顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范

１.顾客的重要性

（1）顾客就是我的衣食父母；

（2）我们的生意来源于顾客；

(3)我们的工资也来源于顾客。

2．保证满意，超出期望

(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

3．顾客的有关权益

(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的基本要求

员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5．服务规范

(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划一；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④主动热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；

②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；

③不准与顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作；

⑦不准挪用货款；

⑧不准在上班时购物；

⑨不准把个人现金带进收银台；

⑩不准在收银台放置私人物品；

(3)服务用语：

①“你好，欢迎光临!”

②“请问我有什么可以帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：

①顾客进门时，表示欢迎；

②让顾客有一个自由自在的购物空间；

③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。

6．如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

顾客服务的经典经验与至理名言

下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：

◇ 顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）

◇ 顾客不会妨碍我们的工作．（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）

◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自《新市场学》斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯）

◇ 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》简·卡尔森）

◇ 企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》彼得·Ｆ·筑克）

◇ 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》山姆·沃尔顿）

◇ 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）

◇ 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）

◇ 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃·伯曼）

◇ 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自《自由市场学》大卫Ｆ·罗马西梯）

◇ 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。

◇ 顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。

◇ 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。