从质量管理体系看顾客与市场管理
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从质量管理体系看顾客 与市场管理
2020年5月26日星期二
目录
一、GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法 二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要求、 7.3 服务意识 三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法 四、卓越绩效评价准则：4.3 顾客与市场
2、风险识别与评价的方法
•风险：偏离预期的 不确5W定分性析法影响—— 连问五次为什么？
•质量管理丰体田汽系车要公求司确前副定社和长应大对野耐能一够曾影举响了一产个品例、子服来找务出符停合机的性真以正及原增因。强
有一次
顾客满，大意野能耐力一的在生风产险线和上机的机遇器。总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，
•结果三角 果
• 400分
•3、以顾客 及 •市场为中心
•6、过程管理
• 110分
• 90分
• 4、测量、分析和知识管理
•
100分
•以卓越的过程创造卓越的结果
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识 如别何和识确别定和确定
和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
•4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
•4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期 望及其相对重要性；差异化的了解方法
▲运用资金策略： 1）商联卡销售 2）保理推进 3）房租缓交
▲克服重重困难，终于在3.24顺利完成电力分户工程， 将每月节省电费加税金约50万元。 ▲优化人力配置：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化 ，缩编23人，人力成本较去年同期，减少38.39万，人 力成本率降低8.2% 。特别是随着MPOS的大力推进，收 银缩减13人。MPOS的覆盖率100%，使用率85%以上 ）
•1、识大别野耐、评价、应对
一与工人进行了以下的问答：
•2、应对问风：险“包为括什么：机消器除停了风?险” 、分答“担因风为险超、过了延负缓荷风，险保险等丝就断了。”
•3、机遇问可：能“导为致什么采超用负新荷实呢?践”、推答出“因新为产轴品承的、润开滑辟不新够。市”场、赢得新
问：“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”
系列质量管理体系介绍
•
ISO 9001-2015 质量管理体系要求
•
GB/T19001-2016 质量管理体系要求
•
•
ISO 14001-2015 环境管理体系要求及使用指南
•
GB/T24001-2016 环境管理体系要求及使用指南
•
•
OHSAS 18001-2011职业健康安全管理体系要求
•
GB/T28001-2011职业健康安全管理体系要求
高瞻远瞩公司的核心理念 ——超越利润的追求
美国3M ——我们的真正业务是解决问题。 德国默克——我们做的是保存和改善生命的事业 阿里巴巴——让天下没有难做的生意。
HUAWEI ——提供 有竞争力的通信与信息解决方
案和服务，为顾客创造最大价值。 沃 尔 玛 ——给普通百姓提供机会，使他们能与
富人一样 买到同样的东西。 同 仁 堂 ——炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵
客户、建问立：合“作为什伙么伴吸关不系上油、来解?”决顾答“客因需为求油泵等轴磨损、松动了。”
问“为什么磨损了呢?”
杂质”
再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等
•3、PDCA方法（戴明环）
阶段
P （计划）
D（执行） C（检查）
A （评审）
步骤
1、明确问题点 2、分析原因 3、找出主要原因 4、确定改善计划 5、实施行动方案 6、确认改善效果 7、标准化制订 8、识别遗留问题
求
• • 8.2 产品和服务的要求
7.3 服务意识
• 8.2.1 顾客沟通
• 与顾客的沟通应包括：
• a）提供与产品和服务相关的信息；
• b）处理问询、合同或订单，包括变更；
• c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；
• d）处理或控制顾客财产；
• e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风 迪斯尼 ——让人们快乐！
•核心价值观
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 关注未来
促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 重视结果和创造价值 系统的视野
•反映了现代经营管理的先进理念和方法， •是世界级企业成功经验的总结
•五大利益相关方
•公司为 谁而存在 ？
•供应商和 •合作伙伴
•股 东
•顾客
•员工
•社
•★ •和谐共赢
会
•理解卓越绩效模式：
•利益相关方、长短期利益的平衡 ！
• 卓越绩效模式的框架
• 组织简介：
•环境、关系及挑战
• 1、领
导 • 100分
•2、战略策划 • 80分
•5、以人为 本
•领导作 用三角
• 120分
•7、经营结
• 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定
• a）法律法规要求、组织认为的必要要求
• b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。
• 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审
• 8.2.4 产品和服务要求的变更
• 7.3 意识 • 组织应确保在其控制下工作的人员都意识到： • a）质量方针； • b）有关的质量目标； • c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的 益处； • d）不符合质量管理体系要求的后果。
• 4.3.3.2 顾客关系的建立 • 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客
• 4.3.2.2.2竞 如争何者考的虑顾竞客争和者其的他顾潜客 • 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求
在 和的 其顾 他客 潜与 在市 的场 顾客与市场
• 4.3.3.2.3顾客投诉管理
• 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要
•
GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
•
GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南
一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款
引言
0.1总则 0.2 质量管理原则 0.3过程方法 0.4与其他管理体系标准的关系 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义
10 改进
10.1总则 10.2不合格和纠正措施 10.3持续改进
QMS方法： 1、 过程方法 2、 基于风险的思维 3、 PDCA方法
•1、过程方法：
• 过程：由输入转化为输出的一组相互关联相互作用的活动。 • 过程方法： 将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来 理解和管理。 •▲ 过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提 供一致性、有效性、效率方面信任。
▲在集团协助下，加快消防验收工作，待消防验收结束 ，刻不容缓要加装直梯，打通垂直动线； ▲二季度启动3-5层的结构性调整，优化品类组合，同时 5层功能性租赁，3层动线改造；另外，加速精品、知名 、化妆品的引进调整，提前应对SKP开店对我们的影响 ； ▲一季度在营销活动中重点加强对二层以上男女装等核 心品类扶持，并对场内导视进行补充，2、3、4层增加 重点品牌logo墙，二季度继续优化；
等
➢包括市场推广和销售信息 、顾客满意和忠诚的数据、 顾客赢得和流失的分析以及 顾客投诉等，建立顾客档案
或知识库
•从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望 及其对购买决策的相对重要性。
•顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战 略同步
•《文学摘要》杂志社
案例1：一季度主要工作举措及存在问题
▲门店完成餐饮品牌的二次引进招商，增加有影响力及 生命力的知名餐饮、轻餐品牌
•卓越评审：自评30%--50% •开展从过程到结果的自我评 • 价，识别优势并巩固，识别 • 改进和创新机会，排序，配 • 置资源予以实施。 •循环评价和改进，不断提高 • 成熟度。
•追•卓越
•求
•卓 •越
•改进和创新
•控制、预防和 •保证
•检验
•合格评定：ISO9001,约30% •提供质量保证，消除贸易壁垒 •强调持续改进和满足顾客要求
• 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜 • 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求
在的顾客与市场
• 4.3.3.2.3顾客投诉管理
• 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
4 组织环境
4.1理解组织及其环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定质量管理体系的范围 4.4质量管理体系及其过程
5 领导作用
5.1领导作用和承诺 5.2方针 5.3组织的岗位、职责和权限
6 策划
6.1应对风险和机遇的措施 6.2质量目标及其实现的策划 6.3变更的策划
7 支持
7.1资源 7.2能力 7.3意识 7.4沟通 7.5形成文件的信息
工具
点检表、管制图 鱼骨图、5WHY、脑图 系统图、柏拉图、5WHY PERT法、CPM、推移图 并行工程、瓶颈分析 质保技术 IE工具、流程改善法、文档管理 鱼骨图、系统对照分析法
•PDCA方法（戴明环）
目标
P D
A C
现状
PDCA（循环）
PDCA（持续循环）
•二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要
•4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关 信息用于设计、生产、改进、创新以及市 场开发和营销过程；强化顾客导向、满足 顾客需要以及识别创新的机会
•4.3.2.3.3 如何使了解的方法适应发展方 向、业务需要及市场的变化
➢重点考虑那些影响顾客偏 好和重复购买的产品和服务 特征，如质量特性、可靠性 、性价比、交付周期或准时 交付、顾客服务或技术支持
一、GB/T19001-2016质量管理体系 基本理念和主要条款
8 运行
8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供过程、产品和服务的 控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制
9 绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审
顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx
•按顾客所在行业……
目标市场战略案例——STP
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识别和确定
• 4.3.3.2 顾客关系的建立 • 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客
存在问题
主要工作举措
1、预估资金缺口2.1亿，1.2亿未注入情况下，无法实现
收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的 合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集 资款等欠款继续解决。
2、开业前期设计，造成门店动线不合理，虽然客流增幅 达35%，客人无法引流输送上楼，造成客流不均衡，特 别是3-5层爬楼率降低；
3、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢，造成专业人才 、一线优秀店长等岗位老员工流失，员工稳定性差，新 员工多，影响到品牌销售及会员维护缺乏持续增长性
3、功能店前期招商缺乏全国性知名餐饮引进，自创（本 土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力
4、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅。主要是政 府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公 关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯 箱审批。
•您就是 •新增条款：意识可包括：质量意识、顾客意识、风险
•麦当劳的面孔 意识、改进意识、创新意识……….
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
•
基本理念和主要条款
•质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越
•卓越评审：申奖/获奖60% 以上 •超越标杆、超越竞争对手 综合满足五大相关方要求, 取得长期成功。
2020年5月26日星期二
目录
一、GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法 二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要求、 7.3 服务意识 三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法 四、卓越绩效评价准则：4.3 顾客与市场
2、风险识别与评价的方法
•风险：偏离预期的 不确5W定分性析法影响—— 连问五次为什么？
•质量管理丰体田汽系车要公求司确前副定社和长应大对野耐能一够曾影举响了一产个品例、子服来找务出符停合机的性真以正及原增因。强
有一次
顾客满，大意野能耐力一的在生风产险线和上机的机遇器。总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，
•结果三角 果
• 400分
•3、以顾客 及 •市场为中心
•6、过程管理
• 110分
• 90分
• 4、测量、分析和知识管理
•
100分
•以卓越的过程创造卓越的结果
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识 如别何和识确别定和确定
和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
•4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
•4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期 望及其相对重要性；差异化的了解方法
▲运用资金策略： 1）商联卡销售 2）保理推进 3）房租缓交
▲克服重重困难，终于在3.24顺利完成电力分户工程， 将每月节省电费加税金约50万元。 ▲优化人力配置：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化 ，缩编23人，人力成本较去年同期，减少38.39万，人 力成本率降低8.2% 。特别是随着MPOS的大力推进，收 银缩减13人。MPOS的覆盖率100%，使用率85%以上 ）
•1、识大别野耐、评价、应对
一与工人进行了以下的问答：
•2、应对问风：险“包为括什么：机消器除停了风?险” 、分答“担因风为险超、过了延负缓荷风，险保险等丝就断了。”
•3、机遇问可：能“导为致什么采超用负新荷实呢?践”、推答出“因新为产轴品承的、润开滑辟不新够。市”场、赢得新
问：“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”
系列质量管理体系介绍
•
ISO 9001-2015 质量管理体系要求
•
GB/T19001-2016 质量管理体系要求
•
•
ISO 14001-2015 环境管理体系要求及使用指南
•
GB/T24001-2016 环境管理体系要求及使用指南
•
•
OHSAS 18001-2011职业健康安全管理体系要求
•
GB/T28001-2011职业健康安全管理体系要求
高瞻远瞩公司的核心理念 ——超越利润的追求
美国3M ——我们的真正业务是解决问题。 德国默克——我们做的是保存和改善生命的事业 阿里巴巴——让天下没有难做的生意。
HUAWEI ——提供 有竞争力的通信与信息解决方
案和服务，为顾客创造最大价值。 沃 尔 玛 ——给普通百姓提供机会，使他们能与
富人一样 买到同样的东西。 同 仁 堂 ——炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵
客户、建问立：合“作为什伙么伴吸关不系上油、来解?”决顾答“客因需为求油泵等轴磨损、松动了。”
问“为什么磨损了呢?”
杂质”
再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等
•3、PDCA方法（戴明环）
阶段
P （计划）
D（执行） C（检查）
A （评审）
步骤
1、明确问题点 2、分析原因 3、找出主要原因 4、确定改善计划 5、实施行动方案 6、确认改善效果 7、标准化制订 8、识别遗留问题
求
• • 8.2 产品和服务的要求
7.3 服务意识
• 8.2.1 顾客沟通
• 与顾客的沟通应包括：
• a）提供与产品和服务相关的信息；
• b）处理问询、合同或订单，包括变更；
• c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；
• d）处理或控制顾客财产；
• e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风 迪斯尼 ——让人们快乐！
•核心价值观
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 关注未来
促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 重视结果和创造价值 系统的视野
•反映了现代经营管理的先进理念和方法， •是世界级企业成功经验的总结
•五大利益相关方
•公司为 谁而存在 ？
•供应商和 •合作伙伴
•股 东
•顾客
•员工
•社
•★ •和谐共赢
会
•理解卓越绩效模式：
•利益相关方、长短期利益的平衡 ！
• 卓越绩效模式的框架
• 组织简介：
•环境、关系及挑战
• 1、领
导 • 100分
•2、战略策划 • 80分
•5、以人为 本
•领导作 用三角
• 120分
•7、经营结
• 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定
• a）法律法规要求、组织认为的必要要求
• b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。
• 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审
• 8.2.4 产品和服务要求的变更
• 7.3 意识 • 组织应确保在其控制下工作的人员都意识到： • a）质量方针； • b）有关的质量目标； • c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的 益处； • d）不符合质量管理体系要求的后果。
• 4.3.3.2 顾客关系的建立 • 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客
• 4.3.2.2.2竞 如争何者考的虑顾竞客争和者其的他顾潜客 • 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求
在 和的 其顾 他客 潜与 在市 的场 顾客与市场
• 4.3.3.2.3顾客投诉管理
• 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要
•
GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
•
GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南
一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款
引言
0.1总则 0.2 质量管理原则 0.3过程方法 0.4与其他管理体系标准的关系 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义
10 改进
10.1总则 10.2不合格和纠正措施 10.3持续改进
QMS方法： 1、 过程方法 2、 基于风险的思维 3、 PDCA方法
•1、过程方法：
• 过程：由输入转化为输出的一组相互关联相互作用的活动。 • 过程方法： 将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来 理解和管理。 •▲ 过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提 供一致性、有效性、效率方面信任。
▲在集团协助下，加快消防验收工作，待消防验收结束 ，刻不容缓要加装直梯，打通垂直动线； ▲二季度启动3-5层的结构性调整，优化品类组合，同时 5层功能性租赁，3层动线改造；另外，加速精品、知名 、化妆品的引进调整，提前应对SKP开店对我们的影响 ； ▲一季度在营销活动中重点加强对二层以上男女装等核 心品类扶持，并对场内导视进行补充，2、3、4层增加 重点品牌logo墙，二季度继续优化；
等
➢包括市场推广和销售信息 、顾客满意和忠诚的数据、 顾客赢得和流失的分析以及 顾客投诉等，建立顾客档案
或知识库
•从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望 及其对购买决策的相对重要性。
•顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战 略同步
•《文学摘要》杂志社
案例1：一季度主要工作举措及存在问题
▲门店完成餐饮品牌的二次引进招商，增加有影响力及 生命力的知名餐饮、轻餐品牌
•卓越评审：自评30%--50% •开展从过程到结果的自我评 • 价，识别优势并巩固，识别 • 改进和创新机会，排序，配 • 置资源予以实施。 •循环评价和改进，不断提高 • 成熟度。
•追•卓越
•求
•卓 •越
•改进和创新
•控制、预防和 •保证
•检验
•合格评定：ISO9001,约30% •提供质量保证，消除贸易壁垒 •强调持续改进和满足顾客要求
• 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜 • 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求
在的顾客与市场
• 4.3.3.2.3顾客投诉管理
• 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
4 组织环境
4.1理解组织及其环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定质量管理体系的范围 4.4质量管理体系及其过程
5 领导作用
5.1领导作用和承诺 5.2方针 5.3组织的岗位、职责和权限
6 策划
6.1应对风险和机遇的措施 6.2质量目标及其实现的策划 6.3变更的策划
7 支持
7.1资源 7.2能力 7.3意识 7.4沟通 7.5形成文件的信息
工具
点检表、管制图 鱼骨图、5WHY、脑图 系统图、柏拉图、5WHY PERT法、CPM、推移图 并行工程、瓶颈分析 质保技术 IE工具、流程改善法、文档管理 鱼骨图、系统对照分析法
•PDCA方法（戴明环）
目标
P D
A C
现状
PDCA（循环）
PDCA（持续循环）
•二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要
•4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关 信息用于设计、生产、改进、创新以及市 场开发和营销过程；强化顾客导向、满足 顾客需要以及识别创新的机会
•4.3.2.3.3 如何使了解的方法适应发展方 向、业务需要及市场的变化
➢重点考虑那些影响顾客偏 好和重复购买的产品和服务 特征，如质量特性、可靠性 、性价比、交付周期或准时 交付、顾客服务或技术支持
一、GB/T19001-2016质量管理体系 基本理念和主要条款
8 运行
8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供过程、产品和服务的 控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制
9 绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审
顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx
•按顾客所在行业……
目标市场战略案例——STP
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识别和确定
• 4.3.3.2 顾客关系的建立 • 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客
存在问题
主要工作举措
1、预估资金缺口2.1亿，1.2亿未注入情况下，无法实现
收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的 合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集 资款等欠款继续解决。
2、开业前期设计，造成门店动线不合理，虽然客流增幅 达35%，客人无法引流输送上楼，造成客流不均衡，特 别是3-5层爬楼率降低；
3、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢，造成专业人才 、一线优秀店长等岗位老员工流失，员工稳定性差，新 员工多，影响到品牌销售及会员维护缺乏持续增长性
3、功能店前期招商缺乏全国性知名餐饮引进，自创（本 土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力
4、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅。主要是政 府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公 关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯 箱审批。
•您就是 •新增条款：意识可包括：质量意识、顾客意识、风险
•麦当劳的面孔 意识、改进意识、创新意识……….
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
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基本理念和主要条款
•质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越
•卓越评审：申奖/获奖60% 以上 •超越标杆、超越竞争对手 综合满足五大相关方要求, 取得长期成功。