什么是综合平衡计分卡资料讲解

一、什么是综合平衡计分卡？（综合平衡计分卡的概念？）

1、是一个战略管理与执行的工具；

2、是一种先进的绩效管理工具；

3、是一个企业各级管理者进行有效沟通的重要工具。

综合平衡计分卡作为一种综合评价企业业绩的绩效评价体系，它主要

通过价值与目标、客户与评价、流程与标准和学习与成长四个维度对企业进行评价，弥补了传统的以财务评价业绩方法的缺陷，从而使企业高层管理者能全面快速的考察企业业绩。二、综合平衡计分卡所具有的特征、双重功能，以及其核心是什么？

综合平衡计分卡是以绩效评价为特性的战略管理工具，具有绩效评价和战略实施的双重功能。不能描述就不能衡量，不能衡量就不能管理。

三、说明综合平衡计分卡四个维度（层面）的内容，及其四个维度（层面）之间的逻辑关系。

综合平衡计分卡包含以下四个维度：

价值与目标——财务层面：就是要回答为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标。（业绩持续成长是检验战略实施成败的标准）

客户与评价——客户层面：就是要回答为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务。（建立长期忠诚客户群是战略实施的核心）

流程与标准——内部流程层面：就是要回答为使我们的客户和股东满意，我们应该在哪些内部流程上优异运作。（内部流程的优异运营是战略实施的保障）

学习与成长——学习成长层面：就是要回答为达到我们的目标，我们的组织和员工应该如何学习和创新。（充分发挥员工能力是战略实施的基础）

这四个层面互为因果、相互保障、依次促进。下一层是上一层的因，

上一层是下一层的果。

四、综合平衡计分卡在平衡什么？

1、财务与非财务衡量方法之间的平衡

2、短期目标（利润营业收入）与长期目标（客户满意员工培训次数与成本）之间的平衡

3、外部（股东和客户）和内部（内部流程员工成长）之间的平衡；

4、结果（利润市场占有率）与驱动因素（新品开发员工训练）之间的平衡；

5、定量（员工流动率顾客抱怨次数）与定性（顾客满意度员工满意度）之间的平衡。

五、综合平衡计分卡体系的构成有哪几部分？

1、战略地图

2、关键绩效指标

3、行动计划

4、与战略、战略目标和指标跟踪回顾相配套的绩效考核体系。

七、什么是战略、战略目标和战略地图？

战略就是通过SWOT分析，创造一种独特、有利的定位，并设计出各种不同的运营活动。它说明的是：我是谁（分析定位）？我要去哪里（方向与目标）？我如何去做（路径与策略）？其实质就是在竞争中作出取舍，选择做什么，不做什么。

战略目标就是从战略中提练出战略重点，再从战略重点中分解、细化出的关键目标。

战略地图就是一个组织将一个阶段的任务和目标以显性化的方式进行管理的示意图。七、什么是关键绩效指标KPI？共分几类？

关键绩效指标来源于战略目标，是战略目标的转化，它承接组织的愿景与战略，客观重要，具可衡量性和代表性，是战略目标能否完成的关键影响指标。

KPI具体可分为可量化的KPI和定性化的KPI两大类，可量化的KPI就是可通过公式计算得出数据的KPI，如：设备完好率、顾客满意率等；定性化的KPI就是不能用数据量化的KPI，常用的设计方法有三种：等级描述法、要害事件法、确定里程碑事件法，如：不出现重大安全事故、账卡相符、报表无差错等。

八、KPI指标设计应遵循的原则是什么？

1、目标要具体、明确；

2、目标要量化，能衡量；

3、目标要具挑战性，能达成；

4、目标要具现实性、可控性；

5、目标要具有时限性。

九、什么是行动计划？

行动计划就是在确定战略目标、选定KPI后，为实现KPI，组织应该

制定什么样的措施，采用什么办法来是实现目标。通俗的说，就是为了实现某一既定目标，在一定时间内用什么方法完成什么事。

行动计划一定要清晰、具体，责任要落实。一套完整的行动计划包括：战略目标、KPI、KPI年度目标值、举措或方案、责任部门和责任人、时间节点和资源预算七部分。

十、描述编制综合平衡计分卡的五步法。

1、从企业战略到部门目标

2、从部门目标到KPI

3、从KPI到行动计划

4、从行动计划到考核体系

5、绘制战略地图

十一、说明“从企业战略到部门目标”的含义。

从企业战略中提炼出要点，得到价值与目标、客户与评价、流程与标准、学习与成长四个层面的战略目标。

1、确定价值与目标层面战略目标

定性描述本部门在某个时间段的定位和目标（口号性质的），然后对以上定位和目标进行细分，确定年度价值与目标；

2、确定客户与评价层面战略目标

找出谁是我们的客户，然后确定“客户的需求及关注点是什么；

3、确定流程与标准层面战略目标

组织研讨，初选流程与标准层面的目标，填写《关键流程打分表》，找出有缺陷的关键流程进行分析，并进行细化改进；

4、确定学习与成长层面战略目标

组织研讨，从人力资源（员工招聘、培训、技能提升及考核激励等）、信息化和知识管理、组织文化等方面考虑分析，确定年度学习与成长的目标。

十二、说明“从部门目标到KPI”的含义。

从部门目标到KPI就是通过筛选，找出影响部门目标能否完成的关键指标，实现对部门目标的细化。

十三、说明“从KPI到行动计划”的含义。

从KPI到行动计划，就是将目标、指标和我们日常工作联系在一起。即在选定KPI，确定KPI目标值后，制定相应的保证目标完成的举措或方案，以保证目标的完成。

十四、说明“从行动计划到考核体系”的含义。

从行动计划到考核体系就是说结合企业实际，针对每条行动计划，提出明确的绩效考核措施，纳入现有考核体系，进一步完善企业的绩效考核体系。

十五、如何绘制公司（企业）战略地图。

战略地图是一个组织（企业）将一个阶段的任务和目标以显性化的方

式进行管理的示意图。通过战略地图的绘制，能清楚的显示四个层面的战略目标及战略目标间的关系。绘制战略地图需要以下几个步骤：

1、拷贝模板；

2、确定某个时间阶段任务和目标，并填入模板；

3、明确各层面的战略目