物业管理服务案例分析

物业管理服务案例分析

案例分析篇

第四单元

公共秩序服务

[案例一]

“排除法”锁定高空抛物伤人元

凶

2005年4月20日8时许，退休教师张女士在浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时，被楼上扔下的物品砸伤。由于事发突然，张女士并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是拿起电话向派出所报警。当时11楼的一名住户正在装修，有4名装修工人正在刮大白和刷油，张女士怀疑是其所为。但对方均不承认往楼下扔过东西，还说楼上有这么多家，保不准是谁家扔的。张女士无法确定物体是从哪一户居民家掉下来的，民警赶来后一时也无法处理。事故发生后，张女士住院10天，支付医疗费1(6万余元，后经中国医科大学法医鉴定中心鉴定为十级伤残。张女士事后调查发现，浑南新区佳园新村小区是新开发的小区，物业管理公司登记该栋楼该单元共入住7户，张女士被砸伤时，有4户家中无人， 3户家中有人。其中11楼1号人家正在装修，11楼2号人家正在休息，其所住房屋已经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。张女士认为，2楼住户砸伤她的可能并不存在，而剩下两家就说不好了。谁会是真正的凶手呢,张女士把这一难题交给了法院。2006年6月，张女士将11楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，要求他们赔偿经济损失5万余元。

[案例分析]

高空抛物已成为伴随着城市高楼林立而出现的一种痼疾，产生这个问题的直接原因就是人的道德缺失造成的，还有道德教育、法律规范不够、不足，以及没有强有力的惩处规范及措施，都助长了高空抛物行为的发生。从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、无法直接制止的，且从立法角度看，物业管理企业无制止高空抛物的权利能力和行为能力，一般不应直接承担由此产生的责任。但是，物业管理企业有管理小区公共秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序维护费，在目前的立法和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、高空抛物的警示工作是应该做的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，按照最新颁布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。也就是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，可将高层建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，证明自己对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。这在理论上称之为共同危险行为损害赔偿。

[相关法规制度]

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》

[解决方法] 物业管理企业要加强案例宣传，警醒市民。应大力宣传高空抛物的危害，将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让市民知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律。按照法律规定，高空抛物你可能会被株连。当你所居住楼宇发生高空抛物伤人事件，而你有无法证明自己没有作为时，法院一般会判由最有可能伤人的若干家共同赔偿。所以对高空抛物事

件，即使不是自己所为，也不要以为与己无关，最好的办法就是，大家互相监督，并教育家人、亲朋拒绝高空抛物。很少有住户主动承认高空抛物。寻找乱扔东西者主要靠小区保安、清洁员巡逻，但保安员、清洁员一般害怕住户找麻烦而不愿积极举报。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。动员各住户要及时清理自家阳台、门窗等室外悬挂物，经常检查窗户、雨棚、防盗网、空调支架等是否牢固，如有松动应及时加固，防止高空坠物。对经查属实的高空抛物者要及时的进行提醒，对屡教不改者或造成严重后果者，上报业主委员会并公布其不文明行为。

[案例二]

保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔

北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨三点左右，被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，当时便质问:“为什么闯入住宅,” 这个人自称是物业管理公司的保安员，由于在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查。张先生讲熄灯前已经锁上门，而且质问来人“既是保安为什么不着装,”来人无言以对。第二天，张先生就到物业管理公司投诉，但物业管理处只是在口头上表示歉意，当张先生要求物业管理公司解释这保安入室的原因时，物业管理公司却拒绝给予明确答复。于是张先生夫妇遂一纸诉状将物业管理公司告到了法院，要求物业管理公司就保安员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

[案例分析]

业主与物业管理公司之间形成物业管理合同关系之后，物业管理公司应按照物业管理合同中的约定及《物业管理条例》等相关法律法规的规定为业主提供相应物业管理服务，《物业管理条例》中规定保安员在维护物业管理区域内的公共

秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。也就是说，保安员在进行巡逻期间，如遇到紧急情况，应该按照法律法规和物业管理企业的有关规定，首先应通知值班主管，由值班主管按登记的电话号码联系相关住户，弄清情况，再做下一步的决定。如与相关住户联系不上，需入户检查，就要联系当地派出所，在公安人员的见证下，由物业管理公司人员开启房门，进入住户室内检查情况，并做处理。本案例的最后审理结果是:法院认为张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业管理公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业管理公司承担责任。

[相关法规制度]

《中华人民共和国宪法》《中华人民共和国民法通则》《物业管理条例》[解决方法]

当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。物业管理企业当即以“工作中有违章操作行为”为由将张姓保安辞退，并于次日派物业管理经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。当张先生夫妇提出诉讼后，物业管理公司应主动查找相关法律法规，做好积极应对的准备。同时，还应主动与张先生夫妇沟通，争取双方能够协商解决。组织全体员工，尤其是保安队伍开展讨论学习，强化法律法规教育，树立法律意识，掌握岗位技能，促成保安队伍整体水平的提高。