特性要因图实例

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壹.問題發掘之意識與方法 3.圖示
當「現狀」與 「標準(目標、 期望)」 差距（Gap） 產生差異時， 即遇到了問題。
現 狀
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標準\ 目標 期望
壹.問題發掘之意識與方法
問題的產生
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壹.問題發掘之意識與方法
問題徵候的警告訊號 1.偏離了過去的績效：如員工流動率 增加、生產更多不良品、銷售業績 下降、銷售費用增加等。 2.偏離了計畫：如新產品不能符合市 場佔有率的目標、營收不如預期、 利潤水準遠低於計畫等。 3.外界的批評：如顧客不滿、工會不 滿、學生的抗議、上街遊行等。
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壹.問題發掘之意識與方法 5.什麼是標準，期望和目標?
什麼是標準，期望和目標? - 法律規定 - ISO 9001 , ISO/TS 16949.等國際認 證標準 - 產品或製程規格 -客戶的要求或期望 - 工作上使用的SOP
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壹.問題發掘之意識與方法
6.問題思考邏輯 可以針對已發生的問題量測到現狀，我 們稱之為量化事實，以量化的事實為基 礎來找出發生問題的原因，再針對原因 下對策。
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貳.事象之描述與紀錄能力
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1.問題分析的過程
對問題加以定義 描述問題 綜合可能原因 找出最可能原因 證明真正原因
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Fra Baidu bibliotek
1.問題分析過程(續1) 問題的象限
可控制 I
改善焦點
可影響 II
緊 急 性
不可控也不可影響 III
可控也可影響 IV
改 善 之 焦 點
重要性
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1.問題分析的過程(續2) 對問題加以定義
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壹.問題發掘之意識與方法 4.問題的種類
1).已發生(現狀導向型): (1).感覺型問題: 如:不良品過多、機器故障太高。 (2).摸索型問題: 如:存貨週轉率太低、銷貨成本太 高。
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壹.問題發掘之意識與方法 4.問題的種類
2).未發生(未來導向型): (1).目標型問題: 如:如何降低不良率? 如何降低銷 貨成本? (2).創意型問題: 如:新產品開發、國外市場開創。 (3).新技巧型問題: 如:自動化生產模式、e 化管理。
杜威(J. Dewey)：「界定出一個好的 問題等於是解決了一半的問題」。 韋氏大辭典：「問題是指需要進一步 探究、考慮、討論、做決定或找出解 答者。」 梅爾(Maier)：「問題乃是實現一個目 標時可能遇到的障礙。」 歌頓(Dr. B. Gordon) ：「現實與理 想之間的差異，而其差異是需要改善 的處境。」
1).目標提示— 5W1H讓自己清楚了解，真正的目標。 2).勇於嘗試— 勇於嘗試從實作當中累積更多經驗。 3).參與機會— 積極爭取參與專案工作團隊的機會。
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壹.問題發掘之意識與方法 8.問題意識能力
4).個別對話— 私下請教比公開會議有更多交心互動。 5).鼓勵思考— 不但要思考，更要深度思考，培養批判 思考的能力。 6).主動溝通— 應在第一時間主動與相關人員溝通，避 免誤會加深或損害擴大。
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1.問題分析的過程(續5) 綜合可能原因(2)
4.個別評選重要原因 5.在德菲法 表上記錄每個人的選擇 6.將可能原因縮減至可管理的數量， 初選結果 7.再運用標準就初選原因進行複選 8.運用資料與判斷來達到共識，對最 重要原因
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1.問題分析的過程(續6) 找出最可能原因
對每一個可能的原因，我們都要問： 「如果它是問題的真正原因，如何 解釋問題的每一個層面呢？」 此真正原因必須要能解釋偏離現象 中的每一個以及所有的層面。因為 真正的原因，造成了我們所描述的 影響結果中的每一種情形。
在描述、分析和解決一項問題之 前，首先必須對問題加以定義， 定義的方法可使用「偏離情況敘 述」或「問題名稱」。
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現況分析注意事項
1.確立應解決的問題或內容。 2.決定層別項目及相關性。 3.決定層別項目數據資料。 4.選用適當圖表。 5.解析數據追究原因。 6.每張圖表應有適當性的結論。 此階段最重要是層別規劃，層別後進行 差異分析若是沒有差異則要換別的層別 項目
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1.問題分析的過程(續3) 描述問題
可從四方面來描述：問題確認、發生地 點、時間與問題廣度。 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？ 地點─我們在何處觀察到？ 時間─什麼時候發生？ 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？
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1.問題分析的過程(續4) 綜合可能原因(1)
從問題的四方面抽取關鍵資料，以 便綜合出可能的原因。 1.腦力激盪可能原因--運用魚骨圖 2.討論並重組可能原因，經過大家同 意可刪除非原因 3.同意原因選擇標準
K3問題分析與解決模式(一)
大
綱
壹.問題發掘之意識與方法 貳.事象之描述與紀錄能力 叁.要素分析與歸因技術 肆.簡報技術與解讀能力 伍.解題策略的形成與方案取決
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教學目標
建立問題反映與分析解決之洞 察能力(解題知識之開發)，提高 每一個人在知識經濟社會的成長 力與競爭力
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壹.問題發掘之意識與方法
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壹 .問題發掘之意識與方法 壹 前言 4 問題的接踵而至—
在科技日新月異的時代，資訊快速 累積、知識不斷更新、不論是在求 學過程、工作職場甚至是日常生活 中都可能產生各形各色的問題，等 著我們去解決。 當某些問題無法解決之際，便會成 為一種負擔，阻礙了原本既定好的 進度或計畫。
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壹.問題發掘之意識與方法 1.問題的意義
未發生的問題我們比較難取得量化資料， 所以要靠不斷的發想來激發出想法進而 找出最佳的解決方案。因此是以創意為 依歸的解決方式。
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壹.問題發掘之意識與方法
7.問題意識
1).針對現狀與目標的差異，有必要加 以清除或解決。 2).沒有目標就沒有問題。 3).靠問題意識提昇對問題的敏銳覺察 能力。
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壹.問題發掘之意識與方法 8.問題意識能力
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1.問題分析的過程(續7) 證明真正原因
證明一項可能的原因，就是證明它確實 產生了我們所觀察到的影響結果。在大 部分的問題情況中，證明是可能的，至 於證明的內容則依據狀況而定。 問題分析技術，使我們能將有關問題資 料的蒐集及評估工作做得很好。但此方 法也有其限制，若我們無法追蹤到解決 問題的關鍵資料，這問題便繼續存在。
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壹.問題發掘之意識與方法 2.問題的要素
1).現狀：問題目前的狀態，包括主體的情 況和問題客體的情況。 2).期望：預期達到的理想狀態。 3).現狀和期望的差異：為問題核心。 4).待解決：因存在差異故期望未獲滿足。 問題解決者需要嘗試查找背後原因，並提 出解釋問題的原因或者解決問題的方案， 以期解決問題。此為解決問題的動機。