客户服务管理模拟试题含答案
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
客户关系管理模拟试题5及参考答案
一、选择题（单选或多选。
每题３分，共３０分。
）1、网络营销适用的产品（）A、具有高科技感或与计算机相关。
B、以老年人为目标市场。
C、市场需求的地理范围广阔。
D、推广不易设店贩卖的特殊产品。
2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括（）A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）1.客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
国开《管理学基础》模拟练习一、二
模拟试题一单项选择题目1“管理就是决策”是下列哪位经济学家的观点？（）答案是：西蒙题目2管理的首要职能是（）答案是：计划题目3泰罗科学管理理论的中心问题是（）答案是：提高劳动生产率题目4企业流程再造的目的是提高企业竞争力，从（）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。
答案是：生产流程题目5企业目标的容和重点是随着外界环境、企业经营思想、自身优势的变化而变化的这就是企业目标的（）。
答案是：变动性题目6目标管理是一个全面的（），它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。
答案是：管理系统题目7战略管理是以组织全局为管理对象来确定组织发展的远景和总体目标，规定组织总的行动纲领。
这就是战略管理的（）特征。
答案是：全局性题目8经常重复发生，能按已规定的程序、处理方法和标准进行的简单化决策，属于（）。
答案是：程序化决策题目9在管理学中，组织的静态方面含义就是（）。
答案是：组织结构题目10根据每个人的能力大小安排合适的岗位。
这就是人员配备的（）原则。
答案是：量才使用题目11有计划地安排管理人员担任同一层次不同的管理职务，以此全面培养管理人员的能力，这是管理人员在职培训的方法之一，即（）。
答案是：职务轮换题目12根据强化理论，职工努力工作是为了避免不希望得到的结果，这就是（）。
答案是：消极强化题目13沟通的深层次目的是（）。
答案是：激励或影响人的行为题目14人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（）原因造成的。
答案是：选择性知觉题目15某单位制定的年终考核指标中有一条“工作要认真负责”，这样的标准不符合控制标准的（）要求。
答案是：可检验性多项选择题目16 下列选项中，（）属于管理者所扮演的决策角色。
A. 企业家角色B. 干扰应对者角色C. 资源分配者角色D. 谈判者角色题目17企业文化是企业在长期的生产经营和管理活动中形成的。
它由（）三个部分组成。
A. 精神文化B. 制度文化D. 物质文化题目18 以下选项中，A. 收益）属于备选方案的评价指标。
《销售管理》模拟题及答案(4套)
销售管理试题（A）一、填空题（10分）1.销售是把企业生产和经营的产品或服务出售给（顾客）的活动。
2.设计销售薪酬制度一般包括七个步骤：界定工作类型、设置具体目标、确定薪酬水平、确定薪酬方式、薪酬制度测试、薪酬制度实施、。
3.销售组织是指企业的组织，它使构成企业销售能力的人、财、物、信息等各种要素得到充分利用和发挥。
4.销售区域是指位于特定地理范围之内，分派给某个分支机构、销售人员或中间商（批发商、零售商）的一定数量的。
5.确定培训目标必须明确培训需求、培训目标、、特定培训目标及培训量等问题。
二、单项选择题（20分）1.以下不是顾客结构型销售组织模式的优点的是（）A、专人负责重要客户，能更好地服务客户和满足顾客的要求B、有利于建立与客户的紧密联系，培养战略合作伙伴关系C、易于展开信息活动，为新产品开发提供思路D、分工明确，资源配置更加清晰，有利于培养销售专家2.选择经销商时需要注意（）A.经销商越大越好B.价格越高越好C.必须考察该经销商的条件是否符合本企业产品的销售D.必须选择有实力、经营时间长的批发型经销商3.以下不是销售组织设计的内容的是（）A、组织职能设计B、组织框架设计C、组织领导的确定D、协调方式设计4.以下不属于销售网络成员类型的是（）A、终端网络成员B、中间商网络成员C、社区网络成员D、辅助商网络成员5.（）是指培训者安排受训者分别担任客户或销售人员的角色来模拟实际发生的销售过程的一种培训方法。
A、户外拓展训练B、岗位培训法C、角色扮演法D、案例研讨法6.对于处于学习期的新销售人员，哪种薪酬制度对他们有利（）A、固定薪金制B、直接佣金制C、组合薪金制D、薪金加佣金制7.销售竞赛属于下面哪种类型的激励工具（）A、经济型B、非经济型C、其他激励工具D、不属于激励工具8.采用头脑风暴法进行集训时，与会人数定为（）人较为适宜。
A、5-10B、6-12C、7-14D、8-159.下列哪种货品成列方式能够形成规模，并能强化视觉冲击力，营造商品丰富之感（）。
(中职中专)客户服务第二学期期中考试卷带答案综合检测卷模拟试卷期中考试题
2022学年第二学期期中考试试卷班级 客户服务 学科 命卷人一、单项选择题（每题1分，共20分）1. 按照制度上班，法定节假日休息属于（ ）排班方式。
A.弹性排班B.固定排班C.正常排班D.周期排班2. 兴趣人群是近（ ）天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
A.1~3B.3~5C.3~10D. 5~10 3.2013年3月，微软关闭MSN ，（ ）即时通信软件取而代之。
A.Anychat B.Skype C.微信 D.飞信 4.“凡事都好商量”属于（ ）客户特点。
A.舆论型B.随意型C.理智型D.感情型 5. （ ）特别注重商品的效用、质量和使用方便。
A.求美心理B.求实心理C.安全心理D.求名心理 6. （ ）心理，抓住客户弱点。
A.渴求心理B.从众心理C.安全心理D.逆反心理 7. “亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们店都是明码标价，这样您买得也放心”属于（ ）快捷短语。
A.欢迎短语B.应答短语C.商品议价短语D.道歉短语 8. 能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的（ ）。
A ．高超的宝贝介绍技巧 B.在线沟通技巧 C.激发客户下单技巧 D.讨价还价技巧 9. 以下情况适合物流托运的是（ ）。
A.一件衣服B.2箱苹果C.一封文件D.20箱水果 10. 采用自建自营的方式的快递公司是（ ）。
A ．申通快递 B.中通快递 C.中国邮政EMS D.顺丰速运 11. 总部设在杭州的快递公司有（ )。
A.顺丰速运B.圆通快递C.天天快递D.韵达快递 12.所谓（ )是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物。
A.货物延迟B.货物到货情况C.未收到货D.未发货 13.买家申请延长收货时间，需在离超时结束还剩（ ）天的时间内。
A. 1B.3C.5D. 7 14. 以下不属于卖家可以给买家延长的交易收货时间的是 （ ）。
A. 1B.3C.5D. 715. 七天无理由退换货，具体以（ ）起计算时间，满（ ）小时为7天。
客户服务管理员模拟试题(附答案)
客户服务管理员模拟试题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务质量满意是指( )。
A、客户对服务人员的满意程度B、企业认为符合高标准的服务C、客户感知和期望相一致时,服务质量合格D、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格正确答案：C2.无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。
A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B3.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。
在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于( )。
A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型创新服务正确答案：A4.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B5.理想的服务是指( )。
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务C、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务D、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务正确答案：B6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、安全保障权B、监督批评权C、低价保障权D、自主选择权正确答案：C7.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )A、客户服务代理员工B、客户服务员工C、劳动合同工D、劳务合同工正确答案：D8.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A9.以下不是检查计划执行结果的方式是( )。
A、专人检查B、定期检查C、专题检查D、日常检查正确答案：A10.( )是服务流程优化的前提。
(中职)网络客户服务实务期末考试试卷AB卷带答案测试卷模拟卷自测卷综合测试卷
《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
（）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
（）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。
（）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
（）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。
（）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。
（）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。
（）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
ITIL_Foundation_认证考试模拟试题(1)
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ITIL Foundation 认证考试模拟试题（1）
28．下列哪项是配置基准线？ A．配置管理数据库中的标准配置 B．标准配置项的描述 C．已交付的一系列配置项 D．有关一项产品或服务的“快照”，以作为配置审计和变更回撤的基准 答案：D
以下何种 IT 流程用来帮助它达到这样的目标？ A． 变更管理 B． 客户联络 C． 问题管理 D． 服务级别管理 答案：A 26．下列哪项属于配置项？ A．呼叫 B．文档 C．事故 D．流程 答案：B 27．问题管理流程是如何支持服务台活动的？ A．解决服务台碰到的重要事故 B．研究服务台已解决的所有事故 C．通过直接向用户提供解决方案来缓解服务台工作压力 D．为服务台提供可用的知名错误信息 答案：D
5． 只有在基础架构修改请求被批准的情况下，才能修改配置管理数据库中的数据。 下列哪项程序负责批准该项申请？ A．变更管理 B．配置管理 C．事故管理 D．服务级别管理 答案：A
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B．能力管理 C．变更管理 D．事故管理 答案：D 11．下列哪项活动属于发布管理流程？ A．检查在组织内部的电脑上是否使用了非法软件 B．在组织内部的电脑上安装原版软件 C．记录那些软件版本是可用的 答案：B 12．服务级别管理利用服务台的事故登记信息的主要目的是什么 A．草拟服务级别协议 B．报告一定时期内事故的特征和数量 C．使用已解决的事故的数量来确定某项 IT 服务的可用性 D．将其与其它数据综合，分析确认是否实现既定服务级别 答案：D 13．服务台当月处理 2317 个电话，这些电话可能包括 A． 修改服务级别协议 B． 关于修改配置项的通知 C． IT 组织的用户支持请求 答案：C 14．某钢铁公司被竞争对手兼并。IT 部门以及两个公司的 IT 基础架构需要整合， IT 基础架构整合 后运行应用程序所需的磁盘存储空间将由下列哪项流程负责决定。 A．应用管理 B．能力管理 C．计算机操作管理 D．发布管理 答案：B 15．下列哪个概念不属于 IT 服务财务管理？ A．预算编制 B．计费
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。
良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。
二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。
2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。
3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。
4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。
5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。
第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。
2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。
3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。
4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。
二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。
2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。
客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。
3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。
4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。
第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。
2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。
3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。
模块三网络客户服务与管理模块试题
模块三网络客户服务与管理模块试题项目1：售前客户服务与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
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《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B.产品交付投诉C.产品文化投诉D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
）16.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度19.下列选项中，属于3A法则的是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）A.客户经营方式变化B.客户购买行为变化C.竞争对手的努力状况D.客户服务状况E.投诉和建议变化22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）A.客户管理统一化B.提供客户管理能力C.实现企业目标D.提供企业竞争力E.提供协调互动的平台23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）A.是企业与客户沟通的单一平台B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E.提高客户贡献度的重要手段24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）A.使企业再次赢得顾客B.使企业及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E.为企业增加了成本25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）A.投诉的提起人应是客户B.投诉直接对象是企业C.投诉以投诉问题的存在为前提D.投诉以实现客户利益主张为目的E.企业是投诉追究的责任人三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26. 客户服务行为27.企业行为满意28.大客户29.呼吸松弛法30.新闻发布会四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，15分）31服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？32.简述CRM实施的具体步骤。
33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
六、案例分析题（本大题共1小题，共15分）36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。
可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。
饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。
而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。
于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。
针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？《客户服务管理》全真模拟演练（二）参考答案一、单项选择题1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15：BDDAB二、多项选择题16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20ABC21 ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD 25.ACDE三、名词解释26.客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
27.企业行为满意：是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。
28.大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。
29.呼吸松弛法：是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。
30.新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公关关系专题活动。
四、简答题31.服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？答：（1）产品价值是客户价值的第一要素。
（2）品牌对于客户服务的驱动作用。
（3）产品具体体现客户的利益。
（4）服务产品决定产品服务。
32.简述CRM实施的具体步骤。
答：（1）确立业务计划。
（2）确立CRM团队。
（3）分析客户需求、开展信息系统初建。
(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
（5）计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。
（6）选择合适的方案，投入资源、开发部署。
（7）组织用户培训。
实现应用系统的正常运转。
（8）使用、维护、评估和改进。
33.展览会的特点有哪些？答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。
（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。
（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。
（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。
五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
答：（1）以人为本原则。
这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。
(2)以客户为中心原则。
以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
（3）量化原则。
客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
（4）管理者参与的原则。
管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。
因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
（5）对服务的持续改进的原则。
企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。
因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。
35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。
企业通常指派若干经过培训的客服人员专门处理各种各样的资信和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。
这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服质量，其应用范围也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。
第二代客户服务中心是IVR系统。
它是具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音服务方式，用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。
第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，是目前我国客户服务中心的主流。
它采用CTI技术实现了语音和数据的同步。
第四代客户服务中心是客户交互中心。
它完全提供了前三代呼叫中心的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。
六、案例分析题答：（1）对客户表示热情、尊重和关注。
优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。
（2）帮助客户解决问题。
该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。
（3）迅速响应客户需求。
问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。
（4）始终以客户为中心。
始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。