星级酒店暗访实用标准

1.酒店问询

1．1问询

1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。

1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3描述使客人有一种真实感？

1．1．4客人需不需要先做预定？

1．1．5描述房间是什么样子？

1．1．6房间是否很安静？

1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？

1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？加床/婴儿床的费用？

1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。

1．2价格问询

1．2．1房间类型/单人房/双人房价格

1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？

1．3销售机会

1．3．1是否掌握客人客史。

1．3．2是否主动促销行政房间。

1．3．3是否用积极的态度结束谈话？

1．4预定

1．4．1是否征询客人有特殊要求。

1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？

1．5确认预定

1．5．1何种方式确认预定，传真/。

2．前厅接待服务

2．1 礼宾车辆机场服务

2．2礼宾车服务

2．3到达区域和服务

2．4行员的服务

2．4．1行在客人登记后5分钟送达房间。

2．4．2行员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。2．4．3行员是否关注客人行没有被磕碰。

2．4．4行员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？

2．4．5行员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。

2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行放在行架上。

2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。

2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。

2．4．9客人离店行在15分钟提供服务。

2．4．10征询客人是否住店满意。

2．4．11向离店客人道。

2．4．12行员礼貌友好的送别客人。

2．5前台总体服务

2．5．1客人受到热忱的欢迎。

2．5．2至少不少于一人值台。

2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触。

2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。

2．5．5前台工作区域干净整齐。

2．5．6公共区域各类表示齐全清楚。

2.6前台入住登记

2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？

2．6．2是否事先进行房间分配？

2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？

2．6．4对客人的到来表示欢迎。

2．6．5征询客人是否提前有过预定。

2．6．6是否帮助客人填写入住登记单。

2．6．7入住登记手续在4分钟完成。

2．6．8接待员确认客人、房价及房间种类及楼层。

2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人。

2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快。

2．6．12接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。

2．7保险箱服务

2．7．1签字的确认。

2．7．2私密性的保证。

2．7．3礼貌友善服务的提供。

2．7．4使用客人。

2．8开启保险箱

2．9开启保险箱

2．9．1当日汇率更换及时。

2．9．2所需签字的复查和确认。

2．9．3延续礼貌友善的服务。

2．9．4使用客人。

2．9．5员工着干净整齐工服。

2．9．6规定要求的仪容仪表。

2．10结账服务

2．10．1主动热情问候。

2．10．2 是否确认客人房间和。

2．10．3征询客人是否使用过小酒吧饮料。

2．10．4是否能快速准确打印账单。

2．10．5 账单是否清楚准确并确认总账单金额。

2．10．6是否能及时准确按客人要求调整账单。

2．10．7 信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。2．10．8是否将账单，卡单及找零放置信封于客人。2．10．9 是否征询客人在酒店居住情况。

2．10．10是否对客人的逗留表示感并欢迎下次再来。2．10．11是否为客人提供机场代理的快捷服务。

2．11话务部

2．11．1外线在3声接听。

2．11．2 线按酒店规定时间接听。

2．11．3接时使用客人的名字。

2．11．4客人转接要求得到及时的回应并感客人的等待。2．11．5 对方30秒无人接听应回线征询客人是否需要留言。2．11．6声音热情愉快，清晰易懂。

2．11．7 总机话务员熟悉酒店设施设备。

2．11．8总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理。

2．12礼宾部

2．13叫醒服务

2．13．1情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。

2．13．2 房间及客人确认。

2．13．3 提醒客人是否有送餐等服务。

2．13．4确认叫醒时间并重复。

2．13．5 在要求叫醒时间2分钟收到叫醒服务。

2．13．6 愉快清新的问候。

2．13．7提示当时叫醒时间使用客人称呼客人。

2．14留言服务

2．14．1未被接听7声后返回总机台或语音留言信箱。2．14．2 话务员提供留言服务。

2．14．3 热忱快捷的记录留言。

2．14．4接受留言的/房间确认并重复。

2．14．5 留言容重复。

2．14．6 话务员愉快结束留言对话。

2．14．7留言灯自动闪动。

2．14．8手写留言须在30分钟送达客人房间。

2．14．9留言书写清楚，易读及容完整准确。