从质量管理体系看顾客与市场管理
质量管理体系在企业运营中的作用和意义
质量管理体系在企业运营中的作用和意义在现代企业管理中，质量管理体系被认为是一个至关重要的工具。
它涵盖了企业内部所有与质量相关的活动，通过制定一系列的标准和流程，以确保产品和服务的质量得到控制和持续改进。
质量管理体系对企业的运营起着至关重要的作用，本文将探讨其作用和意义。
1. 提高顾客满意度质量管理体系通过使企业的产品和服务符合标准和规范，从而提高了顾客的满意度。
通过建立有效的质量控制机制，企业能够提供高质量的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
这样，企业可以获得更多的顾客信任，并建立长久的合作关系。
2. 提升产品和服务质量质量管理体系以标准化的方法帮助企业识别和纠正潜在的质量问题。
通过建立流程、标准和评估机制，企业能够在产品和服务提供过程中及时发现和解决问题，确保产品和服务的一致性和可靠性。
这样，企业能够提高产品和服务的质量水平，减少质量缺陷和投诉，提升竞争力。
3. 降低成本质量管理体系可以帮助企业降低生产和运营成本。
通过规范和改进各个环节的工作流程，减少资源浪费和不必要的重复工作，企业能够提高效率和生产力。
同时，通过控制质量风险和减少质量问题所导致的成本，企业能够降低质量成本和售后维修费用。
4. 建立良好的企业声誉质量管理体系是企业建立良好声誉的重要保证。
通过不断追求卓越的质量和客户满意度，企业能够赢得顾客和市场的认可。
良好的声誉能够帮助企业吸引更多的潜在顾客和合作伙伴，扩大市场份额和品牌影响力。
5. 持续改进质量管理体系强调持续改进的理念，帮助企业实现质量的不断提升。
通过设定目标、监控绩效和进行内部审核，企业能够发现潜在的问题和改进机会。
不断追求卓越的质量和绩效可以帮助企业保持竞争力，适应市场的变化和需求。
6. 符合法律要求和监管质量管理体系可以帮助企业遵守法律法规和监管要求。
通过建立合规的流程和操作，企业能够保证产品和服务的安全性和符合性。
这样，企业能够减少法律风险和潜在的罚款和损失。
总结：质量管理体系在企业运营中的作用和意义不可忽视。
全面质量管理基础知
全面质量管理基础知识（质量体系管理）一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并知足他们的需如果组织存在的前提。
正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依托企业，反之企业依托他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打搅，他们恰正是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和咱们一样是有血有几代人的人，有感受和情感；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是知足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被知足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下大体特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是成立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因此不同地域、不同阶级的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此取得的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的利用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因此呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业增强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日趋成为人们所熟知的名词。
以客户为中心的华为质量管理体系
以客户为中心的华为质量管理体系作者：葛荣来源：《大飞机》2019年第10期在华为消费者BG手机质量与运营部部长Mars的印象中，华为真正把质量作为核心战略，应该是始于2000年的一次质量大会。
起点：呆死料大会华为在发展的初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观。
但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。
从2000年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了完整的产品体系，而且开始了全球化的历程。
华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向前飞奔。
正是在这种高速增长中，华为产品的质量问题凸显，客户的抱怨声越来越大。
那时候，Mars刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”。
公司的快速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会。
“公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。
就在这时候，任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。
”从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”。
在之后的很长一段时间里，这个“奖品”成为大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。
这次大会成为华为将质量定为核心战略的一个起点。
但质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程。
Mars在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全過程。
质量体系建设的四阶段2000年的华为，将目标锁定在IBM，要向IBM这家当时全球最大的IT企业学习管理。
当年，IBM公司帮助华为构建集成产品开发IPD流程和集成供应链ISC体系。
那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度学习。
所以华为又建立了印度研究所，将CMM软件能力成熟度模型引入华为。
IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。
IPD和CMM是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。
5S服务质量管理——让顾客更满意
对刘亚涛：南航珠海公司副董事长、副总经理文/ 刘亚涛于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S 服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S 服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S 服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S 服务质量管理体系，以及如何应用5S5S服务质量管理——让顾客更满意图1 5S服务质量管理模型量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。
随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。
虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。
在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。
如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。
质量管理体系八大原则
确保各系统间的有效沟通，明确接口责任和协作 方式，以实现信息的顺畅传递和资源的共享。
3
监测系统间的协同效应
定期评估各系统间的协同效果，及时调整管理策 略，以提高整体效能。
确定系统的目标和标准
设定明确的目标
为系统设定清晰、可衡量的目标，确保所有相关人员对目标的理解 和认同。
制定标准
根据目标制定相应的标准和规范，为系统的运行和管理提供指导和 依据。
08
原则八：与供方互利的关系
识别和选择供方
确定供方资格
根据评估结果，确定符合条件的供方名单， 并建立供方档案。
评估供方的质量保证能力
对潜在供方进行质量保证能力的评估，确保 其能够满足组织的要求。
定期评估供方绩效
对现有供方进行定期绩效评估，确保其持续 满足组织的要求。
管理供方关系
建立沟通机制
与供方建立有效的沟通机制 ，确保双方能够及时交流和 解决问题。
提升品牌形象
通过提供超越顾客期望的产品或服务，提升品牌形象，增强顾客 忠诚度。
02
原则二：领导作用
制定质量方针
质量方针是企业或组织在质量管理方面的总体方向，它明确了企业的质量宗旨、目标和承诺，为企业 和员工提供了行动指南。
质量方针应与企业的战略目标和发展方向相一致，并根据企业实际情况进行制定，以确保其可行性和有 效性。
质量方针的制定应广泛征求员工的意见和建议，以确保其能够反映员工的意愿和需求，同时也有助于提 高员工对质量方针的认同感和执行力。
确定质量目标
质量目标是企业在一定时期内 在质量方面所要达到的具体成 果或要求，是企业质量方针的
具体化和可操作化。
质量目标应根据企业的实际 情况进行制定，并确保其具 有可衡量性、可达成性和时
质量管理体系的基本知识
质量管理体系的基本知识在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立足并取得长足发展，建立和完善质量管理体系至关重要。
质量管理体系不仅有助于提高产品和服务的质量，还能增强企业的竞争力，提升客户满意度。
那么，什么是质量管理体系？它又包含哪些基本知识呢？首先，我们来了解一下质量管理体系的定义。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
简单来说，就是一套确保产品或服务符合质量要求的方法和流程的总和。
质量管理体系的核心原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点，这是质量管理体系的首要原则。
企业的存在和发展依赖于顾客，只有满足顾客的需求和期望，才能赢得市场份额。
这就要求企业充分了解顾客的需求，包括明示的和隐含的需求，并将其转化为产品或服务的特性。
同时，企业还应积极关注顾客的反馈，及时处理顾客的投诉和建议，不断改进产品和服务质量，以提高顾客满意度和忠诚度。
领导作用在质量管理体系中也起着关键的引领作用。
领导者需要确立组织的质量方针和质量目标，为组织指明方向。
他们要创造一个良好的内部环境，激励员工积极参与质量管理工作，提供必要的资源支持，确保质量管理体系的有效运行。
全员参与是质量管理体系成功实施的基础。
每个员工都在自己的工作岗位上对质量产生影响，只有全体员工充分认识到质量管理的重要性，积极参与质量改进活动，才能真正实现质量管理的目标。
过程方法是将质量管理活动视为一系列相互关联的过程。
通过对每个过程的输入、输出、资源和活动进行有效的管理和控制，可以提高过程的效率和效果，从而确保最终产品或服务的质量。
管理的系统方法则是将相互关联的过程作为一个系统来加以识别、理解和管理。
这样可以使组织更好地协调各个过程之间的关系，发挥系统的整体优势，实现质量管理的目标。
持续改进是质量管理体系的永恒主题。
质量管理体系(5篇)
质量管理体系(5篇)质量管理体系(5篇)质量管理体系范文第1篇关键词:质量管理体系过程掌握质量预防随着市场经济的进展,市场中产品数量和种类日益繁多,市场竞争愈加激烈,人们渐渐意识到产品质量对于企业生存和进展的重要性,质量管理渐渐被广泛的应用到各领域,小到零部件的生产,大到党建、教育,不无包含质量管理。
1.质量管理体系简介质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员以及社会受益而达到长期胜利的管理途径,通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必需建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
目前最常用的质量管理体系标准是iso9001标准,它具有以下特点:(1)标准具有广泛的适用性。
质量管理体系标准可适用于各类组织,不受其类型、规模、活动领域或专业范围、供应产品种类的影响和限制,组织采纳标准建立质量管理体系,其主要目的是呈现组织有力量持续供应满意顾客需求和相关法律、法规要求的产品,能确保其通过有效运行质量管理体系增加顾客的信任,该“产品”不仅指有形的实物产品,也可指各类无形的产出。
(2)标准条款和要求的可取舍性。
由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同,标准在采纳过程中,无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于质量管理体系的管理范围内,都可能发觉存在标准条款不适用的状况,这意味着,组织在采纳标准的过程中,可依据其质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求做出取舍,删减不适用的标准条款。
2.质量管理体系实施的必要性(1)实施质量管理体系是市场竞争的客观要求目前,我国各行业基本都消失“僧多粥少”的局面,如何在竞争中取胜,如何不断做大、做优、做强是摆在组织面前的重大课题,产品质量和周期是永恒的话题,以速度取胜,更要以质量取胜,应用质量管理体系加强质量管理,不断提升组织的质量品牌,是参加市场竞争的有力武器。
质量管理体系心得体会五篇
质量管理体系心得体会五篇篇一：质量管理体系学习体会质量是什么？质量是一个企业赖以生存的保障，如果说一个企业所制造出来的产品或所提供的服务失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。
可谓成也质量，败也质量，质量关乎企业的生死存亡，这一点似乎公司每个人都有共识。
但是，如何改善公司的产品质量，如何提升公司的质量管理水平，如何让全体员工都具备这种质量意识，却是每一个公司所面临的一个问题。
本学期我们管理科学与工程的研究生开设了项目管理这门课，通过在课堂上的学习，我对项目管理有了一个大概的了解和综合的认识。
再在老师的教导下，我对项目管理有了进一步的学习和认识，我真正认识到项目管理在现实生活中的运用。
项目管理是管理在项目领域的应用。
它结合了行业特点并且运用了项目管理技术、理念和方法，包含着多个知识领域（如时间管理、成本管理、质量管理、风险管理、人力资源管理、沟通交流管理及采购管理等）。
现将我对项目管理中的质量管理的认识总结如下：质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”，明确或隐含的需求是指按项目需求制定的基础*文件。
质量管理作为项目管理的一部分，具有非常重要的地位。
质量管理的目的是通过执行项目质量管理过程，使用一些基本项目管理工具和技术来保*信息系统的质量。
时间、成本、质量是项目管理的三大目标，如果质量不能满足要求，即使进度再快，成本再节省，项目也没有意义。
我认为质量管理体系有两个最为核心的思想：一是以顾客为中心，使产品满足顾客要求；二是不断对产品进行持续改进，获得创新。
有人说质量管理体系约束了企业的发展，给企业带来了阻力，认为它只是做做表面功夫，没有任何的实际用处，无论公司组织的学习也好，还是培训也好，包括各种管理程序文件的建立都只是为了获得国家质量体系认*，这很显然违背了质量管理体系的思想，质量管理体系标准的建立，并不是为了统一文件。
在标准引言中，有个总则，是这样描述的：采用质量管理体系应该是组织的一项战略*决策，组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
新时代质量管理体系
新时代质量管理体系质量管理是企业发展和经营的核心要素之一。
在新时代背景下，质量管理体系也随着不断的发展和变革，成为企业取得竞争优势的关键之一。
本文将探讨新时代下的质量管理体系，并分析其特点和意义。
一、新时代背景下的质量管理体系在新时代，质量管理体系已经不再局限于传统的管理观念和方式，更加注重符合时代发展的特点和要求。
它强调质量管理的全面性、科学性和人本性，以提高产品和服务的质量为核心目标。
1. 全面性新时代质量管理体系的全面性体现在各个环节都需要考虑质量问题。
从产品设计、原材料采购、生产制造、市场推广到售后服务，每个环节都需要严格遵循质量标准和规范，并建立相应的质量管理制度。
2. 科学性新时代质量管理体系注重科学数据的支持和决策分析的依据，通过统计分析和质量监测技术，实现对质量问题的准确识别和及时解决。
科学的质量管理体系可以帮助企业合理规划生产、控制成本、提高效率。
3. 人本性新时代质量管理体系更加注重人与质量之间的关系。
它强调员工的参与和创新，推动形成全员参与、全员质量管理的工作氛围。
通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高产品和服务的质量。
二、新时代质量管理体系的特点新时代质量管理体系具有以下几个特点，体现了与传统管理体系的区别和进步。
1. 以顾客为中心新时代质量管理体系将顾客的需求和满意度放在首位。
通过市场研究和顾客反馈，不断优化产品和服务，提高顾客体验和满意度。
以顾客为中心的质量管理体系能够更好地满足市场需求，提升企业竞争力。
2. 强调持续改进新时代质量管理体系注重持续改进和创新。
它要求企业建立完善的改进机制，鼓励员工提出改善意见和建议。
通过持续改进，企业能够不断提高产品和服务的质量，适应市场和顾客需求的变化。
3. 强调风险管理新时代质量管理体系注重风险管理，旨在预防和控制潜在的质量问题。
它鼓励企业从源头上控制风险，并建立风险识别、评估和应对机制。
通过风险管理，企业能够提前识别和解决潜在的质量问题，保障产品和服务的稳定性和可靠性。
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点引导语：质量管理体系八大原则是运作质量管理体系最重要的方法，只有充分运作8大原则方能有效推进质量管理运作，提升企业质量提升。
下面是yjbys店铺为你带来的质量管理八大原则之以顾客为关注焦点，希望对你有所帮助。
1.如何理解“顾客”这一术语英语customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C: 需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D: 随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1) 从数量型需求向质量型需求转变;(2) 从低层次需求向高层次需求转变;(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;(4) 从统一化需求向个性化需求转变;(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
质量管理体系的概念、意义和原则
质量管理体系的概念、意义和原则在当今这个追求卓越品质的时代，质量管理体系成为了各类组织提升产品质量、增强市场竞争力的关键手段。
本文将为您详细解析质量管理体系的概念、意义和原则，帮助您更好地了解并运用这一管理工具。
一、质量管理体系的概念质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指一套组织在质量方面进行管理的纲领性文件和实践活动。
它规定了组织为实现质量目标所需遵循的政策、程序、过程和资源，以确保产品或服务能够满足顾客的需求和法律法规的要求。
二、质量管理体系的意义1.提高产品质量：质量管理体系有助于组织从源头上把控产品质量，降低不良品率，提高产品可靠性和安全性。
2.增强顾客满意度：通过持续改进和满足顾客需求，质量管理体系有助于提升顾客满意度，增强市场竞争力。
3.降低成本：质量管理体系有助于优化生产过程，减少浪费，降低成本，提高效益。
4.提高员工素质：质量管理体系强调全员参与，通过培训和教育，提高员工的职业素养和质量意识。
5.符合法律法规要求：质量管理体系确保组织的产品或服务符合国家法律法规和行业标准，避免法律风险。
三、质量管理体系的原则1.客户导向：以顾客为关注焦点，深入了解顾客需求，努力满足并超越顾客期望。
2.全员参与：鼓励全体员工积极参与质量管理活动，提升质量意识，共同推进组织发展。
3.过程方法：识别并管理组织的关键过程，实现过程的持续改进，提高整体绩效。
4.系统化管理：将质量管理体系视为一个整体，全面规划、协调和优化各项质量管理活动。
5.持续改进：追求卓越，不断寻求改进机会，提升产品和服务质量。
6.事实依据：以数据为依据，进行决策和改进，确保质量管理活动的有效性。
7.互惠互利：与供应商、合作伙伴建立良好的合作关系，实现共赢。
总结：质量管理体系作为一种科学、系统的管理方法，对于提升组织的产品质量、顾客满意度和市场竞争力具有重要意义。
市场部质量管理体系运行情况报告
市场部质量管理系统运转状况报告市场部在质量管理系统运转过程中归口管理“与顾客有关的过程控制”、“服务”、“顾客满意度的丈量”等过程的运转管理。
别的还负责多个有关程序言件的运转。
今年度市场部仔细落实程序言件规定的各项质量职责，且程序言件在我部获得了较好的实行和落实，使得本部门的工作得以进一步规范提升。
一．与顾客交流及合同履行状况今年度市场部共签署 29 份合同，截止 12 月 20 日止，经车间生产统计显示，生产进度按计划达成，产质量量知足合同要求，合同的履行状况优秀；市场部与顾客保持通畅的交流渠道，如电话、回访等，交流状况优秀。
二．服务状况市场部可以按本厂质量管理系统文件要求拟订了顾客回访工作计划，以便认识顾客对厂服务的建议 ,并并发出顾客满意度检查表和产质量量信息反应表，对顾客满意度和产质量量进行检查，并将信息实时传达给生技部，以便生技部对此信息进行剖析，针对剖析的结果作出能否采纳预防和办理举措的决定，使产质量量和服务质量全方向地获得连续提升。
三．本部门质量目标实现状况本部门分解目标共3 项，其规定目标值及达成状况分别是：a．产品要求评审率 100%，截止 12 月 20 日，共签订 23 份合同，对此 23 份合同，市场部已组织各有关部门所有进行了评审，目标同期达成率为 100%。
b．合同履约率 100%，截止 12 月 20 日，经车间生产统计显示，生产进度按计划达成，产质量量知足合同要求。
目标同期达成为 100%。
c．顾客满意率95% ,此后 3 年内每年递加 1%，截止 12 月 20 日，市场部共发出顾客满意度检查表 19 份，回收 16 份，经统计顾客满意度达 100%。
从上述统计数据看，本部门的质量目标可以实现。
从上述状况看，在今年度我部门的工作较为安稳的运转，当前不需调整，但市场状况瞬间万变，我部门在与市场的直接接触中会时辰切记“以顾客为关注1 / 21 / 2焦点”，实时、正确掌握顾客需求，将顾客的需求信息实时、正确传达给本厂，使我厂产品顾客知足需要，不停的提升顾客满意度。
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
企业质量管理体系
企业质量管理体系想要企业获得成功，那么就必须要保证产品的质量，而要保证产品的质量，那么就必须要建立一套完整的质量管理体系。
在现代企业管理中，质量管理体系就像是一张企业的身份证，它直接关系到企业的生存和发展。
我们要明确，什么是企业质量管理体系。
企业质量管理体系是指企业通过建立质量方针、质量目标，以及一系列相互关联的过程和程序，来管理和控制企业的质量活动，从而达到满足顾客及相关法律法规要求的目的。
1.领导作用：企业领导要明确质量管理体系的重要性，并制定质量方针和质量目标，为体系的运行提供充分的资源和支持。
2.顾客焦点：企业要始终关注顾客的需求和期望，并通过改进和创新来满足和超越顾客的期望。
3.过程方法：企业要将所有的活动看作是相互关联的过程，并通过这些过程的有效运行来提供稳定的产品和服务。
4.系统管理：企业要采用系统的方法来管理质量管理体系，包括制定计划、实施、检查和改进。
5.持续改进：企业要持续改进产品和服务，以满足顾客的需求和期望，同时也要提高企业的竞争力和效益。
6.事实依据的决策制定：企业在决策时要依据数据和事实，避免主观臆断，确保决策的科学性和有效性。
7.互利的供应商关系：企业要与供应商建立互利的合作关系，共同提高产品和服务的质量。
8.员工培训与发展：企业要提供员工必要的培训和发展机会，使员工能够胜任本职工作，并不断提高工作质量。
9.质量信息的收集与分析：企业要收集和分析质量信息，以便及时发现问题，并采取措施加以解决。
10.法规遵守：企业要遵守相关法律法规，确保产品和服务的质量符合国家法规的要求。
建立质量管理体系可以提高产品的质量。
通过体系的运行，企业可以更好地管理和控制质量活动，从而提高产品的质量和稳定性。
质量管理体系可以提高企业的效率和效益。
通过体系的运行，企业可以优化流程，减少浪费，提高工作效率，从而提高企业的效益。
企业质量管理体系是企业管理的重要组成部分，它直接关系到企业的生存和发展。
食品质量管理体系基础(QMS)—质量管理原则
领导在质量管理体系中的作用
发挥 好领 导作 用给 组织 带来 的益 处
• 提高实现组织质量目标的有效性和效率
壹
• 组织过程更加协调
贰
• 改善组织各层级、各职能间的沟通
叁
• 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
肆
如何充分发挥领导作用？
统一思想 企
价值观 业 文
文化观 化
质量方针和目标
带头作用
如何做到以顾客为关注焦点？
并非顾客所有的需求，组织都应该满足；组织只满足合理的、有能力满足的需求。
案例一：电动自行车
案例二：健美猪
如何做到以顾客为关注焦点？
由于顾客的需求是动态变化的，因此理解顾客和其他相关方当前和未来（潜在）的需求，有 助于组织的持续成功。
雪花饼屋的故事
梳子卖和尚
如何做到以顾客为关注焦点？（反面案例）
资源
采购人员、采购原料资金、检验设备、仓储设施等
输出
合格的原辅材料、包装材料等
职责、权限 《采购过程控制程序》有详细规定
与其他过程关系 采购过程是生产过程的“内部供方”
过程控制 控制影响采购过程的所有因素（人员、设备、方法、资金等）
监视
采购产品质量、数量的验证，采购过程透明度的监视等
过程绩效 采购产品合格率；采购成本；采购产品到货及时率等
如何做到以顾客为关注焦点？
顾客反馈
顾客投诉
顾客意见和建议
顾客满意度
测量管理体系目标 是否实现？
管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结构的风险。
如何有效应用过程方法？（以采购过程为例）
采购过程
过程类别 支持过程（SOP）
过程起点终点 起点：采购计划确定；终点：采购产品入库
规范管理-浅谈对质量管理体系运行的理解和认识.doc
浅谈对质量管理体系运行的理解和认识王玉珍二〇〇二年山东滨州交运集团有限责任公司引入了ISO9001：20GG质量管理体系，并于同年通过了体系认证。
回顾6年来集团公司质量管理体系的整体运行情况，感悟颇深。
有些认识、感受与体会，在此与大家共同探讨。
一、ISO9001质量管理体系为企业强化基础管理提供了平台和框架ISO9001质量管理体系是以加强质量管理为核心，以八项质量管理原则为基础和前提的管理模式。
其八项原则为：以顾客为关注焦点；充分发挥领导作用；全员参与；应用过程方法；不断持续改进；系统性管理；采取基于事实的决策方法；与供方（合作者）建立互利共赢的合作关系。
笔者认为，质量管理体系的精髓是企业要时时以顾客为中心，为关注焦点不断提高产品（服务）的质量，最大限度地满足顾客的需求，甚至超出顾客的期望，使企业获得顾客的信任，满意和忠诚，赢得市场，获取更大更好的效益。
同时企业要利用质量管理体系自我激励、自我完善、自我改进的机制不断提升企业管理水平，持续满足顾客的需求和期望，不断增强市场竞争力，使企业做大做强，成为适应市场和社会经济发展的百年老店。
质量管理体系是一个管理的平台和框架，是管理的理念和方法、手段。
质量管理体系的标准不是死标准，更不是僵化的条条。
就像小学生学涂画一样，老师在画板上勾划出山、水、树木、花草的黑白线条，学生要通过自己的理解涂画上自己认为最美最理想的颜色。
画板上的黑白线条就像ISO9001质量管理体系的框架，至于那些“山水树木花草”应该涂什么颜色需要我们企业展开丰富的想象，按照企业的实际情况进行描绘和创造。
不同的企业有不同的管理特色和特点，形成的“画彩”也就不尽相同，但是涂画的前提是必须按照黑白线条的轮廓（体系标准）进行描绘，不按线条描绘就脱离了标准。
由此可言，质量管理体系给我们企业管理提供了“线条”，提供了“轮廓”，提供了平台。
体系的真正有效运行要靠我们结合企业管理的实际，建立起一整套切合企业实际的管理制度与办法，并随着实践的不断深化加以完善。
质量管理体系的理解
质量管理体系的理解在当今竞争激烈的商业环境中，质量管理体系对于企业的生存和发展至关重要。
无论是制造业、服务业还是其他行业，有效的质量管理都能帮助企业提高产品或服务的质量，增强客户满意度，提升市场竞争力。
那么，什么是质量管理体系呢？简单来说，质量管理体系是一套系统化、规范化的管理方法和流程，旨在确保企业能够持续稳定地提供满足客户需求和期望的产品或服务。
它涵盖了企业从产品设计、原材料采购、生产过程控制、质量检测、售后服务等各个环节的管理和控制。
一个完善的质量管理体系通常包含了一系列的要素和原则。
首先是“以客户为关注焦点”，这意味着企业要始终把客户的需求和期望放在首位，了解客户的需求，努力满足甚至超越客户的期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
比如，一家餐厅要了解顾客对于菜品口味、服务速度、环境整洁等方面的要求，并据此不断改进和优化自己的经营。
其次是“领导作用”。
企业的领导者在质量管理体系中起着关键的引领和推动作用。
领导者需要制定明确的质量方针和目标，为质量管理提供必要的资源和支持，营造良好的质量文化氛围，鼓励员工积极参与质量管理活动。
“全员参与”也是质量管理体系的重要原则之一。
质量管理不仅仅是质量部门的事情，而是需要企业全体员工的共同参与和努力。
从一线员工到管理层，每个人都要对质量负责，在自己的工作岗位上严格遵守质量标准和流程，不断提高工作质量。
“过程方法”则强调将企业的各项活动视为相互关联的过程，并对这些过程进行系统的管理和控制。
通过识别和分析过程中的输入、输出、资源和活动，优化过程的效率和效果，从而实现质量目标。
“持续改进”是质量管理体系的核心思想之一。
企业要不断寻求改进的机会，通过收集和分析质量数据，发现问题和不足之处，采取有效的改进措施，从而不断提高产品或服务的质量和管理水平。
质量管理体系的建立和实施需要经过一系列的步骤。
首先，企业要进行现状评估，了解自身的质量管理现状和存在的问题。
然后，根据企业的战略目标和客户需求，确定质量方针和目标。
质量管理体系的质量要求
质量管理体系的质量要求质量管理体系是指企业为了提高产品和服务质量，保证顾客满意度的一整套组织、标准、流程和方法的总体体系。
在建立和运行质量管理体系的过程中，有一些基本的质量要求需要满足，以确保质量管理的有效性和可持续性。
一、从顾客需求出发的质量要求顾客需求是质量管理的核心，企业应该从顾客需求出发，确保产品和服务能够满足顾客的期望和要求。
质量管理体系应该确保：1. 理解和收集顾客需求：企业应该通过市场调研、顾客反馈等方式，及时了解顾客的需求，并将其纳入质量管理体系，以指导产品和服务的设计与改进。
2. 确保产品符合顾客需求：企业应该根据顾客的需求和标准，设计、生产和提供满足顾客期望的产品和服务，确保其质量稳定可靠。
二、组织和管理的质量要求为了实现有效的质量管理，企业需要满足以下组织和管理的质量要求：1. 领导力和承诺：企业高层管理者应该树立质量管理的意识，制定质量方针和目标，并向全体员工传达质量管理的重要性。
2. 资源的分配：企业应该合理分配人力、物力、财力等资源，以支持质量管理体系的运行和持续改进。
3. 岗位责任和权限：明确员工各个岗位的职责和权限，确保每个岗位的工作都与质量管理目标相一致。
4. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，提高其质量意识和技能，使其能够有效地参与到质量管理活动中。
5. 测量和分析：建立和运行合适的测量和分析机制，对产品和过程进行监测和评估，以及时发现并纠正质量问题。
6. 内部沟通和合作：促进组织内部各个部门之间的沟通和合作，实现全员参与和全员质量管理。
三、过程和方法的质量要求为了确保质量管理的有效实施，企业需要满足以下过程和方法的质量要求：1. 流程管理和控制：明确和规范各个质量管理过程的流程和操作规程，确保工作的有序进行。
2. 风险管理和预防控制：对可能导致质量问题的风险进行认识和评估，采取预防控制措施，防止质量问题的发生。
3. 持续改进：建立和实施持续改进机制，不断提高质量管理体系的有效性和效率，满足不断变化的市场需求。
质量管理体系的精髓
解读 ISO9001 质量管理体系的精髓——八大原则ISO9001 执行办医院管理的八大原则是开启医院标准化管理的钥匙，医院 ISO9001 质量管理体系的每一条都是基于八大原则而制定的，要理解 ISO9001 质量管理体系的条文内容，首先应理解和掌握这八大管理原则。
1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望.1.1 医院与顾客的关系现代医院管理已将顾客的范围扩大，它不仅仅指病人及家属，也包括上级卫生行政主管部门、我们的员工和其他供方等.当然，狭义的医院顾客定义主要是指患者，广义上其他一些顾客的存在，在一定程度上是为了满足患者的要求。
由于医院依存于顾客，医院的医疗服务产品只有顾客认可了、购买了,医院才能生存下去;而医院又不可能强迫顾客认可和购买,这样就决定了医院应“以顾客为关注焦点”,用优质的医疗技术和服务去吸引顾客。
因此自觉地“以顾客为关注焦点",是医院立于不败之地的最根本的指导思想。
1.2 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望医院以“顾客为关注焦点”就是通过自己的医疗服务产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
顾客的要求是顾客需求的反映，包括明示的、隐含的和应履行的。
顾客的期望很大程度上是隐含的，但“隐含的”要求往往是不言而喻的。
例如患者到医院就医，绝不会希望医院的医疗服务出现有损身体健康的差错，这一点患者虽然没有提出,却是医院和患者都能理解的。
“顾客的期望"往往高于“顾客的要求”，达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了，如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度，如果超越了“顾客的期望”,顾客可能喜出望外。
医院“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现就是努力超越顾客的期望。
我们还应识别不同层次顾客的需求，提供个性化的医疗服务产品。
1。
3 医院应怎样“以顾客为关注焦点”我们医院文化价值观第一条就是“以病人为中心”，实际上,在竞争日趋激烈的医疗市场中,每个医院都认识到了顾客是医院生存和发展的基础，都不约而同地树起了“以病人为中心”的大旗。
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和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
•4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
•4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期 望及其相对重要性；差异化的了解方法
•公司为 谁而存在 ？
•供应商和 •合作伙伴
•股 东
•顾客
•员工
•社
•★ •和谐共赢
会
•理解卓越绩效模式：
•利益相关方、长短期利益的平衡 ！
• 卓越绩效模式的框架
• 组织简介：
•环境、关系及挑战
• 1、领
导 • 100分
•2、战略策划 • 80分
•5、以人为 本
•领导作 用三角
• 120分
•7、经营结
系列质量管理体系介绍
•
ISO 9001-2015 质量管理体系要求
•
GB/T19001-2016 质量管理体系要求
•
•
ISO 14001-2015 环境管理体系要求及使用指南
•
GB/T24001-2016 环境管理体系要求及使用指南
•
•
OHSAS 18001-2011职业健康安全管理体系要求
•
GB/T28001-2011职业健康安全管理体系要求
•
GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
•
GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南
一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款
引言
0.1总则 0.2 质量管理原则 0.3过程方法 0.4与其他管理体系标准的关系 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义
3、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢，造成专业人才 、一线优秀店长等岗位老员工流失，员工稳定性差，新 员工多，影响到品牌销售及会员维护缺乏持续增长性
3、功能店前期招商缺乏全国性知名餐饮引进，自创（本 土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力
4、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅。主要是政 府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公 关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯 箱审批。
从质量管理体系看顾客 与市场管理
2020年5月26日星期二
目录
一、GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法 二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要求、 7.3 服务意识 三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法 四、卓越绩效评价准则：4.3 顾客与市场
•您就是 •新增条款：意识可包括：质量意识、顾客意识、风险
•麦当劳的面孔 意识、改进意识、创新意识……….
•三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则
•
基本理念和主要条款
•质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越
•卓越评审：申奖/获奖60% 以上 •超越标杆、超越竞争对手 综合满足五大相关方要求, 取得长期成功。
•卓越评审：自评30%--50% •开展从过程到结果的自我评 • 价，识别优势并巩固，识别 • 改进和创新机会，排序，配 • 置资源予以实施。 •循环评价和改进，不断提高 • 成熟度。
•追•卓越
•求
•卓 •越
•改进和创新
•控制、预防和 •保证
•检验
•合格评定：ISO9001,约30% •提供质量保证，消除贸易壁垒 •强调持续改进和满足顾客要求
• 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定
• a）法律法规要求、组织认为的必要要求
• b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。
• 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审
• 8.2.4 产品和服务要求的变更
• 7.3 意识 • 组织应确保在其控制下工作的人员都意识到： • a）质量方针； • b）有关的质量目标； • c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的 益处； • d）不符合质量管理体系要求的后果。
▲运用资金策略： 1）商联卡销售 2）保理推进 3）房租缓交
▲克服重重困难，终于在3.24顺利完成电力分户工程， 将每月节省电费加税金约50万元。 ▲优化人力配置：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化 ，缩编23人，人力成本较去年同期，减少38.39万，人 力成本率降低8.2% 。特别是随着MPOS的大力推进，收 银缩减13人。MPOS的覆盖率100%，使用率85%以上 ）
存在问题
主要工作举措
1、预估资金缺口2.1亿，1.2亿未注入情况下，无法实现
收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的 合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集 资款等欠款继续解决。
2、开业前期设计，造成门店动线不合理，虽然客流增幅 达35%，客人无法引流输送上楼，造成客流不均衡，特 别是3-5层爬楼率降低；
4 组织环境
4.1理解组织及其环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定质量管理体系的范围 4.4质量管理体系及其过程
5 领导作用
5.1领导作用和承诺 5.2方针 5.3组织的岗位、职责和权限
6 策划
6.1应对风险和机遇的措施 6.2质量目标及其实现的策划 6.3变更的策划
7 支持
7.1资源 7.2能力 7.3意识 7.4沟通 7.5形成文件的信息
顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx
•按顾客所在行业……
目标市场战略案例——STP
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识别和确定
• 4.3.3.2 顾客关系的建立 • 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客
•结果三角 果
• 400分
•3、以顾客 及 •市场为中心
•6、过程管理
• 110分
• 90分
• 4、测量、分析和知识管理
•
100分
•以卓越的过程创造卓越的结果
四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场
4.3.2 顾客和市场的了 4.3.3 顾客关系与顾客满
解
意
• 4.3.2.2 顾客和市场的细分 • 4.3.2.2.1识 如别何和识确别定和确定
2、风险识别与评价的方法
•风险：偏离预期的 不确5W定分性析法影响—— 连问五次为什么？
•质量管理丰体田汽系车要公求司确前副定社和长应大对野耐能一够曾影举响了一产个品例、子服来找务出符停合机的性真以正及原增因。强
有一次
顾客满，大意野能耐力一的在生风产险线和上机的机遇器。总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
和偏好
• 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的 • 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪
应用
• 4.3.3.3.3竞争与标杆对比
• 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业 • 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 务需要
必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风 迪斯尼 ——让人们快乐！
•核心价值观
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 关注未来
促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 重视结果和创造价值 系统的视野
•反映了现代经营管理的先进理念和方法， •是世界级企业成功经验的总结
•五大利益相关方
高瞻远瞩公司的核心理念 ——超越利润的追求
美国3M ——我们的真正业务是解决问题。 德国默克——我们做的是保存和改善生命的事业 阿里巴巴——让天下没有难做的生意。
HUAWEI ——提供 有竞争力的通信与信息解决方
案和服务，为顾客创造最大价值。 沃 尔 玛 ——给普通百姓提供机会，使他们能与
富人一样 买到同样的东西。 同 仁 堂 ——炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵
• 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜 • 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求
在的顾客与市场
• 4.3.3.2.3顾客投诉管理
• 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要
• 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 • 4.3.3.3 顾客满意的测量
• 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望 • 4.3.3.3.1测量顾客满意
工具
点检表、管制图 鱼骨图、5WHY、脑图 系统图、柏拉图、5WHY PERT法、CPM、推移图 并行工程、瓶颈分析 质保技术 IE工具、流程改善法、文档管理 鱼骨图、系统对照分析法
•PDCA方法（戴明环）
目标
P D
A C
现状
PDCA（循环）
PDCA（持续循环）
•二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要
•1、识大别野耐、评价、应对
一与工人进行了以下的问答：
•2、应对问风：险“包为括什么：机消器除停了风?险” 、分答“担因风为险超、过了延负缓荷风，险保险等丝就断了。”
•3、机遇问可：能“导为致什么采超用负新荷实呢?践”、推答出“因新为产轴品承的、润开滑辟不新够。市”场、赢得新
问：“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”
一、GB/T19001-2016质量管理体系 基本理念和主要条款
8 运行
8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供过程、产品和服务的 控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制
9 绩效评价