危机公关媒体应对的策略与技巧(PPT 37页)
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危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
体公关的建议,与媒体保持良好的关系。
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误 (张文康).当然我们应努力做到“零失误”。
②机制: 要有一种媒介意识 • 跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的
报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。 • 准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有
– 危机涉及到的企业可能不止一家。
三、矩阵式危机
• 定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所 致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一 种危机。
• 特征： – 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和 次要原因分别是什么； – 其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系； – 危机成因很难枚举； – 危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群 体的重视和反应； – 危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至 于容易产生破产、倒闭等严重后果。
第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。 第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共 同劣势。
（2）电视媒介新特点的发现 第一，信息增值服务 第二，与收视率相关的几组数据
①换台发生率 ②欣赏指数 ③节目规划的调整（以美国为例）
第三，专业化道路的未来
总结：
通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有 所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短 。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有 一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达 成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。
起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误 (张文康).当然我们应努力做到“零失误”。
②机制: 要有一种媒介意识 • 跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的
报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。 • 准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有
– 危机涉及到的企业可能不止一家。
三、矩阵式危机
• 定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所 致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一 种危机。
• 特征： – 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和 次要原因分别是什么； – 其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系； – 危机成因很难枚举； – 危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群 体的重视和反应； – 危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至 于容易产生破产、倒闭等严重后果。
第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。 第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共 同劣势。
（2）电视媒介新特点的发现 第一，信息增值服务 第二，与收视率相关的几组数据
①换台发生率 ②欣赏指数 ③节目规划的调整（以美国为例）
第三，专业化道路的未来
总结：
通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有 所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短 。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有 一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达 成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。
起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
2024年危机公关处理与应对策略PPT模板
图片和图表：建议使用高质 量的图片和图表，以增强视 觉效果
字体和字号：建议使用易于 阅读的字体和字号，如微软 雅黑、宋体等
动画和过渡效果：建议适当 使用动画和过渡效果，以增 加演示的趣味性和吸引力
文字：使用清 晰、易读的字 体，如微软雅 黑、宋体等， 避免使用过于 花哨的字体。
图片：选择高 质量的图片， 确保图片与主 题相关，并注 意图片的尺寸
和了解。
媒体沟通：与媒体建立良好关系，及时回应媒体询问
危机公关新闻稿撰写：明确目标受众，确保信息准确、及时、透明
危机公关策略：制定危机公关计划，包括危机预防、危机应对和危机 恢复 危机公关团队：组建专业的危机公关团队，确保危机应对工作的顺 利进行
快速传播：社交媒体可以迅速传播信息，提高危机公关的效率 双向沟通：社交媒体可以实现企业与公众的双向沟通，增强危机公关的互动性 实时更新：社交媒体可以实时更新信息，使公众了解危机公关的最新进展 形象塑造：社交媒体可以展示企业的社会责任和品牌形象，增强公众对企业的信任
信息资源：建立完善的信息 收集和分析系统，及时获取 和处理危机相关信息
人力资源：建立专业的危机 应对团队，包括公关、法律、 技术等专业人员
物质资源：准备充足的物资 和设备，如应急物资、通讯
设备等
资金资源：设立危机应对基 金，确保危机应对工作的顺
利进行
及时性：在 危机发生后， 尽快向公众 发布相关信 息，以避免 谣言和误解
的传播。
准确性：确 保发布的信 息准确无误， 避免误导公
众。
透明度：在 危机中，应 尽可能公开 透明地发布 信息，以建 立公众信任。
统一性：确 保信息的统 一性，避免 因信息不一 致导致公众 困惑和误解。
针对性：根 据危机的性 质和影响范 围，有针对 性地发布相 关信息，以 满足公众的
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
危机公关处理原则PPT教学课件
2020/12/10
4
…危机的特点
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点， 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏， 造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策 失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引 发一系列的冲击,从而扩大事态。
2020/12/10
14
…危机的产生原因？
★ 恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈 的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
-海龙与鼎好对峙事件 -家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手
2020/12/10
15
…危机的产生原因？
★ 政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治 资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为 他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。
为使企业在危机中生存,并将危机所造成的 损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制 下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。
2020/12/10
7
…危机的产生原因？
★ 文化风俗与消费者习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些
合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情 绪，损害品牌形象。
4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会
被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶
化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快
速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限
的，这也是对决策者最严峻的考验。
2020/12/10
5
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
《如何应对公关危机》ppt课件
11
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
的平台。 避免媒体猜测带来的负面报道
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 29页)
肯定是在药品流通领域发生的。美国食品 与药物管理局(FDA)怀疑是某人从药店里买 了泰诺胶囊，在其中一些胶囊中掺人氰化
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
媒体危机公关处理策略课件
02
媒体危机的预警与防范
建立预警机制
情报收集
建立专门的情报收集系统，对媒 体、社交网络和其他平台进行实 时监控，确保第一时间发现并应
对危机。
风险评估
定期进行媒体危机风险评估，识别 潜在威胁，为防范策略制定提供依 据。
预警发布
建立预警发布机制，一旦检测到危 机迹象，迅速向相关部门和人员发 出警报。
强化品牌形象
品牌价值观
明确并坚守品牌价值观，通过日 常传播和活动，加强公众对品牌
的正面认知。
社会责任
积极履行社会责任，展示企业的 良好公民形象，增强品牌的社会
声誉和公信力。
危机准备
制定针对性的危机应对策略，确 保在媒体危机发生时，能够迅速、
有效地响应，减轻危机对品牌的 损害。
建立良好媒体关系
日常沟通
外部合作：积极与相关政府部 门、行业协会、专家等沟通合 作，获取支持，提升危机处理
效果。
建立媒体关系：与媒体保持良 好关系，引导媒体客观、公正 地报道事件，避免危机进一步
恶化。
以上策略在实际应用中需根据 具体情况灵活调整，以实现最
佳的媒体危机应对效果。
04
媒体危机后的恢复与重建
评估危机影响
影响力评估
媒体危机公关处理策略课件
目 录
• 媒体危机公关概述 • 媒体危机的预警与防范 • 媒体危机应对策略 • 媒体危机后的恢复与重建
contents
01
媒体危机公关概述
媒体危机的定义与特点
定义：媒体危机指的是由媒体曝光或媒 体报道引发的企业形象危机或公关危机。
破坏性：媒体危机对企业的形象、声誉 和品牌价值造成较大损害。
评估危机事件在媒体、社 交网络等渠道的传播范围 和影响程度，了解事件的 关注度。
危机公关媒体应对及案例分析课件
危机公关媒体应对及案例分析课件危机公关媒体应对及案例分析一、危机公关媒体应对的重要性在当今社会，企业面临各种危机的可能性越来越高。
而媒体作为信息传播的主要渠道，对于企业的形象和声誉至关重要。
危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，它能够通过媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众的认知和情绪，有效控制危机对企业的损害。
因此，危机公关媒体应对的重要性不可忽视。
二、危机公关媒体应对的原则1. 及时应对：危机发生后，企业应迅速作出反应，及时与媒体进行沟通和交流，向媒体提供准确的信息，以避免虚假信息的传播和造成更大的危害。
2. 诚信公开：企业应坦诚面对危机，如实告知媒体危机的真相，主动与媒体进行合作，提供充分的信息，以增加公众对企业的信任和理解。
3. 积极主动：企业应主动出击，积极采取各种措施与媒体进行沟通和合作，争取主动权，避免被动地接受媒体的报道和解读。
4. 多元渠道：企业应通过多种媒体渠道进行公关应对，如新闻发布会、新闻稿件、社交媒体等，以最大程度地覆盖和影响公众的认知和情绪。
三、危机公关媒体应对的步骤1. 危机监测与识别：企业需要建立完善的危机监测机制，及时发现潜在的危机信号；并对危机进行准确的辨识和分析，以便制定相应的危机公关策略。
2. 危机评估与预警：企业需要对危机进行全面的评估和分析，确定危机的严重程度和可能带来的影响，并做好相应的预警准备。
3. 危机反应与沟通：危机发生后，企业应及时出面发表正式声明，向媒体提供准确的信息，同时积极与媒体进行沟通和交流，以及时纠正误解和负面报道，争取公众的理解和支持。
4. 危机解决与修复：企业需要采取有效的措施解决危机并进行修复，以恢复公众对企业的信任和支持，并通过媒体进行相关宣传和报道，树立公众对企业的正面形象和认知。
5. 危机总结与改进：危机处理结束后，企业需要及时总结经验教训，改进公关工作和危机管理机制，以提高危机公关媒体应对的能力和效果。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
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爱福家客服中心危机管理事项
• 一、员工管理 • 二、危机管理 • 三、信息（资料）管理
二、新时代下的媒体环境
（一）媒体的分类 （二）正确认识媒体的作用 （三）媒体的架构
（一）、媒体的分类
平面媒体
网络媒体
媒体 形态划分
电视媒体
广播
全国性
省市纸媒
央视 卫视
地区性 电视台 电台等
全国性纸媒
门户网站 中央人民广播电台等
➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
（三）、接受媒体采访技巧 八要 永远假设话筒和摄像机就在面前 •与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公 众，设想最棘手的问题） •认真对待每一次采访 •用通俗易懂的语言回答问题 •轻松对待每次采访 •控制接受采访的整个过程 •认真听问题 •注意身体语言和语气
八不要 •不要发表“个人意见” •不要重复消极的话，语言 •不要诋毁竞争对手 •不要对不了解的事妄加评论 •不必回答所有的问题 •不要说“无可奉告” •不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽 刺 •不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略
按区域影响 力划分
（二）、正确认识媒体的作用
媒体 企业
➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
（三）、媒体的架构
媒体
采编
发行
编辑
记者
政法
财经 社会新闻 等等
广告
二、媒体应对策略
（一）、媒体维系方式
确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：
•1、我们真正关心的问题是......
媒体应对策略
与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻 发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护 需要一定的策略。
如何建立良好的媒介关系 1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。 2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。 3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。 4、保持经常性沟通，通报最新信息。
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危机公关应对的策略与技巧
主讲人：公共事业部刘匋
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2、如果完全不 能接受记者提问 中传递的信息， 可以说“不， 情况并不是你说 的那样，请允许 我解释一下。。 。【转移到 核心信息上来】”
3、如果记者所提 的问题没有明确 答案，可以说“ 关于这一点，我 还没有得到更多 的信息。不过， 据说所了解的情 况是。。【转移 到核心信息上来 】”
接受媒体采访话术
接受采访法则——桥梁法
所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”
的模式，具体有三种方式：
1、如果记者提 问中传递的信息 不持异议，可以 说“是的【表态 】，但是除了你 说的情况【桥梁 语】，还有。。 【转移到核心信 息上来】”
什么是记者？
1、记者不是你的朋友 2、记者也不是你的敌人。 3、记者是你的挑战者， 挑战你说错话， 挑战你本不想说的话， 挑战你说出他想要的话。
案例分享 铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名
大S在某节目被主持人逼问
如何处理记者的采访要求 1、了解对方的具体采访需求。 2、了解对方的采访时间安排和最后期限。 3、记录下记者的名字和联系办法。 4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”－－获取至少两个工作日 的回旋余地。（媒体的现状）
目录
ONTENTS
一
危机处理与信息保存
二 新时代下的媒体环境
三
媒体应对策略
四
媒体危机公关策略
一、危机处理与信息保存
危机定义
从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为 某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受 到影响。
严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。
案例分享
蝴蝶效应:The Butterfly Effect
上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象 学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只 蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得 克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条 件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态 会造成极其巨大的差别。
建立与媒体良好的关系
与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大 的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：
了解中国媒体内部结构
媒体应对策略
新闻发言人的媒体关系技巧
媒介关系活动
建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和 谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。