酒店客房服务礼仪PPT课件
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《客房服务管理》课件
信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店客房服务礼仪PPT
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
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道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
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REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
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酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
客房服务礼仪ppt
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1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送
上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉
快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上
一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客
人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午
餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具
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2.定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗 留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼 层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说： “再见”、“欢迎您再来”。要有服务员 帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病 残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
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二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应
面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的 姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”， 然后引领客人到已为客人准备好的房间门口， 侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人 先进。
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每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸
水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，
以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮
料的供应要视需要情况及时补充。
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2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫 程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫， 拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地 板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文 具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃 圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛 巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间 做夜床并再一次小整理。
酒店服务礼仪课件
4 客房的响了;怎么办
为了避免不必要的麻烦 和尊重客人对房间的使用权; 不要接
5 客人要服务员开客房;服 务员怎么办
有礼貌地请客人出示房 卡;确定客人是客房的主 人后;才能为其开门
6 客人请服务员坐下休 息或聊天;怎么办
首先谢谢客人的关心;然 后拒绝客人邀请
二访客服务礼仪
• 不将客人的房号 携带物品及活动规律 等告诉无关人员；
务员应马上向领班报告;请求领班给予 协调;领班应及时调整手下其他服务员 的工作;并对他们所要清洁的房间进行 调整 调换;以满足客人的要求;饭店的宗 旨就是为客人提供优质 高效的服务 千
万不要让客人感到不公平的待遇
3 进客房后应该如何处理门
客人不在客房时;应该用房 务车把客房门挡住 客人在房 间时;应该把门半掩或完全打 开
五大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真 耐心的地倾听;了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案;征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决;要告诉客人进展的程度
二 客房服务礼仪
• 一 楼层接待服务 礼仪
• 二日常服务礼仪 • 三离店服务礼仪
• 交谈中切忌询问年龄 收入 个人物品 价格 婚姻状况 宗教信仰 个人行动等 他
们以为这些纯属个人私事;不愿别人知道 我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄 问对方："您到哪儿去 "客人听后很反感; 认为是干涉个人行动自由 中国人还喜欢
询问对方的年龄;但由于外国客人与我们 的习惯不同;当一个不熟悉的人向对方提 出这类问题时;会被认为是对他的不尊重 和不礼貌;同时也会认为问话人没有教养;
then See you tomorrow See you later "客人即将离店;应主动对他们说："请对我 们的工作提出宝贵意见 "Your ments and suggestions are wele 并表示"欢迎您再来
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尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是
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这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
清洁和维修礼仪规范
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。
端茶送巾
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要 随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列 配套服务。
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陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动
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陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食
特点及收费标准和办法等。
PART 04
灵活，推动方便，无噪
餐完毕，祝客人用餐愉
声。 餐具应与食物匹配，
快。
干净、整齐、完好。
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3
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送餐时，如遇客人着装 不整，送餐员应在门外 等候，等客人穿好衣服 后再 进房送餐。
客房其他服务规范
会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
叫醒服务
清洁和维修礼仪规范
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清洁和维修礼仪规范
“七无”
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无 污渍、无卫生死角。
“一干净”
员工个人卫生干净。
“两消毒”
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
“六洁”
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室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，
卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，
酒店客房服务礼仪
实用酒店入职培训/员工培训/酒店服务
宣讲：某某某 部门：某某部
大江东去浪淘尽千古风流人物
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目 录
第一章 基本素质要求
第二章 客房服务礼仪原则
第三章 客房迎宾礼仪规范
第四章 清洁和维修礼仪规范 大江东去浪淘尽千古风流人物
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第五章 客房其他服务规范
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职工工作服清洁。
清洁和维修礼仪规范
01 敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，
过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可
开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话
声，应立即报上自己的身份。
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当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时 大江东去浪淘尽千古风流人物
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要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；
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2）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店 按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、 结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明 确、配合默契。
基本素质要求
动手能力强，工作效率高
客房部工作相对来说较为繁杂，体 力消耗大，客人要求标准高。
有致谢声
有道歉声
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工作不足时
宾客欠安时 有慰问声
PART 03
客房迎宾礼仪规范
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客房迎宾礼仪规范
楼层服务台接到前 台开房通知单后， 当班台班员要做到 “七知”、“四了 解”。
知道客人到店的时 间知道客人国籍和 身份、人数和团体 知道客人生活标准 和收费办法知道其 接待单位
客房其他服务规范
宾客离店前
在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便 不断改进服务工作。
送别客人时
应主动协助行李员提送客人的行李物品
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查
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客人离开酒店
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别,
PART 01 基本素质要求
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大江东去浪淘尽千古风流人物来自基本素质要求品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊；
不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；
不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；
不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；
不可拿客人的食物品尝；
客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房 号、叫醒时间，并切记实施。
提供各种周 到服务
做到“五清 一主动”
要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾
客想到之前。
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房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料 破损污渍要看清，主动送客衣到房间。 大江东去浪淘尽千古风流人物
3 不随意使用客房部的物品和设备。
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4
维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
PART 05
客房其他服务规范
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客房其他服务规范
1 送餐车应干净整洁，符 合卫生要求。车轮转动
2 送餐员应站在离餐车一 定距离处介绍菜品。送
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七知、四了解
了解客人的意见和 要求了解风俗习惯 和生活特点了解客 人的活动日期了解 客人退房、离店的 时间
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客房迎宾礼仪规范
介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况， 行李员首先向客人介绍房内设备及使用方 法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务 时间。
不可在客人房间看电视、听广播；
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不可用客房的卫生间洗澡等等。
这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁
的纪律，应自觉遵守。
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基本素质要求 责任心强，作风踏实，善于与同事合作
1）客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门
相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就
客房服务礼仪原则
迎
进店要以礼热情迎客
问
主动问候客人
勤
勤快服务、敏捷无误
洁
保持每日三次检查整理，消毒茶具
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灵
办事机灵、应变能力强
问
保持楼层安静
听
善于听取客人意见
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送
离店送别声，祝愿、欢迎入住
客房服务礼仪原则
宾客来店 有欢迎声
有告别声
宾客表扬
宾客离店 大江东去浪淘尽千古风流人物
因此，要求服务员的操作动作敏捷， 有充沛的精力，有较强的动手能力。
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PART 02
客房服务礼仪原则
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客房服务礼仪原则
说话轻
走路轻
操作轻
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避免影响客人的正常活动和休息。
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