2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法

政企客户支撑中心绩效考核指标及定义

（试行）

一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。

二、绩效考核指标

（一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％；

（二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％；

三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一

四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释

（一）政企客户业务保障履约率（30 分）

1.政企客户业务保障及时率（15 分）

1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。

2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。

3）计分方法

该指标考核目标为政企客户业务保障及时率》95 %,按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣 1 分，扣完为止。

扣分项：

①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处

理渠道进行派单处理的，每次扣 1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5 分。

②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣 2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣 2.5 分。

③客户不满/ 投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣 1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣 4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 2 分。

4）其他说明

①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障

（不包括客户及其他运营商原因的故障）。

②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产

指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。

③时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：

AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；

AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；

A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；

I、H、皿级电路业务恢复时限不超过240分钟；

VPN业务按平均修复时限等级T1< 1小时、T2< 2小时、T3 <4小时、T4W8小时作为考核值进行考核。

④95 和4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；

⑤商务领航/ICT 业务按照差异化分级服务时限或合同要求

时限完成。各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位（含集成公司、合作伙伴）并进行一点管控。

2）、政企客户业务提供及时率（15 分）

1 ）指标定义及计算公式政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。

业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工或对集团、省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时反馈。时限是指在要求完成时间后 2 个工作日内。

2）数据来源考核业务范围见前述指标说明。数据来源于集团公司政企客户部的《大客户业务处理系统》、《中国电信运维生产指挥网站》和《攀枝花公司运维生产指挥系统》等系统中下发的各类工单、生产任务单。

3）计分方法

该指标考核目标为政企客户业务提供及时率》90 %,按月公布按月考核，每低于考核目标值一个百分点扣 1.5 分，扣完为止。

扣分项：

（1）违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的,包括非客户原因填写为客户原因的,每次扣1分。

（2）客户不满/ 投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或

开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉, 客户投诉到工信部的每次扣6分,投诉到集团投诉受理中心/ 网站或省公司的每次扣4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的, 每次扣 2 分,如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理,加扣4分。

（二）政企客户末梢差异化服务履约率（30分）

1.政企客户末梢服务提供及时率（10分）

1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（含行业与聚

类）和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时限开通的工单数量与总工单数量的百分比, 其中不含因客户因素造成的不及时工单。

2）数据来源

非客户原因的业务工单数量, 业务范围含政企客户和商务领航品牌客户的语音和宽带业务。数据来源于服务开通系统中下发的生产任务单。

3）计分方法

要求政企客户末梢服务提供及时率》90%,每低于考核目标值一个百分点扣0.5 分，低于80％该指标不得分。业务提供过程中有客户越级投诉的,每例扣0.5 分。

2.政企客户末梢服务保障及时率（20分）

1）指标定义及计算公式

政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重复申告率组成,得分权重各为10分。

政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。

政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。

2）考核范围及数据来源该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发

的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单。故障受理统一平台系统不支持时, 按政企客户业务保障及时率数据提取。

3）计分方法

政企客户末梢服务故障修复及时率》95%，达到考核目标得10分,每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服务故障重复申告率W 8%,达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分。

业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的,每例扣1 分。

（三）商务领航客户满意率（10分）

1、指标定义

商务领航品牌客户满意率二商务领航品牌客户回访样本中

非常满意和满意样本量/样本总量。

2、数据来源

“商务领航”满意率取自第三方测评。

3、计分方法

“商务领航”满意率目标为92%权重10分；满意率达到要求