沟通概述与实例
关于沟通的案例素材摘抄
关于沟通的案例素材摘抄关于沟通的案例素材摘抄1. 英语沟通能力的案例素材案例一：团队沟通在一家跨国公司的会议上，来自不同国家的团队成员聚集在一起讨论一个重要项目。
然而，由于语言和文化差异，团队成员之间的沟通出现了问题。
有一次，美国成员提出了一个重要观点，但被中国成员误解了意思，引发了一场争吵。
后来，项目经理意识到沟通问题的严重性，并采取了一些措施来解决这个问题。
他组织了一次团队建设活动，包括跨文化培训和语言交流训练。
通过这些努力，团队成员学会了更好地理解和尊重彼此的观点，并且项目取得了成功。
案例二：跨文化沟通一名中国留学生在美国大学报到的第一天，遇到了一个困难。
她去图书馆借书时，无法理解图书馆员的英语口音和专业术语。
由于沟通困难，她被误解为不遵守规定，而被禁止借书。
留学生感到沮丧和无助，但她没有放弃。
她主动去找图书馆管理员解释情况，并寻求帮助。
管理员感受到了她的努力和诚意，于是主动提供了语言支持和指导，帮助她适应了英文环境。
2. 非语言沟通能力的案例素材案例一：身体语言的重要性一名销售人员在一次重要的客户谈判中使用了与言辞不符的身体语言，导致了谈判失败。
他表达了兴趣和积极性，但他的手势和姿态传达了紧张和不自信的信号。
客户觉得他的言辞和非语言表达不一致，无法相信他的话。
销售人员后来通过培训和实践，学会了更好地运用身体语言来支持他的言辞，并且取得了更好的谈判结果。
案例二：面试中的形象表达一位求职者参加了一家知名公司的面试，他拥有丰富的经验和专业知识。
然而，他的形象表达却让面试官产生了疑虑。
他的穿着不整洁，没有注意到自己的姿势和眼神。
虽然他的回答很出色，但他的形象表达和非语言沟通能力让面试官对他的态度缺乏信心。
面试者意识到了自己的问题，并在后续的面试中进行了改进，包括改善形象、注重姿势和眼神的表达等。
最终，他成功地被录取了。
3. 跨部门沟通的案例素材案例一：跨部门合作一家公司需要跨销售、生产和物流部门进行紧密合作，以满足一个重要订单的要求。
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
第一讲：沟通理论概述
4．公众距离 ． (1)近位公众距离 近位公众距离(4-8米) 近位公众距离 米 这是产生界域意识的最大距离， 这是产生界域意识的最大距离 ， 如教室中 的教师与学生、 的教师与学生 、 小型集会的演讲者与听众的 距离。 在讲课或演讲中运用手势、 动作、 距离 。 在讲课或演讲中运用手势 、 动作 、 表 变换位置， 情 ， 变换位置 ， 或在学生座位中间的过道上 走动， 以及使用教鞭、 图表、 幻灯、 走动 ， 以及使用教鞭 、 图表 、 幻灯 、 字幕等 辅助教具， 都可以起到“ 拉近距离” 的作用， 辅助教具 ， 都可以起到 “ 拉近距离 ” 的作用 ， 达到加强人际传播的效果。 达到加强人际传播的效果。 (2)远位公众距离 米以上 远位公众距离(8米以上 远位公众距离 米以上) 这种远距状态一般适用于政治人物， 这种远距状态一般适用于政治人物 ， 对这 些人物来说， 米以上的安全距离是具有一定 些人物来说，8米以上的安全距离是具有一定 意义的。 在现代社会中， 意义的 。 在现代社会中 ， 这种距离则大多用 于大会堂发言、 戏剧表演、 晚会演出等， 于大会堂发言 、 戏剧表演 、 晚会演出等 ， 均 与观众保持一定的间隔。 与观众保持一定的间隔。 5、处理好空间距离，不要侵犯别人的空间 、处理好空间距离，
（一）沟通要素
1、发送者 、 发送者——发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头 没有发送者，也就无所谓接收者，显然， 没有发送者，也就无所谓接收者，显然，发送者是沟 通中的重要要素之一。 通中的重要要素之一。 2、接收者 、 接收者——接收者是对发送者传递的信息进行解 接收者是对发送者传递的信息进行解 码并加以理解的人， 她 与发送者相辅相成 与发送者相辅相成， 码并加以理解的人，他(她)与发送者相辅相成， 相互 制约。 制约。 3、信 息——如果说发送者和接收者是沟通活动中的 、 如果说发送者和接收者是沟通活动中的 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。 不能领悟发送者内心的思想和观点， 不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 信息是沟通者真正意图的异化。 信息是沟通者真正意图的异化。 4、渠 道——亦称通道或媒介，是指由发送者选择的， 亦称通道或媒介， 、 亦称通道或媒介 是指由发送者选择的， 借由传递信息的工具或手段。 借由传递信息的工具或手段。 在各种方式中，影响力最大的， 在各种方式中，影响力最大的，仍然是面对面的沟通 方式。 方式。 文化背景——沟通总是发生在一定的文化背景中。 沟通总是发生在一定的文化背景中。 5 、 文化背景 沟通总是发生在一定的文化背景中
第三章沟通的概述
调节距离的弹性
当你了解了人和人之间的距离划分后，你就 能通过判断与对方的关系来决定距离，但是， 距离并不是一成不变的，你需要懂得如何调 节距离的弹性，做到不近不远，不亲不疏， 这需要一些技巧。在不同情境中调节距离。 人际交往的空间距离是可变的，且具有一定 的伸缩性。这由具体情境，交谈双方的关系、 社会地位、文化背景、性格特征、心境等决 定。当情景不同时，你应当因势调节距离。
社交距离 这已完全超出了亲密或熟人的人际关系，而是体 现出一种社交或礼节上的较正式关系。近范围为1.2～ 2.1米，相当于一个人竖躺在两人中间的距离，一般在 工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。 社交距离的远范围为2.1～3.7米，表现为一种更加正 式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办 公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方， 这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或 国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和 大学生的论文答辩等，往往都要间隔一张桌子或保持 一定距离，这样就能增添一种庄重的气氛。
销售中的刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中， "刺猬"技巧是很有效的一种， 其特点就是你用一个 问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制 你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让 我们看一看"刺猬"反应式的提问法：顾客："这项保险 中有没有现金价值?"推销员："您很看重保险单是否具 有现金价值的问题吗?"顾客："绝对不是。我只是不想 为现金价值支付任何额外的金额。"对于这个顾客，若 你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去 一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想 把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价 值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
五个经典的沟通案例分析报告
五个经典的沟通案例分析案例一：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。
但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。
但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。
经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。
在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。
但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。
任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。
其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。
关键是怎么处理。
但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。
正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
案例二：同样的事物，不同的理解前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。
晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。
最新沟通概述与实例
沟通概述 沟通原则 标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标
- 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
沟通概述
反馈
信息 内容
编码
发送者
沟通 渠道
沟通概述与实例
自省
沟通中，我的目光主要停留在哪里？ 沟通中，是否让对方陷入思索？ 沟通中，是否从对方的角度看待或理解？ 沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？ 沟通中，是否能通过观察获知他人态度？ 沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，
我的心态怎样？ 沟通中，提出批评时，批评对象是什么？ 沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？ 沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？ 与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
沟通原则
故事
客户CTO震怒 连续“枪毙”PM
巨额罚款威胁 恶言不断 混合语言
实例
项目先天不足 项目进度滞后 多方责任扯皮 高层压力巨大
乙方交付领导急于 划清责任，避免罚 款和后续项目影响
语言存在局限
PM不掌握具体情况 努力与客户纠缠责任 多次承诺未能兑现 本地PM无力控制，中
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣。
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
为了造成悬念，吸引注意力。
肢体语言：更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。
沟通的形式？
沟通概述
沟通对象/范围
会议
小组讨论/视频会议
沟通的案例简短的
沟通的案例简短的1. 哎呀，各位小伙伴们，今天咱们来聊聊沟通这个超级有意思的话题！沟通就像是魔法棒，挥一挥，误会没了，关系好了，工作顺了。
来，我给大家分享几个又短又妙的沟通案例，保证让你们听得直拍大腿！2. 案例一：小明和小红是一对小情侣。
有一天，小明说："亲爱的，你今天的发型真像一只鸟窝！"哇塞，这下可闯祸了！小红气得脸都绿了。
小明赶紧改口："我是说，你的头发看起来很自然，很有野性美！"小红这才破涕为笑。
看到没，一个小小的表达变化，就能让局面来个180度大转弯！3. 案例二：老王是个新来的实习生，工作中不小心把重要文件删了。
他战战兢兢地跑到老板面前，说："老板，我有个坏消息要告诉你。
"老板的脸立马拉得老长。
聪明的老王马上改口："不过，我已经想到了解决方案！"老板眉头一展，说："好，我听听你的想法。
"瞧，加上一个转折，气氛立马不一样了！4. 案例三：小李在餐厅点了份牛排，但端上来的牛排比他想象的小多了。
小李对服务员说："这牛排是不是被蚂蚁偷吃了一半啊？"服务员听了直冒冷汗。
这时，小李笑着说："开个玩笑啦，不过能不能麻烦厨师再给我加点配菜呢？"服务员松了口气，爽快地答应了。
看，幽默加礼貌，沟通顺畅没烦恼！5. 案例四：小张在公司开会时，想提出一个新点子。
他说："我有个想法，虽然可能有点傻。
"大家立刻露出了不耐烦的表情。
小张立马改口："我有个创新的想法，可能需要大家一起完善。
"哇，大家的眼睛一下子亮了起来！自信点，沟通效果翻倍棒！6. 案例五：小陈和室友小刘因为房间卫生问题吵了起来。
小陈气呼呼地说："你就是个邋遢鬼！"小刘立马炸毛了。
小陈深吸一口气，换了个说法："我觉得咱们可以一起制定个打扫计划，你觉得呢？"小刘的火气一下子就消了。
有关沟通的案例
有关沟通的案例沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它贯穿于我们的生活和工作中，影响着我们的人际关系和工作效率。
在日常生活中，我们经常会遇到各种各样的沟通案例，有的成功，有的失败，有的甚至会引发矛盾和冲突。
因此，掌握有效的沟通技巧是非常重要的。
首先，我想分享一个成功的沟通案例。
某公司的销售团队在与客户进行沟通时，客户对产品的价格表示了疑虑。
销售人员没有直接回答价格问题，而是先聆听客户的需求，然后针对客户的需求和担忧，提出了更加具体的解决方案，并强调了产品的性价比和售后服务。
最终，客户对产品表示满意，并成功完成了交易。
这个案例表明，有效的沟通并不是简单地传递信息，而是要善于倾听对方的需求和疑虑，然后针对性地提出解决方案，从而达到双赢的目的。
然而，并非所有的沟通都是成功的。
在另一个案例中，某团队的成员在工作中出现了分歧，导致了工作效率的下降。
在这种情况下，团队成员之间的沟通出现了问题，大家都在坚持自己的观点，没有进行有效的沟通和协调。
这导致了团队的矛盾和冲突，并最终影响了整个团队的工作效率。
这个案例告诉我们，沟通不仅仅是传递信息，更重要的是要善于协调和解决问题，要学会妥协和包容，以达到团队合作的目的。
除了工作中的沟通案例，我们在日常生活中也会遇到各种各样的沟通挑战。
比如，家庭成员之间的沟通，夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通等等。
在这些情况下，我们需要善于表达自己的观点，同时也要学会倾听和理解对方的需求和感受。
只有通过有效的沟通，才能建立良好的人际关系，解决矛盾和冲突。
总的来说，沟通是我们生活和工作中不可或缺的一部分。
通过上述案例，我们可以看到，有效的沟通不仅仅是简单地传递信息，更重要的是要善于倾听、协调和解决问题。
只有通过有效的沟通，我们才能建立良好的人际关系，提高工作效率，解决矛盾和冲突。
因此，我们应该不断地学习和提高自己的沟通技巧，以应对各种各样的沟通挑战。
只有这样，我们才能在生活和工作中取得更好的成就。
人际关系和沟通技巧宣讲教育课件
二、有效沟通的（二）非语言沟通
·姿势
二、有效沟通的技巧
（二）非语言沟通
• 空间距离——公众距离3.7～7.6米
二、有效沟通的技巧
（二）非语言沟通
• 空间距离——社交距离1.2～3.7米
二、有效沟通的技巧
（二）非语言沟通
• 空间距离——个人距离0.5～1.2米
有效沟通的技巧
与不同类型 的人沟通
四种性格分类：
和平型
感性
优柔
完美型
理性
活泼型
率直
力量型
西游记
• 唐僧---完美型 • 细致，敏感，悲观
• 悟空---力量型 • 坚定，果断，自负
·八戒---活泼型 活 泼，热情，多变
·沙僧---和平型 平 稳，随和，寡言
社会风格的测试
四种人格类型：
·如果起火了，四种性格的人会有什么 样的反应？？
二、有效沟通的技巧
（二）非语言沟通
• 空间距离——亲密距离0～0.5米
二、有效沟通的技巧
技巧一：听的艺术
二、有效沟通的技巧
技巧二：表达的艺术 1、沟通的对象
二、有效沟通的技巧
技巧二：表达的艺术 2、适度的幽默感
二、有效沟通的技巧
技巧三：有效的反馈
二、有效沟通的技巧
技巧四：控制自己的情绪
沟通的概述
信息 途径
信息的发出者
反馈
情境 信息的接受者
沟通的概述
有效沟通的技巧
与不同类型的 人沟通
二、有效沟通的技巧
（一）语言沟通
你的错误/毛病
这件事情 在…方面还 有需要改进
的地方
二、有效沟通的技巧
（一）语言沟通
这件事情这 么做是比较
经典沟通案例分析5篇
经典沟通案例分析5篇沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
今天店铺给大家分析一些经典沟通案例，希望对大家有所帮助。
经典沟通案例分析篇1小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。
“小刘哇，今天业务办得顺利吗?”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。
”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀!”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。
”“关心?”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧!”案例分析：1、谁的错误?很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。
如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。
有关沟通的案例
有关沟通的案例案例：成功的团队沟通在一个大型的软件开发项目中，一个由多个团队组成的团队需要协作完成一个复杂的任务。
这个任务涉及到不同领域的专业知识，需要各个团队之间进行高效的沟通和协作。
在这样的情况下，成功的团队沟通变得至关重要。
首先，团队成员之间需要建立良好的沟通渠道。
他们可以利用各种工具，比如即时通讯软件、电子邮件、电话会议等，来进行日常的沟通。
此外，团队成员还可以定期举行面对面的会议，以便更深入地讨论问题和解决方案。
通过建立多种沟通渠道，团队成员可以随时随地进行沟通，确保信息的及时传递和共享。
其次，团队成员之间需要建立良好的沟通习惯。
他们应该及时回复消息，积极参与讨论，不断更新进展，确保信息的流通和透明。
此外，他们还应该学会倾听他人的意见和建议，尊重他人的观点，避免冲突和误解。
通过建立良好的沟通习惯，团队成员可以更好地理解彼此，减少沟通障碍，提高工作效率。
最后，团队领导者需要发挥重要作用，促进团队沟通。
他们可以制定明确的沟通政策和规定，确保团队成员遵守沟通准则，保持信息的准确性和可靠性。
此外，他们还可以组织团队建设活动，培养团队精神和合作意识，加强团队成员之间的信任和理解。
通过领导者的努力，团队沟通可以更加顺畅和高效。
在这个软件开发项目中，团队成员之间建立了良好的沟通渠道和习惯，团队领导者也发挥了重要作用，促进了团队沟通。
他们通过不断的沟通和协作，最终成功地完成了任务，取得了良好的成绩。
这个案例表明，成功的团队沟通对于团队的成功至关重要，只有建立良好的沟通机制和氛围，团队才能更好地实现目标，取得成功。
沟通典型案例范文
沟通典型案例范文一、家庭沟通案例。
场景：家庭晚餐时。
人物：我、老妈。
我：（一边往嘴里塞着饭，一边含糊不清地说）“妈，我跟你说个事儿呗。
”老妈：（眼睛都没抬，继续夹菜）“说呗，又闯啥祸了？”我：（赶紧咽下嘴里的饭）“哪能啊，我就想和你商量下，我想养只宠物。
”老妈：（放下筷子，一脸严肃）“养啥宠物，你自己都照顾不好自己，还养宠物？”我：（撒娇模式开启）“妈，你看啊。
我现在可自律了，每天都能按时起床睡觉。
养宠物能培养我的责任感，而且有个小动物陪着我，我就不会老是玩手机啦。
你也不想你儿子天天对着个手机变成近视眼吧。
”老妈：（白了我一眼）“就你理由多。
养宠物多麻烦啊，到处掉毛，还得天天伺候它吃喝拉撒。
”我：（脑筋一转）“妈，你知道吗？现在很多研究都说养宠物对人身体好呢。
像那些有高血压、心脏病的人，养宠物能让他们心情愉悦，病情都能减轻。
我虽然没病，但也能让我心情好啊，心情好了学习工作都更有劲儿了。
而且我保证，我会把家里打扫得干干净净的，不会让宠物毛发乱飞。
我养个小仓鼠，就那么一小点，占不了多少地方，吃的也不多。
”老妈：（思考了一会儿）“行吧，行吧。
不过你得说到做到啊，要是让我发现家里乱七八糟的，我可就把那小仓鼠送人了。
”我：（兴奋地跳起来）“耶！老妈万岁！我肯定做到。
”在这个家庭沟通案例中，我想要达成养宠物的目的。
一开始老妈是坚决反对的，但是我通过阐述养宠物的好处，比如培养责任感、减少玩手机时间、对身体有益，并且针对老妈担心的问题提出解决办法，像保证打扫卫生等，最终成功说服老妈。
二、职场沟通案例。
场景：办公室。
人物：我、部门经理。
我：（小心翼翼地走进经理办公室）“经理，您现在有空吗？”经理：（抬起头，看了我一眼）“有点忙，不过你有什么事？简短点说。
”我：（深吸一口气）“经理，是这样的。
咱们上次那个项目，我在执行过程中发现了一些问题，我觉得如果能调整下方案，可能效果会更好。
”经理：（皱了皱眉头）“这个方案不是已经确定了吗？而且都开始执行了，现在调整来得及吗？”我：（赶紧解释）“经理，我知道已经开始执行了，但是我发现目前的方案在客户对接这块有点繁琐。
经典沟通案例分析（精选5篇）
经典沟通案例分析（精选5篇）经典沟通案例分析篇120xx年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。
事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。
由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。
从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。
个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。
但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。
第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。
第三：我没有运用好沟通管道。
事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。
第四：我缺少组织团队意识。
公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。
沟通概述
面部表情特征
漠不关心的
讥讽的
愉快的
愤怒的
愁眉不展的
喜悦的
1.4.2 正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统的划分，沟通可以分 为正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通 （正式沟通指通过组织明文规定 的渠道进行的信息传递和交流）
组织正式沟通类型
经理 上行 车间 平行 车间 斜向 下行 车间 向外
班组
沟通的方向
自上而下
水平
自下而上
原先的信息
100% 总裁的理解 63% 副总裁的理解 56% 总经理的理解 40% 工厂管理人员的理解 30% 车间主任的理解 20% 工人的理解
下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重
• 1.4.4 单向沟通和双向沟通
• 按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单 向沟通和双向沟通 • 1.单向沟通 • 指信息发送者以命令方式面向接受者，一方 只发送信息，另一只接受信息，双方无论在 语言上还是情感上都不存在信息反馈。如电 话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。
2.要明确沟通 错误的反馈： “小李，你的工作真是很重要啊！” 正确的反馈： “公司公文和往来信函，是一个公司素质 高低的表现，代表着一个公司的水平、精 神和文化。小李，你的工作很重要。”
3.积极倾听
接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真 诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你
看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂
杭州市萧山区第二中等职业学校
课题名：沟通概述(一）
——作者：沈增渔 教研组：旅游组
《沟通技巧》
小故事： 小林没有认真学习课文。下课后，老师 对他说：“小林，不弄懂课文可不行啊！这 样吧，咱们把这篇课文抄十遍。”第二天， 小林把抄好的课文交给老师。老师一看，问 道：“怎么，你只抄了五遍？” “咦？老师，您自己说‘咱们把课文抄十 遍’，那就应该是我抄五遍，您抄五遍呀” 想一想：小林为何误解了老师的意思？
沟通案例分享PPT课件
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
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10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
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9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
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2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
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3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
经典沟通案例分析5篇
经典沟通案例分析5篇沟通是为了达成共同协议的过程，小编今天给大家分析一些经典沟通案例，希望对大家有所帮助。
经典沟通案例分析篇1：XXX在办完一个业务后被主管XXX叫到了他的办公室。
XXX兴奋地向XXX汇报了他的业务情况，但XXX提醒他需要更多的了解客户的情况，以免出现反复的情况。
XXX表示他已经调查清楚了，但XXX还是提醒他要注意。
XXX不满地认为XXX怀疑他的能力，产生了冲突。
分析：主管XXX的提醒是为了保证业务的顺利进行，但XXX 却认为他的能力受到了怀疑。
在这种情况下，应该更加注重沟通的方式和方法，以便更好地达成共同协议。
同时，对于不同类型的下属，应该采取不同的管理方式，以充分激励和调动他们的工作积极性。
XXX主管对XXX的能力表示怀疑，导致XXX感到不满。
虽然上司有权力询问下属的工作情况，但需要考虑下属的感受，避免引起误解。
XXX也应该理解上司的询问是工作职责，不要过度情绪化，否则会影响工作关系。
建议XXX主管找一位信任的老员工来帮助XXX解决问题，并让XXX认识到上司询问工作进展是正常的。
XXX主管可以在一周内不搭理XXX，但不要过度冷落，仍需简单地应付XXX的工作汇报。
同时，找XXX协助解决XXX的问题。
XXX也应该冷静面对上司的询问，不要过度情绪化，否则会影响工作关系。
在和XXX的沟通中，XXX表达了自己的苦恼，认为自己得罪了XXX主管。
XXX笑着告诉XXX，工作就是工作，不要过多想法，更不能情绪化。
首先，总经理没有充分了解工作小组的情况和工作进展，对工作小组的投入和努力没有给予足够的肯定和支持，这让工作小组感到失望和沮丧，影响了他们的工作积极性。
其次，总经理在办公会上公开批评副总经理，没有私下沟通和解决问题的机会，这让副总经理感到尴尬和受伤，也让其他员工感到不安和不信任。
最后，总经理没有及时调整自己的管理方式和沟通方式，没有找到解决问题的方法，导致企业内部的紧张气氛越来越严重，影响了企业的发展和成长。
沟通的定义及事件例子
沟通的定义及事件例子沟通是人类社会中最基本的交流方式之一，它是指通过语言、文字、肢体语言等方式，将信息传递给他人，以达到相互理解、协调、合作的目的。
沟通是人际关系中不可或缺的一环，它能够促进人与人之间的交流和互动，增进彼此之间的了解和信任，从而建立起良好的人际关系。
下面是一些关于沟通的事件例子：1. 在工作中，经理需要与员工进行沟通，以了解员工的工作情况和需求，同时向员工传达公司的目标和要求。
例如，经理可以定期召开会议，与员工面对面交流，或者通过电子邮件、即时通讯等方式进行沟通。
2. 在家庭中，夫妻之间需要进行沟通，以了解彼此的想法和需求，协商家庭事务。
例如，夫妻可以定期坐下来聊天，或者通过短信、电话等方式进行沟通。
3. 在学校中，老师需要与学生进行沟通，以了解学生的学习情况和需求，同时向学生传达知识和技能。
例如，老师可以在课堂上与学生互动，或者通过在线教育平台进行沟通。
4. 在医院中，医生需要与患者进行沟通，以了解患者的病情和需求，同时向患者传达治疗方案和注意事项。
例如，医生可以与患者面对面交流，或者通过电话、短信等方式进行沟通。
5. 在社交场合中，人们需要进行沟通，以了解彼此的兴趣爱好和想法，建立起友谊和信任。
例如，人们可以在聚会上交流，或者通过社交媒体进行沟通。
6. 在商业活动中，企业需要与客户进行沟通，以了解客户的需求和反馈，同时向客户传达产品和服务的信息。
例如，企业可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行沟通。
7. 在政治活动中，政府需要与民众进行沟通，以了解民众的意见和需求，同时向民众传达政策和法规。
例如，政府可以通过公开听证会、社交媒体等方式与民众进行沟通。
8. 在国际交流中，不同国家之间需要进行沟通，以了解彼此的文化和政治制度，促进友好合作。
例如，国家可以通过外交渠道、国际组织等方式进行沟通。
9. 在科学研究中，研究人员需要进行沟通，以了解彼此的研究成果和发现，促进学术交流和合作。
沟通案例及历史小故事
沟通案例及历史小故事在日常生活和工作中，沟通是非常重要的。
良好的沟通可以促进人际关系的发展，增进彼此的了解，同时也能提高工作效率。
然而，沟通中也常常出现各种问题，比如误解、冲突、沟通不畅等。
下面我们来看一些沟通案例及历史小故事，从中学习沟通的重要性以及如何进行有效沟通。
案例一，误解导致的冲突。
小明是一个团队的成员，他在工作中表现出色，但是他的性格有些内向，不善于表达自己的想法。
一次团队讨论会上，小明对一个方案提出了异议，但是由于他没有清楚地表达自己的想法，导致其他成员误解了他的意思，最终引发了一场不必要的冲突。
这个案例告诉我们，沟通中的误解往往是由于信息不清晰、表达不准确导致的。
为了避免这种情况的发生，我们需要学会倾听他人的意见，同时也要学会清晰地表达自己的想法，避免产生不必要的误解和冲突。
案例二，有效沟通的重要性。
在历史上，有许多成功的领导人都是优秀的沟通者。
比如美国第一任总统乔治·华盛顿，他在领导美国独立战争期间，通过与士兵和其他领导人的有效沟通，最终取得了独立战争的胜利。
他善于倾听他人的意见，同时也能清晰地表达自己的想法，这使得他在困难的时刻能够有效地领导团队，取得成功。
这个案例告诉我们，有效的沟通是领导者成功的重要因素之一。
通过有效的沟通，领导者可以更好地理解团队成员的需求和想法，从而更好地激励团队，达成共同的目标。
历史小故事，亚历山大大帝的谦虚。
亚历山大大帝是古希腊的一位伟大的征服者和统治者。
他年轻时就成为了马其顿王国的国王，开始了他的征服之路。
在他的征服过程中，他经常会与士兵和将领们进行沟通，了解他们的想法和需求。
在一次战争中，亚历山大的士兵们因为长时间的战斗感到疲惫不堪，他们纷纷向亚历山大提出退兵的要求。
亚历山大当即停止了战斗，亲自与士兵们进行了沟通，表达了自己的理解和尊重。
最终，士兵们感受到了亚历山大的关怀和尊重，重新振作起来，取得了战争的胜利。
这个小故事告诉我们，作为领导者，谦虚和倾听是非常重要的。
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能力型-对别人要求严格，对自己无所谓
• 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪 费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
• 与能力型沟通
✓ 尽量支持他们的目标和目的 ✓ 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 ✓ 提问题容许他们给予简短的答复 ✓ 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 ✓ 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 ✓ 争论时对事不对人 ✓ 准确，高效，时间性，条理性 ✓ 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性
书面语言
其他语言 沟通渠道/载体
沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！
— 卡耐基
故事
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外部沟通 – 与外部平级沟通
✓这个层级的沟通是最关键的peer ✓前期沟通务求建立信任关系和有效的沟通模式 ✓在合作中彼此给予支持（但非无条件），帮助对方在内 部获得必要的空间 ✓坦诚沟通，协商问题及其解决办法（敏感问题？） ✓内外有别，不要将对方带入内部的问题或讨论 ✓不要介入对方的内部问题与纷争 ✓尝试建立良好的工作外关系及沟通渠道
赢/赢
赢/输
自我
赢/赢 无交易
赢
双赢原则 为什么必须是双赢原则？
沟通效果来源
其他,
文字,
2%
5%
声调, 38%
肢体语 言, 55%
沟通效果来源
意识, 1%
潜意识, 99%
明确沟通原则
主题明确 （最好一个）
内容资料完备 /说明力
思路与条理清 晰
积极聆听原则
Listen
Hear
Understand
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免 冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
• 与和平型沟通
✓ 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 ✓ 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 ✓ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 ✓ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 ✓ 给他们时间让他们建立对你的信任 ✓ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 ✓ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
市场/领导压力 病机乱投医
分析与对策
◦ 参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些 问题？
◦ 如果你是接任PM，如何改善沟通？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
性格特质
主动.外向.快
事 情
能力型
.
结
果
.
独 立
完美型
活泼型
人 际
.
情
感
.
和平型
关 系
被动.内向.慢
和平型-对别人不要求，对自己不苛求
自己分析，分别选出不同性格特质一名 各组选一名代表，向其汇报工作
• 场景：
工作任务出现延误，自己认为是现有的工作方法存在需 要改进的地方，向Job Manager汇报，说明自己的想法和建 议，争取获得支持。
相互关系
级别
领导
领导
同级
同级
执行者
下属
外部
内部
如何与领导沟通
✓尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓 急记入笔记 ✓要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 ✓不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 ✓与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 ✓进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下 级关系的基础
外部沟通 – 与外部执行者沟通
✓有效的沟通体系（避免过多的不对等渠道） ✓严格避免指手画脚的越权指挥 ✓切忌威胁、当面告状等
• 场景：
外部项目进度严重滞后，作为项目经理，认为问题主要 有客户配合、内部资源、个别团队成员表现，需要分别沟通 解决 • 循环角色扮演：
组员1（项目经理） -> 组员2 （内部领导） 组员2 （项目经理） ->组员3（资源领导） 组员3（项目经理） ->组员4（团队成员） 组员4（项目经理） -> 组员5（客户领导） 组员5（项目经理） -> 组员1 （客户项目经理）
完美型-对自己要求严格，对他人也要求严格
• 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀 疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条 理、整洁、节省、规律
• 与完美型沟通
✓ 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面 的、有系统的、准确、完善的准备工作
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 发送者注意事项
明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）
✓ 发送者常见问题
听众错位 准备不足 表达不当 不注意听众反应 错误的肢体语言 时间地点不当
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 沟通渠道注意事项
渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通
沟通中的角色 及沟通的双向性
发送者
信息 反馈
接收者
沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的
沟通中三个行为 听
说
问
沟通的渠道-载体
语言
形式
口头 语言
书面 语言
其他 语言
内容
一对一/小组会/讲话/电 影/电视/录像/电话(一对 一/联网)/无线电/录像会 议
信/用户电报/出版物/传 真/广告/计算机/报表/电 子邮件
幻灯片/电影/电视/录像 /投影/照片/图表/曲线图 /画片等与书面模式相关 的媒介定量数据
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言
形式
内容
手势
脸部 表情 眼神
柔和的手势表示友好、商量； 强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌；皱眉表示 怀疑不满。盯意味着不礼貌，但 也可能表示兴趣，寻求支持。
其他原则
✓ 讲出来 ✓ 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 ✓ 互相尊重 ✓ 绝不口出恶言 ✓ 不说不该说的话 ✓ 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 ✓ 理性的沟通、不理性不要沟通 ✓ 觉知
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏 感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好 赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
• 与活泼型沟通
✓ 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 ✓ 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 ✓ 愉快的气氛，动作稍快 ✓ 表现出对他们“个人”感兴趣 ✓ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记） ✓ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 ✓ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” ✓ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
如何与同级沟通
✓尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 ✓不讲同事的坏话 ✓不可自吹自擂 ✓多沟通、多协调、多合作 ✓多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 ✓别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作
Байду номын сангаас 与同事相处五原则
✓同事不会有错 ✓如果同事有错，一定是我看错 ✓如果不是我看错，也一定因为我的错，才造成同事的错 ✓总之同事不会有错 ✓只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标 - 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
信息 内容
编码
发送者
反馈 沟通 渠道
噪音/干扰
解码
理解
接收者
专注聆听
选择性聆听
假装聆听
听而不闻
设身处地聆听
对事不对人原则
谈行为 不谈个性
分析解决问 题
不评价执行 人
不轻易评价 人
不背后评价 第三人
不以工作方 法等评价人
其他原则
✓ 我是沟通结果的责任者 ✓ 沟通从废话开始 ✓ 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
如果要批评下属
✓批评什么事情要明确指出 ✓把事情搞清楚后再批评 ✓不可当众人之面批评人 ✓只就事论事，不搞人身攻击 ✓不可骂粗话，不可伤人自尊心 ✓暴怒时最好不要批评下属
外部沟通 – 与外部领导沟通
✓坚持按照约定的方式进行例行沟通 ✓沟通内容与形式力求准确、简介 ✓敢于求助，但必须注意准确性、可行性、频率 ✓严格避免越级告状、推卸责任等嫌疑 ✓有效规划沟通形式，重要决定等务必以书面形式 ✓对外沟通内容务必首先取得内部一致，并保持统一
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