[绿城集团]物业仪容仪表要求

仪容仪表要求
★ 言谈： l).语言要力求文雅谦恭准确务必做到“四个不 讲”和“五个不能”； m).声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔 作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或 听不清楚； n).不准使用藐视和侮辱性的语言； o).三人以上对话，要用相互都懂的语言； p).不得模仿他人的语言、语调和谈话； q).不开过分的玩笑； r).说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听
仪容仪表要求
M、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”； 客户走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎再次光 临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”； N、任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢 办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意， 或需与其他部门联系应主动代办联络； O、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其 它需要帮助。
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★ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 服务忌语 喂！哎找谁？干什么？ 站住！ 有事快说，别罗嗦！ 我不知道，我不管，你自已找去！ 这不关我事，愿意找谁找谁！ 你自己不注意，能怨我们吗？ 有本事告去上那都行！ 喊什么，等一会，急什么急！ 多大的事呀，没什么了不起！
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仪容仪表要求
乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏 时应转身向后，并说“对不起”； D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨 眼等； G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客 人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来 临，不得无所表示等客人开口； H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、 得体、文雅。
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F、不开过分的玩笑； G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。 一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插 话应先说“对不起”，经的允许后再插话； H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人； I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先 生”“女士”“小姐”； J、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位 女士/小姐”； K、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； L、客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”， 不能毫无反应；
10.等着，没看忙着吗？ 11.你问我，我问谁去？ 12.不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 13.这里又不是你家开的！ 14.喂！跟你说话呢！ 15.烦人，自己找去！ 16.少废话，再说也不行！ 17.你懂什么？别话啦，闭嘴！ 18.没看见下班了吗？走吧，干什么啦？ 19.不客气的喊：“老头”“老太婆”“哥们”！
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C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次， 每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再 扣第三遍； D、按门铃时，每次不得超过两秒钟； E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。 （4）仪表 A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤 换衣服； B、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物； 不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；
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d).面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插 放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔， 不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； e).行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭 膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应 靠边行走或谦退让路，与客人同进门时应让客 人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、 粗鲁无礼； f).不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫， 乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳Baidu Nhomakorabea、打 喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；
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（7）言谈 A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲” 和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不 讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不 讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人， 不能取笑人，不能训斥人，不能报复人； B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势， 音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； C、不准使用藐视和侮辱性的语言； D、三人以上对话，要用相互都懂的语言； E、不得模仿他人的语言、语调和谈话；
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上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； 不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； 为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、 眨眼睛等； 员工在服务工作中打电话给客户交谈时，如有客 人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她 的来临，不得无所表示等客户开口； 注意自我控制，随时保持自己的言行大方、得体、 文雅；
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◆ 礼仪的精神： 尊重 肯定 关爱 善解 包容 ★ 表情： a).常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； b).面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必 要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱 满； c).与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神 贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西 望，心不在焉； ★ 举止：
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讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必 要插话应先说“对不起”，经过允许后再插话； s).不得以任何借口顶撞，怠慢客人； t).要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先 生”“小姐”“女士”； u).指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位 小姐”； v).无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； w).客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”， 客户走时要注意将“祝您愉快”或“欢迎再次光 临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”；
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（2）行为举止 A.员工上班时举止应文明大方； B.穿着同一服装，佩戴工作证； C.不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖 鞋或赤脚； D.头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长 不超过1.5cm（一律平头），女的不留披肩发，不 准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头 1毫 米； E.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不 得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手， 背手，叉腰或将手插入衣袋；
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e)早上好！中午好！晚上好！晚安！ f)明天见！ g)祝您生日快乐！ h)祝您一路顺风！ i)请慢走！ j)新年快乐！ k)节日快乐！ l)欢迎光临！ m)真高兴又在这里遇见您！ n)为您服务感到荣幸！
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o)对不起！这是我的过失！ p)有什么需要帮忙的！ q)请您不要着急，我帮您想办法！ r)请您走这边！ s)请问您找谁？ t)请您稍等，我马上给您联系！
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礼貌、礼节及礼仪的精神
1.礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和 修养； 2.礼节： 是指人们在交际场合，相互表示尊重、友 好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法； 3.礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具 体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程； 4.学习礼仪的意义
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x).任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢 办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户 满意，或需其他部门联系应主动代为联络； y).当为客户完成一项服务后应主动询问是否还 有其他需要帮助； ◆ 礼貌的规范及服务用语 ★ 常用服务用语词句和句子 a)您好！（先生、小姐） b)对不起！ c)谢谢！ d)请原谅！
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★ 礼节礼貌的培养：礼节礼貌于个人生活工作 环境有着直接的关系，这除了我们生活中以严格 标准要求自己，还要用礼貌去影响他人，共同培 养一个遵守礼节规范的工作环境，使每个员工都 有懂礼节礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊 重； ★ 礼节礼貌重点体现在那些方面： 仪容仪表 a)言行举止（微笑、眼光、身体距离、一心 一意） b)语言表达
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C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注； 用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不 在焉。 （6）举止 A、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣 袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不 得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品； B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、 换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行 步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请 人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，
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青岛分公司
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仪容仪表要求
1、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语 行为规范，提高服务水平。 2、适用范围：物业公司全体员工 3、职责： （1）员工应遵照《仪容仪表要求》执行并使用规范用 语。 （2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和 用语规范。 （3）各部门负责人负责检查和考评。 4、工作程序： （1）着装
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◆ 礼仪狭义概念 a).除非具备良好的仪态，否则无法真正的吸引 人； b).好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以 及自己幸福的要诀； ◆ 礼仪广义概念 a).在个人方面：是个人的生活态度工作精神、 气质涵养、形象的代表； b).在企业方面：是公司整体形象的表征； c).在国家、社会方面：可评估人民的素质，更 是国家民族形象的展现；
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e)乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士 出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食； f)面对客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对 身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说“对不起”； g)与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剔牙齿， 更不能用手中的物品指着对方； h)在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲， 更不准大声争吵，粗言秽语； i)员工在工作中做到热情、诚恳、谦虚有礼、稳重 大方，使客人感到亲切温暖；
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★ 礼节礼是礼貌是维护公司形象的重要因素：我 们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见 的人；试问每一个在家看到客人到来时，都会主 动、热情地打招呼；同样在工作时我们就是小区 的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客 人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客 人明白； ★ 礼节礼貌于管理有着直接的关系，只有在细小 的工作注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们 的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是 否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平 的管理，一定是待客有礼服务热情；
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C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖 过耳端及后衣领为适度，不得烫发； D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员 工不得化妆； E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得 夸张； F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。 （5）表情 A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时 要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；
仪容仪表要求
F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢 杂物； G.注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他 物品； I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。 （3）礼仪 A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不 离口，接电话时先说“您好！”； B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；
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七、仪容仪表要求 ★ 礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着 每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及 经济效益有这重要的影响； a)每位员工都应养成微笑服务的形象； b)员工穿着整洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋 c)在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的 形象； d)与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示 意； e)与客人相遇时要主动给让路，如无急事，不要超越 客人，因事需要超越时应说“对不起”；
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A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一 收发； B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职 务、编号等，端正佩戴在左胸上； C.上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不 得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带； D.制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个 人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣 等，服装不得装过大过厚的物品； E.非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携 带制服离开单位。