客户信息服务代表专业修改版

客户信息服务专业课程设置方案

一、招生对象与学制

本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。或高中毕业生或具有同等学力的社会青年，学制一年半。

二、培养目标与人才规格

(一)培养目标

本专业培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美等全面发展，为适应市场发展需要，为服务行业、服务外包呼叫中心行业培养合格的优秀的专业工作者与管理者。本专业毕业生主要面向金融、通讯、航空、旅游、制造业、公共服务等行业的呼叫中心客户服务工作，以及电话营销行业等。

(二)人才规格

掌握必要的文化基础知识，具备德智体全面发展的综合素质，熟练掌握有关服务外包呼叫中心方面的专业知识和工作实务技能。成为本行业合格的优秀的工作者与管理者。

具体要求：

1、掌握必需的文化基础知识。

2、掌握计算机和座席工作设备的理论知识与操作技能；

3、掌握有关呼机中心基础知识、服务礼仪、等相关知识。

4、掌握关于客户心理、公共关系及等方面的知识。

5、熟练掌握呼叫中心业务的操作、执行、管理流程，

6、具有对各种突发事件应变的能力。

三、教学内容与教学要求

课程设置分为公共基础课程和专业技能课程。

(一) 公共基础课程

1．职业生涯规划(36学时)

职业生涯规划是中等职业学校学生必修的一门德育课。本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行职业生涯教育和职业理想教育。其任务是引导学生树立正确的职业观念和职业理想，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规范和调整自己的行为，为顺利就业、创业创造条件。

2．职业道德与法律(36学时)

职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。

3．经济政治与社会(36学时)

经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门德育课。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是使学生认同我国的经济、政治

制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。

4．哲学与人生(36学时)

哲学与人生是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。

5．语文(72学时)

语文课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：指导学生正确理解与运用祖国的语言文字，注重基本技能的训练和思维发展，加强语文实践，培养语文的应用能力，为综合职业能力的形成，以及继续学习奠定基础；提高学生的思想道德修养和科学文化素养，弘扬民族优秀文化和吸收人类进步文化，为培养高素质劳动者服务。

6. 中国文化地理概述(72学时)

本课程是通过中外对比和区域对比向学生介绍中国文化及其地域差异，内容涵盖中国文化的特征和形成背景，以及语言、文学、艺术、戏曲、饮食、建筑、园林、人才等领域的地理特点，使学生了解中国文化和中国国情，提高综合素养，更好地胜任专业工作。

7. 普通话(144学时)

通过系统学习能掌握普通话的基本理论知识，脱离方言的影响，能较为流利地用较为标准的普通话与人进行交流，并能无障碍地进行听读。

8. 英语(144学时)

英语课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握一定的英语基础知识和基本技能，培养学生在日常生活和职业场景中的英语应用能力；培养学生的文化意识，提高学生的思想品德修养和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。

9. 计算机应用基础(108学时)

计算机应用基础课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，培养学生应用计算机解决工作与生活中实际问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。

10、办公自动化实训（216学时）

在信息技术相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。

11. 体育与健康(144学时)

体育与健康课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：树立“健康第一”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育

锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。

12. 心理健康(36学时)

心理健康是中等职业学校学生选修的一门德育课程。本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持心理和谐的教育理念，对学生进行心理健康的基本知识、方法和意识的教育。其任务是提高全体学生的心理素质，帮助学生正确认识和处理成长、学习、生活和求职就业中遇到的心理行为问题，促进其身心全面和谐发展。

13.五笔打字（72学时）

通过教学，使学生掌握正确的操作姿势、手指定位与分工、击键的要领；能快速实现字符输入并实现盲打操作；通过字根助记歌背诵，记住所有字根在键盘上的对应键位；并使学生了解并掌握汉字组成笔划、书写顺序和字型结构等知识，汉字拆分原则、拆分方法、取码原则、不足四码时加未笔识别码等知识；通过练习，使学生掌握并运用拆分原则和取码原则进行汉字输入；并使学生了解五笔输入法中汉字重码、容错码和万能学习键的概念和使用方法。能达到文字录入处理员中级工的要求。

14、书法（36课时）

通过本课程学习，了解书法基本常识。初步掌握运笔方法及书写要领，掌握字体结构及布局安排。培养学生的创造能力。

15、音乐欣赏（36课时）

通过教学使学生能够对音乐作品进行审美，并从中获得艺术审美愉悦的过程，同时音乐欣赏是一种个性创造性活动，因此它具有较强的审美教育能力，能培养学生的创造性、自主性和想象能力等，启发学生根据音乐的各种要素展开丰富而又合理的想象，理解并表现作曲家的创作意图。

16、美术欣赏（36课时）

通过教学使学生能够对美术作品进行审美，并从中获得艺术审美愉悦的过程，它具有较强的审美教育能力，能培养学生的创造性、自主性和想象能力等，启发学生展开丰富而又合理的想象，理解并表现艺术家的创作意图。

(二) 专业技能课程

17. 市场营销知识(72学时)

讲授有关市场营销、消费者需求、市场细分及目标市场策略、市场营销组合策略等基础知识，使学生掌握企业营销的基本知识和基本方法。

18. 呼叫中心实务(72学时)

呼叫中心实务是中等职业学校呼叫中心专业学生必修的一门课程。本课程的主要任务：使学生掌握必要的关于呼叫中心基本知识和实务技能技巧。结合实训练习，使学生能熟练掌握呼叫中心的职业岗位业务流程和工作技巧。

19. 客户服务导论(72学时)

客户服务导论是中等职业学校呼叫中心专业学生必修的一门课程。本课程的主要内容有：客户服务理念，客户服务技巧，客户的沟通与客户服务礼仪，客户服务心理与调适等。本课程的主要任务：使学生掌握有关客户的基本知识，掌握客户服务的基本技巧技能。同时还要懂得