服务质量检查考核制度

服务质量检查考核制度

一、目的：

提高公司的产品声誉和树立良好的服务形象，使公司本部及各车队运输服务规范化，努力使运输服务运行处于良好状态，特制定本制度。

二、适用范围：

适用于公司(包括车队)对公司委托一辆服务单位的运输服务质量检查

考核。

三、要求：

1、综合部是运输服务质量检查考核的管理职能部门，公司对各部门服务质量检查考核工作由综合部负责实施，办公室、业务部、车队等部门予以配合。

2、综合部根据实际情况制定检查考核计划，确定检查内容(单项检查或多项检查)，列出具体检查项目和检查频率。书面通知检查人员按计划到各部门对服务质量进行检查考核。

3、检查考核方式：每个月为一个考核期。

4、检查考核内容：

●内部管理。按《岗位工作质量检查考核标准》对部门或人员的服务质量进行检查，检查内容填入“工作质量检查考核记录”。

●走访顾客。向顾客了解服务人员是否实施规范服务；货物送达是否及时；服务态度和服务技术是否满意。相关检查人员将顾客的意见和建议填入“工作质量检查考核记录”，并请顾客签字确认。

●服务现场检查。按照《安全运输检查表》对运输服务现场进行检查，将现状填入检查表。检查考核结束，将“工作质量检查考核记录”和其他记录请被检查考核的部门或人员所属部门负责人签字确认，并将检查考核记录交于综合部。

5、检查考核评价。综合根据“工作质量检查考核记录”和其他记录对

被检查考核的部门或个人作出评价并将结论报公司主管领导审批。

6、对不符合公司相关管理规定的处理措施：对内部管理、现场安全运输不符公司体系要求的,要求责任部门或人员定期整改，综合部对整改工作进行跟踪(填报《纠正措施/预防措施处置单》)。“处置单”中的处置结论牵涉到经济考核的,由综合部填写《扣款通知单》经总经理批准,报财务执行。

7、综合部将检查考核记录包括处置的相关记录归档。

四、其他：

附件：

1、工作质量检查考核记录；

2、安全运输检查表；

3、走访顾客记录；

4、车辆检查表；

编制/日期:批准/日期: