沟通概述与实例
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沟通中，我的目光主要停留在哪里？ 沟通中，是否让对方陷入思索？ 沟通中，是否从对方的角度看待或理解？ 沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？ 沟通中，是否能通过观察获知他人态度？ 沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，我的心态
怎样？ 沟通中，提出批评时，批评对象是什么？ 沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？ 沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？ 与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进行解释？ 沟通中，如果有不明白的地方，是否提出并寻求解释？ 沟通中，是否给予对方回馈，并了解对方何时需要回馈？ 沟通中，出现争议时，我一般如何处理？ ……
赢/赢
赢/输
自我
赢/赢 无交易
赢
双赢原则 为什么必须是双赢原则？
沟通效果来源
其他,
文字,
2%
5%
声调, 38%
肢体语 言, 55%
沟通效果来源
意识, 1%
潜意识, 99%
明确沟通原则
主题明确 （最好一个）
内容资料完备 /说明力
思路与条理清 晰
积极聆听原则
Listen
Hear
Understand
活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏 感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好 赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
• 与活泼型沟通
✓ 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 ✓ 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 ✓ 愉快的气氛，动作稍快 ✓ 表现出对他们“个人”感兴趣 ✓ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记） ✓ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 ✓ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” ✓ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
完美型-对自己要求严格，对他人也要求严格
• 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀 疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条 理、整洁、节省、规律
• 与完美型沟通
✓ 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面 的、有系统的、准确、完善的准备工作
外部沟通 – 与外部执行者沟通
✓有效的沟通体系（避免过多的不对等渠道） ✓严格避免指手画脚的越权指挥 ✓切忌威胁、当面告状等
• 场景：
外部项目进度严重滞后，作为项目经理，认为问题主要 有客户配合、内部资源、个别团队成员表现，需要分别沟通 解决 • 循环角色扮演：
组员1（项目经理） -> 组员2 （内部领导） 组员2 （项目经理） ->组员3（资源领导） 组员3（项目经理） ->组员4（团队成员） 组员4（项目经理） -> 组员5（客户领导） 组员5（项目经理） -> 组员1 （客户项目经理）
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问题在哪里？如何改变？
◦ 沟通组织者的问题？如何改变？ ◦ 中国员工的问题？如何改变？ ◦ 印度员工的问题？如何改变？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
他人
双赢原则 输/赢 输/输
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣。
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
为了造成悬念，吸引注意力。
肢体语言：更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。
沟通的形式？
沟通对象/范围
会议
小组讨论/视频会议
电话会 议
一对一谈话 肢体语言
电话 口头语言
群组邮件等
电子邮件/信函/传真
如何与同级沟通
✓尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 ✓不讲同事的坏话 ✓不可自吹自擂 ✓多沟通、多协调、多合作 ✓多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 ✓别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作
与同事相处五原则
✓同事不会有错 ✓如果同事有错，一定是我看错 ✓如果不是我看错，也一定因为我的错，才造成同事的错 ✓总之同事不会有错 ✓只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
能力型-对别人要求严格，对自己无所谓
• 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪 费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
• 与能力型沟通
✓ 尽量支持他们的目标和目的 ✓ 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 ✓ 提问题容许他们给予简短的答复 ✓ 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 ✓ 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 ✓ 争论时对事不对人 ✓ 准确，高效，时间性，条理性 ✓ 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性
✓ 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 ✓ 进行细节的解释，并解释如何产生结果 ✓ 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 ✓ 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 ✓ 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 ✓ 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
外部沟通 – 与外部平级沟通
✓这个层级的沟通是最关键的peer ✓前期沟通务求建立信任关系和有效的沟通模式 ✓在合作中彼此给予支持（但非无条件），帮助对方在内 部获得必要的空间 ✓坦诚沟通，协商问题及其解决办法（敏感问题？） ✓内外有别，不要将对方带入内部的问题或讨论 ✓不要介入对方的内部问题与纷争 ✓尝试建立良好的工作外关系及沟通渠道
专注聆听
选择性聆听
假装聆听
听而不闻
设身处地聆听
对事不对人原则
Baidu Nhomakorabea
谈行为 不谈个性
分析解决问 题
不评价执行 人
不轻易评价 人
不背后评价 第三人
不以工作方 法等评价人
其他原则
✓ 我是沟通结果的责任者 ✓ 沟通从废话开始 ✓ 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
✓ 发送者常见问题
渠道错位 没有足够渠道可供选择 渠道不畅
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 接收者注意事项
倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标 - 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
信息 内容
编码
发送者
反馈 沟通 渠道
噪音/干扰
解码
理解
接收者
如何与下属沟通
1、与下属相处 ✓讲话不可太快，一句一句讲清楚 ✓讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 ✓讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低
2、倾听的艺术 ✓少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对 方有压力 ✓认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 ✓控制情绪，保持冷静 ✓不争论，不批评 ✓多发问，表示认真在听
故事
客户CTO震怒 连续“枪毙”PM
巨额罚款威胁 恶言不断 混合语言
项目先天不足 项目进度滞后 多方责任扯皮 高层压力巨大
乙方交付领导急于 划清责任，避免罚 款和后续项目影响
语言存在局限
PM不掌握具体情况 努力与客户纠缠责任 多次承诺未能兑现 本地PM无力控制，中
方PM语言局限
AM心急如焚 语言优势
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 发送者注意事项
明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）
✓ 发送者常见问题
听众错位 准备不足 表达不当 不注意听众反应 错误的肢体语言 时间地点不当
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 沟通渠道注意事项
渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通
其他原则
✓ 讲出来 ✓ 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 ✓ 互相尊重 ✓ 绝不口出恶言 ✓ 不说不该说的话 ✓ 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 ✓ 理性的沟通、不理性不要沟通 ✓ 觉知
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免 冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
• 与和平型沟通
✓ 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 ✓ 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 ✓ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 ✓ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 ✓ 给他们时间让他们建立对你的信任 ✓ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 ✓ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
如何面对领导批评
✓工作批评，人之常情 ✓表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 ✓低头不语，偶而点头 ✓辩论之前，先道歉“对不起” ✓众人前被批评也在乎别人的想法 ✓了解上司在批评什么，改过就是，当成教导 ✓找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 ✓上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事， 但表面上装出反省的样子 ✓次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼， 不要有恨意，不要可怜
如果要批评下属
✓批评什么事情要明确指出 ✓把事情搞清楚后再批评 ✓不可当众人之面批评人 ✓只就事论事，不搞人身攻击 ✓不可骂粗话，不可伤人自尊心 ✓暴怒时最好不要批评下属
外部沟通 – 与外部领导沟通
✓坚持按照约定的方式进行例行沟通 ✓沟通内容与形式力求准确、简介 ✓敢于求助，但必须注意准确性、可行性、频率 ✓严格避免越级告状、推卸责任等嫌疑 ✓有效规划沟通形式，重要决定等务必以书面形式 ✓对外沟通内容务必首先取得内部一致，并保持统一
市场/领导压力 病机乱投医
分析与对策
◦ 参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些 问题？
◦ 如果你是接任PM，如何改善沟通？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
性格特质
主动.外向.快
事 情
能力型
.
结
果
.
独 立
完美型
活泼型
人 际
.
情
感
.
和平型
关 系
被动.内向.慢
和平型-对别人不要求，对自己不苛求
自己分析，分别选出不同性格特质一名 各组选一名代表，向其汇报工作
• 场景：
工作任务出现延误，自己认为是现有的工作方法存在需 要改进的地方，向Job Manager汇报，说明自己的想法和建 议，争取获得支持。
相互关系
级别
领导
领导
同级
同级
执行者
下属
外部
内部
如何与领导沟通
✓尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓 急记入笔记 ✓要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 ✓不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 ✓与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 ✓进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下 级关系的基础
书面语言
其他语言 沟通渠道/载体
沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！
— 卡耐基
故事
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…
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… （×& ……× #×%… …
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幻灯片/电影/电视/录像 /投影/照片/图表/曲线图 /画片等与书面模式相关 的媒介定量数据
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言
形式
内容
手势
脸部 表情 眼神
柔和的手势表示友好、商量； 强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌；皱眉表示 怀疑不满。盯意味着不礼貌，但 也可能表示兴趣，寻求支持。
沟通中的角色 及沟通的双向性
发送者
信息 反馈
接收者
沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的
沟通中三个行为 听
说
问
沟通的渠道-载体
语言
形式
口头 语言
书面 语言
其他 语言
内容
一对一/小组会/讲话/电 影/电视/录像/电话(一对 一/联网)/无线电/录像会 议
信/用户电报/出版物/传 真/广告/计算机/报表/电 子邮件
沟通中，我的目光主要停留在哪里？ 沟通中，是否让对方陷入思索？ 沟通中，是否从对方的角度看待或理解？ 沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？ 沟通中，是否能通过观察获知他人态度？ 沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，我的心态
怎样？ 沟通中，提出批评时，批评对象是什么？ 沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？ 沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？ 与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进行解释？ 沟通中，如果有不明白的地方，是否提出并寻求解释？ 沟通中，是否给予对方回馈，并了解对方何时需要回馈？ 沟通中，出现争议时，我一般如何处理？ ……
赢/赢
赢/输
自我
赢/赢 无交易
赢
双赢原则 为什么必须是双赢原则？
沟通效果来源
其他,
文字,
2%
5%
声调, 38%
肢体语 言, 55%
沟通效果来源
意识, 1%
潜意识, 99%
明确沟通原则
主题明确 （最好一个）
内容资料完备 /说明力
思路与条理清 晰
积极聆听原则
Listen
Hear
Understand
活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏 感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好 赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
• 与活泼型沟通
✓ 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 ✓ 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 ✓ 愉快的气氛，动作稍快 ✓ 表现出对他们“个人”感兴趣 ✓ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记） ✓ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 ✓ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” ✓ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
完美型-对自己要求严格，对他人也要求严格
• 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀 疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条 理、整洁、节省、规律
• 与完美型沟通
✓ 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面 的、有系统的、准确、完善的准备工作
外部沟通 – 与外部执行者沟通
✓有效的沟通体系（避免过多的不对等渠道） ✓严格避免指手画脚的越权指挥 ✓切忌威胁、当面告状等
• 场景：
外部项目进度严重滞后，作为项目经理，认为问题主要 有客户配合、内部资源、个别团队成员表现，需要分别沟通 解决 • 循环角色扮演：
组员1（项目经理） -> 组员2 （内部领导） 组员2 （项目经理） ->组员3（资源领导） 组员3（项目经理） ->组员4（团队成员） 组员4（项目经理） -> 组员5（客户领导） 组员5（项目经理） -> 组员1 （客户项目经理）
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问题在哪里？如何改变？
◦ 沟通组织者的问题？如何改变？ ◦ 中国员工的问题？如何改变？ ◦ 印度员工的问题？如何改变？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
他人
双赢原则 输/赢 输/输
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣。
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
为了造成悬念，吸引注意力。
肢体语言：更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。
沟通的形式？
沟通对象/范围
会议
小组讨论/视频会议
电话会 议
一对一谈话 肢体语言
电话 口头语言
群组邮件等
电子邮件/信函/传真
如何与同级沟通
✓尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 ✓不讲同事的坏话 ✓不可自吹自擂 ✓多沟通、多协调、多合作 ✓多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 ✓别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作
与同事相处五原则
✓同事不会有错 ✓如果同事有错，一定是我看错 ✓如果不是我看错，也一定因为我的错，才造成同事的错 ✓总之同事不会有错 ✓只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
能力型-对别人要求严格，对自己无所谓
• 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪 费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
• 与能力型沟通
✓ 尽量支持他们的目标和目的 ✓ 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 ✓ 提问题容许他们给予简短的答复 ✓ 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 ✓ 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 ✓ 争论时对事不对人 ✓ 准确，高效，时间性，条理性 ✓ 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性
✓ 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 ✓ 进行细节的解释，并解释如何产生结果 ✓ 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 ✓ 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 ✓ 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 ✓ 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
外部沟通 – 与外部平级沟通
✓这个层级的沟通是最关键的peer ✓前期沟通务求建立信任关系和有效的沟通模式 ✓在合作中彼此给予支持（但非无条件），帮助对方在内 部获得必要的空间 ✓坦诚沟通，协商问题及其解决办法（敏感问题？） ✓内外有别，不要将对方带入内部的问题或讨论 ✓不要介入对方的内部问题与纷争 ✓尝试建立良好的工作外关系及沟通渠道
专注聆听
选择性聆听
假装聆听
听而不闻
设身处地聆听
对事不对人原则
Baidu Nhomakorabea
谈行为 不谈个性
分析解决问 题
不评价执行 人
不轻易评价 人
不背后评价 第三人
不以工作方 法等评价人
其他原则
✓ 我是沟通结果的责任者 ✓ 沟通从废话开始 ✓ 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
✓ 发送者常见问题
渠道错位 没有足够渠道可供选择 渠道不畅
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 接收者注意事项
倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标 - 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
信息 内容
编码
发送者
反馈 沟通 渠道
噪音/干扰
解码
理解
接收者
如何与下属沟通
1、与下属相处 ✓讲话不可太快，一句一句讲清楚 ✓讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 ✓讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低
2、倾听的艺术 ✓少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对 方有压力 ✓认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 ✓控制情绪，保持冷静 ✓不争论，不批评 ✓多发问，表示认真在听
故事
客户CTO震怒 连续“枪毙”PM
巨额罚款威胁 恶言不断 混合语言
项目先天不足 项目进度滞后 多方责任扯皮 高层压力巨大
乙方交付领导急于 划清责任，避免罚 款和后续项目影响
语言存在局限
PM不掌握具体情况 努力与客户纠缠责任 多次承诺未能兑现 本地PM无力控制，中
方PM语言局限
AM心急如焚 语言优势
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 发送者注意事项
明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）
✓ 发送者常见问题
听众错位 准备不足 表达不当 不注意听众反应 错误的肢体语言 时间地点不当
• 沟通中注意事项及常见问题：
✓ 沟通渠道注意事项
渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通
其他原则
✓ 讲出来 ✓ 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 ✓ 互相尊重 ✓ 绝不口出恶言 ✓ 不说不该说的话 ✓ 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 ✓ 理性的沟通、不理性不要沟通 ✓ 觉知
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免 冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
• 与和平型沟通
✓ 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 ✓ 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 ✓ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 ✓ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 ✓ 给他们时间让他们建立对你的信任 ✓ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 ✓ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
如何面对领导批评
✓工作批评，人之常情 ✓表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 ✓低头不语，偶而点头 ✓辩论之前，先道歉“对不起” ✓众人前被批评也在乎别人的想法 ✓了解上司在批评什么，改过就是，当成教导 ✓找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 ✓上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事， 但表面上装出反省的样子 ✓次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼， 不要有恨意，不要可怜
如果要批评下属
✓批评什么事情要明确指出 ✓把事情搞清楚后再批评 ✓不可当众人之面批评人 ✓只就事论事，不搞人身攻击 ✓不可骂粗话，不可伤人自尊心 ✓暴怒时最好不要批评下属
外部沟通 – 与外部领导沟通
✓坚持按照约定的方式进行例行沟通 ✓沟通内容与形式力求准确、简介 ✓敢于求助，但必须注意准确性、可行性、频率 ✓严格避免越级告状、推卸责任等嫌疑 ✓有效规划沟通形式，重要决定等务必以书面形式 ✓对外沟通内容务必首先取得内部一致，并保持统一
市场/领导压力 病机乱投医
分析与对策
◦ 参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些 问题？
◦ 如果你是接任PM，如何改善沟通？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
性格特质
主动.外向.快
事 情
能力型
.
结
果
.
独 立
完美型
活泼型
人 际
.
情
感
.
和平型
关 系
被动.内向.慢
和平型-对别人不要求，对自己不苛求
自己分析，分别选出不同性格特质一名 各组选一名代表，向其汇报工作
• 场景：
工作任务出现延误，自己认为是现有的工作方法存在需 要改进的地方，向Job Manager汇报，说明自己的想法和建 议，争取获得支持。
相互关系
级别
领导
领导
同级
同级
执行者
下属
外部
内部
如何与领导沟通
✓尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓 急记入笔记 ✓要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 ✓不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 ✓与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 ✓进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下 级关系的基础
书面语言
其他语言 沟通渠道/载体
沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！
— 卡耐基
故事
（×& ……× #×%…
…
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（×& ……× #×%…
… （×& ……× #×%… …
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幻灯片/电影/电视/录像 /投影/照片/图表/曲线图 /画片等与书面模式相关 的媒介定量数据
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言
形式
内容
手势
脸部 表情 眼神
柔和的手势表示友好、商量； 强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌；皱眉表示 怀疑不满。盯意味着不礼貌，但 也可能表示兴趣，寻求支持。
沟通中的角色 及沟通的双向性
发送者
信息 反馈
接收者
沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的
沟通中三个行为 听
说
问
沟通的渠道-载体
语言
形式
口头 语言
书面 语言
其他 语言
内容
一对一/小组会/讲话/电 影/电视/录像/电话(一对 一/联网)/无线电/录像会 议
信/用户电报/出版物/传 真/广告/计算机/报表/电 子邮件