客户满意度全面提升培训课程PPT(共33页)

追求完美交车的理念与原则
后续跟踪 送别客户 移交工作
功能说明 文件移交
财务付款 车辆确认 迎接引导
准备工作 安排预约
追求完美交车的理念与原则
处理疑难的原则：
• 不能按时交车
先寻找问题的原因 表达足够的重视 表示理解 保持平静友好 不要自作决断
• 顾客紧急提车 • 多位顾客同时提车 • 车辆有故障 • 挑刺型顾客
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74、先知三日，富贵十年。付诸行动， 你就会 得到力 量。
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75、爱的力量大到可以使人忘记一切， 却又小 到连一 粒嫉妒 的沙石 也不能 容纳。
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1、这世上，没有谁活得比谁容易， 只是有 人在呼 天抢地 ，有人 在默默 努力。
• 顾客心理分析：感觉陌生、这个人专业吗？我以后怎么联系他？ • 移交工作内容：介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念 • 移交工作的技巧 1、顾客满意度调研技巧 2、客服送礼物 3、第一时间称呼顾客的名字 4、提供额外信息，超越客户期望值
十步走——送别顾客
• 送别顾客目标：传递热情感动顾客、让顾客渴望 再次回店、避免最后一刻前功尽弃
十步走：迎接引导---客户心理分析
1、我的车在哪里? 2、销售顾问在哪里? 3、销售顾问会不会对我冷淡? 4、我的车怎么样?
迎接引导---引导注意事项
迎接引导内容 • 店门迎候：热情，主动 • 引导礼仪：走廊引导
电梯引导
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
十步走---车辆确认
• 2、比如我们说到服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让 别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务 的人和被服务的人，实际是平等的。客户是上帝，事实上大家的 观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户 当成朋友。
• 3、虽然我们说销售和顾客没有真正的朋友，但是当我们以朋友 之心对待顾客时，他是可以感受到得。
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31、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。
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32、命好不如习惯好。养成好习惯，一 辈子受 用不尽 。
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33、比别人多一点执着，你就会创造奇 迹。
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50、想像力比知识更重要。不是无知 ，而是 对无知 的无知 ，才是 知的死 亡。
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51、对于最有能力的领航人风浪总是格 外的汹 涌。
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25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
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26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
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27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
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28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
十步走——后续跟踪
• 后续跟踪目标：体现关怀、了解用车情况、解决使用问题、要求顾客推 荐
• 顾客心理分析：
1、不错，还记得我 2、正好有功能还没有弄明白 3、你的服务值得我推荐吗
• 后续跟踪内容：感谢信（手写最好）、回访电话、送照片、活动邀请、 使用提醒
• 后续跟踪的技巧：时间选择、方式选择、获得推荐（主动邀请顾客朋友 参加活动）
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67、心中有理想 再累也快乐
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68、发光并非太阳的专利，你也可以发 光。
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69、任何山都可以移动，只要把沙土一 卡车一 卡车运 走即可 。
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70、当你的希望一个个落空，你也要坚 定，要 沉着！
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71、生命太过短暂，今天放弃了明天不 一定能 得到。
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72、只要路是对的，就不怕路远。
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73、如果一个人爱你、特别在乎你，有 一个表 现是他 还是有 点怕你 。
识） 功能介绍的技巧 1、原则：名称、带来利益、怎样使用、控制原理、引导体验 2、语言技巧：举例、鼓励动手 3、动作技巧：坐立蹲行专业化、指示清晰到位、爱惜车辆动作 4、功能介绍三种类型：简短型、标准型、详尽型
十步走——移交工作
• 移交工作目标：介绍SA，服务人员，加深顾客印象、获得顾客口头承诺、了 解顾客的真实评价
• 4、换位思考：把每一次交车都当做自己提车
青岛奥华汽车销售有限公司
Thank You!
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
• 顾客心理分析 1、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不知
道现在还看吗？ 2、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
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52、思想如钻子，必须集中在一点钻下 去才有 力量。
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53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势 不可挡 ，只是 我们还 没学会 去战斗 。经过 一番努 力，我 们终于 学会了 战斗， 却已没 有了拼 搏的勇 气。因 此，我 们转向 自身， 攻击自 己，成 为自己 最大的 敌人。
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54、最伟大的思想和行动往往需要最微 不足道 的开始 。
追求完美交车的理念与原则
十步走---预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
奥达集团十周年店庆奥华活动方案
全 面 提 升
客 户 满 意 度
完 美 交 车 篇
满 意 重 点
客户满意度培训之
培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友
课程目录
交车的重要性 交车时顾客的心理 交车与顾客满意度 交车与顾客忠诚度 国内外交车的状况
交车时的顾客心理
对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努 力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的 兴奋点对销售人员非常重要。
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相/花束/CD/空调设定/车内放置除味物品
/车内放置名片
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望
时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待
路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
追求完美交车的理念与原则
10+1 尊贵体验——交车仪式的设计
• 顾客希望一个难忘的经历 • 获得峰值体验 • 独特的交车仪式成为“第二张名片” • 设计一个属于你自己的交车仪式 • 1、根据顾客需求 • 2、能让顾客留下美好的回忆 • 3、清晰的操作步骤 • 4、参加人员的配合 • 5、注意马自达的整体风格 • 提出本店交车环节的改进意见
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55、不积小流无以成江海，不积跬步无 以至千 里。
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56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于 今日。
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57、理想的路总是为有信心的人预备着 。
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58、抱最大的希望，为最大的努力，做 最坏的 打算。
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59、世上除了生死，都是小事。从今天 开始， 每天微 笑吧。
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60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事 。
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十步走——财务付款
• 财务付款目标 1、避免不必要的耽搁 2、安抚顾客的心理失衡 顾客心理分析： 最后一次后悔机会 购买后心理失衡 。。。。。。。 • 财务付款内容 1、确认付款方式 2、确认付款余额 3、请销售助理确认付款是否需要等待 4、全程陪同；心理低谷
财务付款技巧 财务人员提前准备 财务确认的语言技巧
交车与顾客满意度
交车过程的SSI因子
交车与顾客满意度
经销商设施14% 交易条件12% 销售人员12% 书面文件12% 交车时间15% 销售启动10% 交车过程25%
交车环节对SSI的影响非常重要
交车与顾客的忠诚度
交车与顾客的忠诚度
客户忠诚驱动因素
国内外交车的状况
案例：保时捷---流程的精确控制（7个流程，200个勾需要签字， 空调温度设置为20度，陪客户一起前往加油站，陪客户把车送漫长的阶梯，任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 偶尔转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
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30、时间，带不走真正的朋友；岁月， 留不住 虚幻的 拥有。 时光转 换，体 会到缘 分善变 ；平淡 无语， 感受了 人情冷 暖。有 心的人 ，不管 你在与 不在， 都会惦 念；无 心的情 ，无论 你好与 不好， 只是漠 然。走 过一段 路，总 能有一 次领悟 ；经历 一些事 ，才能 看清一 些人。
61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人 群中寂 寞。
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62、心里的感觉总会是这样，你越期待 的会越 行越远 ，你越 在乎的 对你的 伤害越 大。
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63、彩虹风雨后，成功细节中。
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64、有些事你是绕不过去的，你现在逃 避，你 以后就 会话十 倍的精 力去面 对。
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65、只要有信心，就能在信念中行走。
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66、每天告诉自己一次，我真的很不错 。
• 确认目标：是客户确信这是他所需要的车，未付款做好铺垫 • 车辆确认的原则：主动引导而非被动、体现工作专业性，想客户所未想
、引导客户注意产品优势而非挑毛病 客户心理分析：是不是干净，是不是我订的那台，会不会有问题，是新车吧