酒店客房服务礼仪PPT课件

尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是
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这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
清洁和维修礼仪规范
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。
端茶送巾
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要 随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列 配套服务。
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陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动
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陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食
特点及收费标准和办法等。
PART 04
灵活，推动方便，无噪
餐完毕，祝客人用餐愉
声。 餐具应与食物匹配，
快。
干净、整齐、完好。
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3
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送餐时，如遇客人着装 不整，送餐员应在门外 等候，等客人穿好衣服 后再 进房送餐。
客房其他服务规范
会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
叫醒服务
清洁和维修礼仪规范
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清洁和维修礼仪规范
“七无”
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无 污渍、无卫生死角。
“一干净”
员工个人卫生干净。
“两消毒”
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
“六洁”
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室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，
卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，
酒店客房服务礼仪
实用酒店入职培训/员工培训/酒店服务
宣讲：某某某 部门：某某部
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目 录
第一章 基本素质要求
第二章 客房服务礼仪原则
第三章 客房迎宾礼仪规范
第四章 清洁和维修礼仪规范 大江东去浪淘尽千古风流人物
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第五章 客房其他服务规范
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职工工作服清洁。
清洁和维修礼仪规范
01 敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，
过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可
开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话
声，应立即报上自己的身份。
02
当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时 大江东去浪淘尽千古风流人物
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要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；
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2）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店 按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、 结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明 确、配合默契。
基本素质要求
动手能力强，工作效率高
客房部工作相对来说较为繁杂，体 力消耗大，客人要求标准高。
有致谢声
有道歉声
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工作不足时
宾客欠安时 有慰问声
PART 03
客房迎宾礼仪规范
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客房迎宾礼仪规范
楼层服务台接到前 台开房通知单后， 当班台班员要做到 “七知”、“四了 解”。
知道客人到店的时 间知道客人国籍和 身份、人数和团体 知道客人生活标准 和收费办法知道其 接待单位
客房其他服务规范
宾客离店前
在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便 不断改进服务工作。
送别客人时
应主动协助行李员提送客人的行李物品
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查
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客人离开酒店
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别,
PART 01 基本素质要求
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大江东去浪淘尽千古风流人物来自基本素质要求品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊；
不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；
不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；
不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；
不可拿客人的食物品尝；
客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房 号、叫醒时间，并切记实施。
提供各种周 到服务
做到“五清 一主动”
要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾
客想到之前。
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房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料 破损污渍要看清，主动送客衣到房间。 大江东去浪淘尽千古风流人物
3 不随意使用客房部的物品和设备。
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4
维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
PART 05
客房其他服务规范
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客房其他服务规范
1 送餐车应干净整洁，符 合卫生要求。车轮转动
2 送餐员应站在离餐车一 定距离处介绍菜品。送
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七知、四了解
了解客人的意见和 要求了解风俗习惯 和生活特点了解客 人的活动日期了解 客人退房、离店的 时间
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客房迎宾礼仪规范
介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况， 行李员首先向客人介绍房内设备及使用方 法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务 时间。
不可在客人房间看电视、听广播；
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不可用客房的卫生间洗澡等等。
这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁
的纪律，应自觉遵守。
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基本素质要求 责任心强，作风踏实，善于与同事合作
1）客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门
相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就
客房服务礼仪原则
迎
进店要以礼热情迎客
问
主动问候客人
勤
勤快服务、敏捷无误
洁
保持每日三次检查整理，消毒茶具
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灵
办事机灵、应变能力强
问
保持楼层安静
听
善于听取客人意见
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送
离店送别声，祝愿、欢迎入住
客房服务礼仪原则
宾客来店 有欢迎声
有告别声
宾客表扬
宾客离店 大江东去浪淘尽千古风流人物
因此，要求服务员的操作动作敏捷， 有充沛的精力，有较强的动手能力。
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PART 02
客房服务礼仪原则
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客房服务礼仪原则
说话轻
走路轻
操作轻
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避免影响客人的正常活动和休息。
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