大堂副理工作职责及处理客人投诉程序
银行大堂副理岗位职责
银行大堂副理岗位职责大堂副理岗位职责篇一1、向上对值班经理负责，负责本部门的日常管理工作，遵守公司各项规章制度。
2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向营运经理请示，必要时向总经理汇报。
3、热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。
4、处理客人超时而无法付款“逃帐”私自带走公司设施、物品等问题。
5、维护本部门区域秩序和客人安全，做好员工值班巡岗工作。
6、负责员工考勤、汇总及员工培训，转正工作。
7、随时检查服务员的仪容仪表和对客服务情况，必要时带领员工参见对客服务工作。
8、协助值班经理制定工作计划，并对公司促销活动提出建设性意见。
9、协调和处理各区域员工之间的关系。
10、积极听取员工和客人的信息反馈，主持每日例会，布置工作任务，并及时解决工作中出现的问题。
11、负责本部门防火、防盗及突发事件的处理，加强巡视，保证公司财产及客人安全。
12、检查本部门设施、物品的正常使用，节能降耗，控制成本，完各项经济指标。
13、对值班经理分派的工作要落到实处，每天定时检查本部门卫生清扫工作。
大堂副理岗位职责1、负责巡视和检查酒店内大堂和公共区域的设施设备情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及进通知相关部门解决，维护酒店正常的运转程序。
2、负责客人对酒店提出的投诉，听取客人的建议和意见。
3、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件。
4、督导检查酒店重要接待任务和生大活动的安排，协助各部门做好重要VIP接待工作。
5、督导检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店内部管理出现的问题，应立即向总经理汇报并担出解决方案。
6、与客人处好关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题，定期回访各类客人，收集客人意见并及时向总经理及相关部门反映。
7、夜班时，要配合夜值经理的工作，检查酒店公共区域及员工工作情况，遇到特殊紧急情况，需及时向上级汇报。
8、协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设备丢失的索赔工作。
大堂付理岗位职责
大堂付理岗位职责一、接待客人1. 大堂付理在客人到达酒店时，要主动迎接并热情接待，用礼貌的态度与微笑对客人进行问候。
2. 确认客人的身份信息，并核对预订信息，以确保客人的入住信息准确无误。
3. 给予客人良好的第一印象，并为客人提供周到的服务。
二、办理入住手续1. 协助客人填写入住登记表格，核对信息并完善客人的入住记录。
2. 向客人详细说明入住流程、酒店设施和服务，并提供相关的咨询和帮助。
3. 为客人安排好房间并领导客人前往房间，帮助客人解决房间内的问题。
三、提供咨询和帮助1. 大堂付理要熟悉酒店内部的设施、服务和周边的旅游景点等信息，以便向客人提供准确的咨询和建议。
2. 协助客人预订餐厅、订票、包车等相关服务，并为客人提供周到的服务。
3. 对客人提出的问题和要求进行解答和处理，并确保客人的满意度。
4. 处理客人的投诉与异议，维护酒店的声誉，并尽力解决问题。
四、维护大堂秩序1. 维持大堂的整洁、干净和有序，使客人在整洁的环境中有一个愉快的入住和离开。
2. 确保大堂内的设备设施的正常使用及保养，对于出现故障的设备要及时报修。
五、其他工作1. 做好接班交接工作，对于前一个工作人员未处理完毕的事项，必须认真处理或继续跟进工作。
2. 做好物品借用登记与管理工作，保证大堂物品的安全和完好。
3. 定期参加礼仪培训和业务培训，不断提高自身的服务水平。
4. 配合其他部门的工作，完成上级领导交代的其他工作任务。
综上所述，大堂付理是酒店前厅服务中一个重要的职位，需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
只有不断提高自己的专业素质，才能够更好地为客人提供优质的服务，满足客人的需求，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
六、沟通与协调1. 大堂付理需要与其他部门保持良好的沟通与协调，如客房部门、餐饮部门等，共同为客人提供更加完善的服务。
2. 当客人有特殊需求时，需要及时协调相关部门提供帮助，如提供升级房型、更换床品等。
3. 与同事之间要合作无间，相互协助解决问题，确保工作的顺利开展。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。
2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。
4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。
5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。
6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。
【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。
以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。
通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。
2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。
3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。
如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。
4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。
询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。
5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。
通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。
【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。
大堂副理职责及处理投诉技巧
客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理,有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在,在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位,以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时,也便于跨部门处理客人提出的一些投诉,协调有关部门的关系,使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时,这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上,处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定,这一岗位必须享有相应的管理级别和权利,否则,就难以开展工作。
否则,就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表,即R epresentative of Hotel Management。
所以,这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力,他既不应归前台管理,也不应随意划给其他部门代管,而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识,这一岗位只能选择“饭店代表”(Repres entative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs,D uty Manager)这样一类名称。
也只有这样,才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系,客务经理侧重在执行饭店政策方面,代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
酒店大堂副理处理宾客投诉的程序和标准
发
事
件
应
对
1.遇到宾客非正确投诉
——对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言委婉、举止大方，并根据情况采取有效措施。
如果是宾客的错，别忘
了给台阶下
——如果宾客情绪激动，要把宾客请至合适的地点进行交谈，如大堂吧。
——当宾客面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚并把将要采取的措施告诉客人。
——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决。
——根据客人的投诉心理选择相应的应对措施
——对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意的倾听和解决。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。
——向客人表示感谢，并对其遇到的不愉快的经历表示道歉
——向客人表示，我们会立即查询事情的原委并立即整改和督办
——解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。
——根据宾客投诉的事件，经过协商后，给予宾客道歉和相应礼遇优惠，如：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。
——对于宾客的适合一个投诉要及时跟进并有效跟进
——将宾客的意见认真记录并输入客史资料档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉
——根据宾客投诉的事件，并整理相应投诉处理案例分析，必要时各相关部门要配合做好案例分析，并做好培训工作
——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。
大堂副理处理客人投诉的服务规范
大堂副理处理客人投诉的效劳标准“饭店盈利与顾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值”。
这就是说，盈利是饭店目标管理追求的经济指标，而顾客投诉是为了实现各项经济指标而必须预防和控制的指标。
为了标准饭店处理客人投诉的管理，特制定本规定。
一、饭店管理者及员工必须增强处理好客人投诉的意识，提高客人满意程度。
1、客人投诉是在效劳中必然出现的现象。
客人投诉是客人的权利。
2、为了到达饭店管理的经济指标，必须预防、控制客人投诉指标，为此，饭店在管理工作中要做到：1)预防客人投诉。
2)花一定代价取得发自内心的、诚恳的客人的投诉。
3)认真负责处理客人的投诉。
二、客人投诉的原因客人投诉的原因，从效劳产品的内涵和标准分析，根本原因是由于他们在饭店所付出的货币没有取得或只局部取得效劳产品的价值，没有到达自己预期购置的饭店效劳产品标准质量。
饭店效劳投诉的主要类别：1、对饭店设备设施的投诉，如空调、电源、照明、家具、电器、上下水管、钥匙等。
2、对效劳态度方面的投诉，如不礼貌，不主动热情，不认真细致，缺乏友善等等。
3、对效劳质量方面的投诉，如时间过长，效劳不到位，餐饮质量低等。
4、对平安方面的投诉，物品丧失，隐私的维护，车辆平安等。
5、其他方面的投诉，如周围环境，旅游中的交通、购物、景点等问题。
三、客人投诉具体原因1、客人在饭店的一些部门受到不礼貌的待遇，在另一个部门消费时会发泄自己的不满情绪，进行报复。
2、客人遇到饭店效劳工程以外的困难而情绪低落又无人问津时。
3、客人感到效劳人员不礼貌，不热情，而且感觉效劳人员厌烦自己的存在。
4、客人提出效劳要求时，受到效劳人员的冷遇和歧视，服务员反而与其他客人谈话，感到不一视同仁。
5、由于客人事先听到一些关于饭店的传闻而造成对饭店形象有某种偏见，或心理定势。
6、客人在饭店内的需求遇到效劳人员的无理拒绝。
7、客人接受到一种不合标准的低劣效劳。
8、效劳人员不按标准、程序、标准效劳并出现效劳过失。
大堂副理处理客人投诉程序
跟踪与反馈
跟踪处理结果
在解决方案实施后，大堂副理应持续 跟踪处理结果，并确保客人的问题得 到圆满解决。
反馈与改进
对于处理过程中出现的问题和不足之 处，大堂副理应及时向上级领导反馈， 并提出改进建议，以提高酒店的服务 质量和客户满意度。
03
应对不同类型投诉的策略
对服务不满的投诉
详细描述
总结词：积极倾听，及时回 应，改进服务
积极解决问题
大堂副理应积极采取措施解决问题，满足客人的合理要求，确保客人满意。
学习和改进
总结经验教训
大堂副理应总结处理投诉的经验教训，不断提高自己的处理能力和技巧。
改进服务流程
根据客人的反馈和投诉，大堂副理应提出改进服务流程的建议，提高酒店的服务质量和 客户满意度。
05
案例分析
成功处理的投诉案例
及时安排维修工作，确保设施恢复正常 运行，不影响客人的使用。
详细描述
对客人反映的设施问题进行全面检查， 确定问题的原因和影响范围。
对价格不满的投诉
总结词：提供合理依据，灵 活调整价格，给予优惠
04
根据实际情况，灵活调整价格或 提供其他优惠措施，满足客人的 需求。
01 03
详细描述
02
向客人解释价格制定的依据和合 理性，确保客人了解价格体系。
店声誉。
改进服务质量
02
通过分析客人投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质
量，提升整体服务水平。
促进员工成长
03
处理投诉有助于员工成长，提高其解决问题的能力，增强服务
意识。
提高服务质量和客户满意度
建立投诉处理流程
制定完善的投诉处理流程，确 保客人投诉得到及时、公正、
星级酒店大堂副理投诉处理规程
大堂副理投诉处理规程1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。
2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
3、投诉处理规程3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。
3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。
3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。
3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。
3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
大堂副理操作程序
大堂副理操作程序（一）处理投诉1、1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。
（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1、2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。
（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1、3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。
（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。
）2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。
在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。
3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。
4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。
5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。
6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。
（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。
我会立即处理此事。
X分钟后给您答复，您看可以吗？）7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。
1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。
为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。
（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。
我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。
与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。
如果超出权限，立即上报此事。
3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。
尽量先缓解客人激动的情绪。
8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。
酒店大堂副理岗位职责(通用8篇)
酒店大堂副理岗位职责(通用8篇) 酒店大堂副理岗位职责(通用8篇)在日常生活和工作中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该担当什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。
那么相关的岗位职责究竟是怎么制定的呢？以下是我收集整理的酒店大堂副理岗位职责，欢迎大家共享。
酒店大堂副理岗位职责11.当班期间负责酒店大堂的正常运作;2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务;3.处理客人投诉，做好每日来宾意见或建议的征询及统计工作;4.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;5.促进客房销售及推销酒店内的.设施;6. 领导支配的其他工作。
酒店大堂副理岗位职责21.维护大堂秩序和客人平安，保持大堂安静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作状况;协调各部门之间的关系;巡察各个工作岗位，发觉问题准时解决、订正。
对繁忙的工作岗位赐予准时帮忙。
保证员工为客人供应一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店来宾，以获得和听取来宾对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外大事时，乐观与相关部门协作，处理好突发大事。
5.建立并保持同广阔来宾的良好客户关系，供应优质服务。
6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的预备工作。
检查餐饮预备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观看饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动帮助各服务岗位的.工作。
8.依据饭店赐予的工作权限机动敏捷地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满足度的较大值。
9.解答来宾询问并向来宾供应必要的帮助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务酒店大堂副理岗位职责3大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。
对外负责处理日常来宾投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，对内负责维护酒店正常的秩序及平安，对各部门的工作起到督导和协调作用，其岗位职责如下：1．（hcm的要求）代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收信来宾的意见和建议，并对来宾的投诉、意见提出整改或尽快解决。
最新大堂副理流程已经整理的
大堂副理流程已经整理的宾客投诉处理程序大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、保持平静，当着客人面做详细的记录。
如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、显示决断力。
认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、充分意识客人的自尊心。
试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。
无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。
补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。
征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。
向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。
处理宾客欠款程序1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。
经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；4、将处理经过做好相关记录。
大堂副理投诉处理流程
大堂副理投诉处理流程
让我们来个情景模拟，假设你是一家酒店的大堂副理，突然有天，一位客人气冲冲地来投诉，以下是你要经历的投诉处理流程案例。
那天，阳光明媚，你正准备喝口咖啡提提神，突然，一位客人像是带着一股台风走进了大厅。
第一步，你得上前迎接，用你的微笑和礼貌用语来安抚这位看起来不太高兴的客人。
这步叫“笑脸相迎”，毕竟，伸手不打笑脸人嘛。
客人一开口，原来是房间里的空调不给力，热得他半夜醒来成了煎饼果子。
你立刻拿出笔记本，像个侦探一样记录下每一个细节。
这步叫“详细记录”，投诉就像是一封情书，得仔细读。
接下来，你得向客人道歉，哪怕问题不是你造成的，但作为大堂副理，你就是酒店的代言人。
这步叫“诚恳道歉”，有时候，一个道歉比任何解释都有力量。
然后，你得上前线调查，亲自去客人房间看看空调到底出了什么毛病。
这步叫“现场勘查”，有时候，真相只有一个，你得亲自去揭开。
发现问题后，你立马联系工程部，像是呼叫外援一样，让他们赶紧来修空调。
这步叫“紧急处理”，时间就是金钱，客人的凉爽不能等。
修理工搞定空调后，你还得回访客人，确保他满意，这就像是给病人复诊，看看病情有没有好转。
这步叫“回访确认”，客人的笑容
就是你最好的药。
最后，为了防止类似问题再次发生，你得记录下这次投诉的处理过程，顺便给团队开个小会，让大家引以为戒。
这步叫“总结反馈”，吃一堑，长一智嘛。
总结一下，大堂副理投诉处理流程就是：笑脸相迎、详细记录、诚恳道歉、现场勘查、紧急处理、回访确认、总结反馈。
这一套下来，虽然辛苦，但能化投诉为满意，甚至化投诉为忠诚客户，值了！。
大堂副理工作程序和标准
大堂副理工作程序和标准第一篇：大堂副理工作程序和标准大堂副理工作流程、操作标准。
（一）VIP的接待工作1、到店前的准备工作(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。
2、VIP的接待工作1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：3、征求客人意见，随时提供特殊服务4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。
6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。
3、VIP接待后续工作1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。
（二）接受处理客人投诉程序1、接受宾客的投诉（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。
（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。
大堂副理工作职责及处理客人投诉程序
大堂副理工作职责及处理客人投诉程序大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
8、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理处理客人投诉程序1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入LOG BOOK。
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大堂副理工作职责及处理客人投诉程序
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的
有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率
情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切
工作安排。
2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门
需协调的有关工作。
4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的
巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监
督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采
取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取
得有关的工作指示。
8、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾
听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道
歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要
立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经
理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情
及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事
由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入LOG BOOK。