务旅游者——？
休闲观光度假旅游者——？
健身旅游者——？
团体旅游者——？
2、宾客需求有物质性需求差别和 心理性需求差别
物质性需求差别是指宾客对具体物质产品的不 同需求。心理性需求第20差页/别共23是页 指宾客对某具体物质 产品的需求是相同的，但对这种产品的服务方式 有不同要求。
性 6、饭店产品具有人性化特征 7、饭店产品具有个性化特征 8、饭店产品存在脆弱性
第16页/共23页
三、饭店产品特征对管理工作 的要求
1、饭店管理必须以现代科技为 基础，建立先进的管理信息系 统和准确、方便、快捷的电脑 服务系统。
2、饭店管理必须坚持不断完善
第5页/共23页
二、中国饭店业的发展历史
古代饭店（19世纪之前） 古代饭店在漫长的历史中，受政治、经济、文化
等诸多因素制约，以及域外各种因素影响，逐渐形 成。与国外早期饭店业不同，中国的古代饭店的管 理历来受到政府的重视。
1. 驿站 古代驿站延续了三千年的时间，其主要功能
一、饭店产品的概念 首先，从客人的角度看，饭店产品是顾客在 饭店的一段消费经历
其次，从饭店角度来看，饭店产品有有形设 施和无形服务的综合——饭店的位置、设 施、服务、气氛、形象、价格。
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二、饭店产品的特性 饭店产品的根本特性是服务性 1、饭店产品具有知识、劳动复合密集型的特点。 2、饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合。 3、饭店产品的评价存在差异性 4、饭店产品的价值具有不可储存性 5、饭店产品的生产、服务、销售和消费具有同时
（三）宾客的个性需求
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人不仅有生理性消费动机，还同
1、不同类型的宾客具有不同的 需求
商务旅游者——？
休闲观光度假旅游者——？
健身旅游者——？
团体旅游者——？
2、宾客需求有物质性需求差别和 心理性需求差别
物质性需求差别是指宾客对具体物质产品的不 同需求。心理性需求第20差页/别共23是页 指宾客对某具体物质 产品的需求是相同的，但对这种产品的服务方式 有不同要求。
性 6、饭店产品具有人性化特征 7、饭店产品具有个性化特征 8、饭店产品存在脆弱性
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三、饭店产品特征对管理工作 的要求
1、饭店管理必须以现代科技为 基础，建立先进的管理信息系 统和准确、方便、快捷的电脑 服务系统。
2、饭店管理必须坚持不断完善
现代饭店管理概论第2章 饭店业的发展的历程
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
三、中国现代饭店业的发展历程 （一）萌芽阶段（1949～1978） （二）起步阶段（1979～1982）
（三）高速发展阶段（1983～1993）
（四）回落阶段（1994～1998） （五）恢复上升阶段（1999～今）
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
四、中国饭店业的发展现状与问题 （一）中国饭店业发展现状 1．饭店产品功能不断完善
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
□思考题 1．世界饭店业的发展经历了哪几个时期？ 每个时期 各具有哪些特点？
2．中国饭店业的发展经历了哪几个主要发展阶段？
3．简述中国现代饭店业的发展历程。 4．查阅相关文献，谈中国饭店业的发展现状、问题 与对策。 5．查阅相关文献，谈世界饭店业的发展趋势。
（一）西式饭店 西式饭店是 19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的
统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、
经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店 业中的外来成分。 1．西式饭店二节
中国饭店业的发展历程
（二）中西式饭店 中西式饭店是指受西式饭店影响，由中国民族资本开办经营的 饭店。 20世纪初，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向 饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中 半西”风格的新式饭店。
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
一、中国古代饭店的形成与发展 （一）官办住宿设施 1．驿站
2.中国早期的迎宾馆
（二）古代民间旅店 1．古代民间旅店的出现和发展 2．古代民间旅店的特点 （1）建筑特点。 （2）经营特点。 （3）服务特点。
第1章现代饭店管理概述ppt课件
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❖ 50年代至60年代初，爱群大厦这座器宇轩昂的高级宾 馆，既是广州的特征之一，又是涉外活动的重要场所。
❖ 不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国 高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日 酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
❖
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故事集锦
❖ 凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一 样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在 旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的 是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不 是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩 子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对 带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋， 但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下 了决心："我做个样子给你们看看。"
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绿 色 饭 店 生？ 态 饭 店 ？
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三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
❖ 国外：Hotel
❖ Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
❖ Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
❖ Grand Hotel
House（公寓）
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4、按规模大小分：
小型饭店（小于300间） 中型饭店（300-600间） 大型饭店（600-1000间） 超大型饭店（拥有1000间客房以上的饭店）。
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5、其他类型的饭店：
Casino赌场饭店、 主题型饭店：1958年美国加州玛利亚客栈率 先推出12间主题房间，成为美国最早最具代 表性的主题酒店。
《现代饭店管理》说课PPT课件
《现代饭店管理》说 课ppt课件
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
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1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值