2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法
客户部绩效考核方案
客户部绩效考核办法
一、全年任务指标: 800万
二、任务考核周期：2010年3月1日—2011年2月30日
三、考核方案：
在公司创立初期，业务开展阶段的主要目的是迅速建立客户关系，稳定团队，实现公司品牌提升，基于以上目的，对新团队的创立应以激励为主。
全年任务指标分解到12个月，分解到每个客户经理。
按业绩指标核发基本工资和绩效工资。
客户经理：完成业绩按100%核发工资，完不成业绩按80%核发基本工资。
客户总监：按团队业绩核发基本工资，完不成业绩按80%核发基本工资。
如果客户经理全年任务在一个自然年度完成，可补发全年所扣掉的基本工资。
客户总监同样。
绩效工资：
客户经理：按回款数额5%计算，以回款月份为绩效工资核发时间。
客户总监：按团队总提成额的20%计算绩效工资。
团队实现突破业绩，超过任务指标部分给予客户总监回款数额
10%的超额奖励，客户总监5%，另外5%由客户总监做内部分配。
四、资源配置：
1、人员5人（初期8人，逐步轮换淘汰，固定客户经理5人）。
2、车辆一部，费用实报实销。
3、业务招待费，实报实销。
4、通信费固定数额报销，客户总监300/月，客户经理200/月。
月度计划分解。
客服部考核办法
客服部考核办法一、适用范围本办法适用客服部所有人员二、考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。
三、考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。
四、基本工资客服 900元收银 1100五、奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5Ｘ100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、考核细则１、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次２、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次３、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次４、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次５、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次６、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次７、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次８、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次９、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
政企客户服务支撑中心岗位说明书
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
客户服务中心考核办法
客户服务中心考核办法客户办事中间考察究法（收罗看法稿）客户办事中间考察究法(收罗看法稿)为鼓舞先辈，扇动落后，规范职员行动，确保各项工作质量，推动中间连续成长，特制订本方法。
一、考察的原则（一）考察遵守科学、公平、公平原则；（二）实施以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考察；（三）实施按本能机能部分和岗亭分别考察；（四）实施每日评判、月度考评及年关考察相结合；（五）考察成果必须与职员会面。
二、考察的内容（一）考勤指标（二）定量指标1、中文听打；2、德律风接听率；3、工作量；4、投诉量；5、客户知足率。
（三）定性指标1、工作质量；2、行动规范。
三、考察标准（一）以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作方法履行）为前提，以100分计，定量指标占总分40%，定性指标占总分60%，综合两项得分为实际得分。
（二）定量指标的规定1、中文听打中文听打考察速度和缺点两项（个中速度占比70%；缺点占比30%，以实际缺点率扣减响应的分数），综合两项得分为本项考察分数。
（1）一线座席中文输入每分钟80字以上得100分；每分钟70-79字得90分；每分钟60-69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分；每分钟35-39字得55分；每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。
（2）二线座席中文听打每分钟70字以上得100分；每分钟60-69字得90分；每分钟50-59字得80分；每分钟40-49字得70分，每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分；每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。
2、德律风接听率以100分计，按实际德律风接听率打分。
3、工作量以平均工作量为100分计，按实际工作量与平均工作量的比例打分，最高不跨过130分。
4、投诉量客户投诉经查证属实，此项得分为零。
情节严峻者按中间处罚标准履行。
5、客户知足率以电脑统计、现场监听记载和回访记录为依照，具体按下列公式运算比率并打分，最高不跨过130分（客户不表态视同知足）。
客户服务中心部门考核制度(可编辑).doc
客户服务中心部门考核制度(可编辑)客户服务中心部门考核制度客户服务中心是为公司用户提供优质高效的服务强化公司产品售后服务管理的部门是一个展示公司形象的一个窗口的部门部门主要负责的工作有客户服务、图书资料、文档管理及公司各经营部门投标活动中商务应标书的文字编辑工作三大部分。
为使部门工作有计划、见成效部门建立了内部考核制度制定考核标准由部门经理按此标准对部门员工进行考核进行部门内部督促以激励部门员工的工作积极性。
、部门工作分工情况：部门经理负责：、负责公司客户资源的管理。
）监督检查业务人员对客户资料登入的完整性。
）监督检查业务人员对客户跟踪过程记录的完整性。
如从开始接触到完成签单或开始接触到宣布单子彻底丢失的整个过程在这个过程中客户的成熟度变化、竞争对手的分析等等应如实、及时在CRM中反应出来。
）每月统计客户的新增数量、成交率、丢失率、满意度。
）负责客户回访管理。
统计客户回访数和实际回访数。
回访中的问题统计。
根据客户的重要程度要对客户定期回访和客户有服务请求时在技术人员做完服务后的回访。
检查客户对产品的使用情况和技术服务的质量情况。
）客户资源管理改进意见的收集整理并及时提交给公司。
、负责公司图书资料的入库、保管、借阅的管理和技术部门的成果文件（各类项目文档）管理。
、负责公司投标书的商务部分编写和整个标书文件的汇编、完成制作。
、负责CRM、速达、OA、配置库的数据备份工作。
、负责打印机日常管理及层会议室管理。
、部门日常事务的管理。
、上级临时交办的工作。
部门员工负责：、接听用户来电、按规定对客户进行定期、不定期回访并建立用户回访档案受理客户的申诉了解客户的动态、意见和要求、负责处理有关用户服务事宜（如报修）提出处理意见提高用户满意度。
、负责用户档案、用户回访、维护服务等资料的填写、收集、和保存工作、加强对公司产品及工作技能的学习提高工作效率、负责电话总机转接服务。
、管理公司书籍、社保文件、光盘等资料、配合各经营部门投标活动中的商务应标书的文字编辑、排版等工作、协助完成打印机日常管理及层会议室管理。
政企客户服务支撑工作
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成 累计已完成 全年计划优 当月已完成 当月已完成
巡检的
优化的
化的客
巡检的
优化的
客户数
客户数
户数
客户数
客户数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑工作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、售后工作
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
政企客户障碍原因中，除用户原因占 43%，局端设备故障、光缆等原因比 例较大。 对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检、 走访，主动发现隐患，及时整改。
二季度完成40%， 三季度完成70%， 四季度完成100%。
分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
政企客户服务支撑工作
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑工作
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑工作
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
政企客户渠道薪酬考核办法
政企客户渠道薪酬考核办法为适应市场竞争形势需要，激发政企客户渠道全体经营人员的工作积极性，进一步强化渠道营销责任，建立科学合理和长效的绩效考核激励机制，加大力度做好存量保有和增量市场拓展工作，结合公司实际情况，特制订政企客户渠道薪酬考核办法。
一、考核思路：实行渠道责任经营，存量保有挂工资，增量收入挂绩效。
二、薪酬公式：月度薪酬=岗位工资保留部分+存量考核工资+增量考核绩效+业务发展酬金-服务考核扣款-其他扣款其中：岗位工资保留部分=岗位工资-岗位工资存量考核基数存量考核工资=岗位工资存量考核基数（500元）+存量考核补贴（200元）-存量流失扣款说明：岗位工资存量考核基数统一按500元标准从客户经理岗位工资中划出，存量考核补贴统一按200元标准计算，两者之和作为存量考核工资基数，与存量保有工作挂钩考核。
增量发展挂绩效，原月度绩效工资停发。
岗位工资存量考核基数不受岗位工资政策性统一调整的影响，其他政策性津补贴和福利待遇按规定照常发放，岗位工资保留部分按月及时发放。
三、直销客户经理考核（一）存量考核存量考核工资=岗位工资存量考核基数（500元）+存量考核补贴（200元）-存量流失扣款存量流失扣款=政企固话流失扣款+带宽型业务流失扣款+移动中高端流失扣款存量流失考核办法见下表：说明：1、政企客户流失界定：指一个单位的全部或部分电信业务转他网或已与其他通信运营商签订排他性协议。
因不可抗拒的因素如用户搬迁、破产、倒闭等特殊原因，造成客户离网，经营销部核定后可不作考核。
2、产品流失率计算公式=（考核期末产品有效用户数-产品维系基数）/产品维系基数*100%。
（产品维系基数以责任渠道2009年12月31日该产品有效用户数为准）3、带宽性业务包括政企宽带、电路和光纤业务等等。
4、当产品累计流失率小于目标值时，全额核发存量考核工资；超过目标值时，按上表进行考核。
5、存量流失扣款从存量考核工资中直接扣除，直到扣完为止。
2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法
政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。
二、绩效考核指标（一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％；（二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率(30分)1.政企客户业务保障及时率（15 分）1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。
3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％，按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。
扣分项：①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。
②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。
重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。
③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。
客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。
4）其他说明①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。
2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法
2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法1. 背景2010年，为了加强政企客户部对政企支撑中心的管理和考核，政企客户部制定了一系列考核办法，以评估政企支撑中心在工作过程中的表现。
本文将阐述2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法的具体内容。
2. 考核对象及标准政企支撑中心是政企客户部的重要组成部分，其主要职责是为政府和企业客户提供技术支持和维护服务。
政企客户部将政企支撑中心的表现评估分为服务质量、工作效率、工作态度三个方面。
2.1 服务质量政企支撑中心的服务质量评估重点考虑以下几个方面：1.服务满意度：通过客户满意度调查问卷评估客户对政企支撑中心提供的服务满意度。
2.服务响应速度：评估政企支撑中心对客户反馈问题的响应速度。
3.服务解决率：评估政企支撑中心对客户问题的解决率。
2.2 工作效率政企支撑中心的工作效率评估考虑以下几个方面：1.工单处理速度：评估政企支撑中心处理客户工单的速度。
2.工单处理质量：评估政企支撑中心处理客户工单的质量。
3.故障处理时间：评估政企支撑中心解决客户故障的时间。
2.3 工作态度政企支撑中心的工作态度评估重视员工的服务态度、沟通能力和客户的投诉情况。
1.服务态度：评估政企支撑中心员工在服务过程中的服务态度。
2.沟通能力：评估政企支撑中心员工在服务过程中的沟通能力。
3.客户投诉：记录客户对政企支撑中心服务的投诉情况。
3. 考核办法政企客户部通过对政企支撑中心的考核，能够使政企支撑中心不断提高服务质量，提高工作效率，进一步增强客户的满意度。
下面是政企客户部制定的考核办法。
3.1 成绩评定政企支撑中心将根据考核结果综合评定政企支撑中心的表现，以A、B、C、D四个等级评定，A为最高等级，D为最低等级。
不同等级对应的成绩评定如下：1.A: 90-100分2.B: 80-89分3.C: 70-79分4.D: 0-69分成绩评定将评估政企支撑中心在服务质量、工作效率、工作态度三个方面的表现。
XXX政企支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例
XXX政企客户支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例一、背景为深入贯彻落实集团深化改革工作精神，激发组织活力和创造力，建立市场化维护服务支撑机制，推进政企服务支撑精确化、规范化管理，提升政企服务支撑质量，根据省公司制定的《2015年中国电信XXX公司政企支撑划小承包工作指导意见》，结合XXX 分公司政企支撑体系，政企客户支撑中心不断的深化并完善XXX 本部政企支撑划小承包实施方案，充分激发维护人员活力，增强政企客户服务能力，提升客户满意度。
二、工作方案（一）本部政企划小单元的划分XXX分公司本部政企支撑划小以区域维度进行划小，按鼓楼区、仓山区、台江和晋安区地域维度进行划分，考虑到台江和晋安区域相对较小合并为同一划小单元，因此XXX分公司本部共有3个政企支撑划小单元，分别为鼓楼政企保障组、枢纽政企保障组和仓山政企保障组三个划小单元。
1.政企行业客户、商业客户以及要客（关键人）划小以区域纬度进行划小。
2.专属保障中心服务以总部所在区域的划小单元为主，其他划小单元协同。
3.维护服务产品划小与属地区县分公司协同，承包维护服务—1—产品收入及维护服务产品推进营销任务。
（二）政企支撑划小的工作内容如下：政企支撑划小维护范围内的工作，包括客户端网络日常维护、业务响应、客户服务支撑、网络优化、各类专项等。
具体包括以下内容：1.完成所承接政企行业信息化产品及新兴ICT业务的售前协同、售中实施、售后保障。
2.执行政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务（含光纤租用、数字数据电路、VPN、政务内外网、政企专业网、全球眼转型业务等）日常维护、业务开通响应、故障处理等现场维护，安全管理及客户关系维系。
3.按政企业务服务支撑工作要求执行专业维护作业计划。
具体为政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务的维护作—2—业计划、生产工单处理（业务开通、拆除、迁移）和日常性维护工作（含巡检、例测、走访等）工作。
4.客户故障的处理、疑难问题的解决，配合客户经理做好客户解释工作，提供相关故障处理和运行质量分析报告。
政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法(ISO)3.0
中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴日常管理办法（试行）中国移动通信集团四川有限公司2013年5月目录1总则 (3)2定义说明 (3)3合同管理 (4)4信息安全管理 (5)5考核结算管理 (5)6 合作伙伴退出 (9)7附则 (11)1总则第一条为更加系统地规范中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。
第二条四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。
第三条本管理办法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。
第四条本管理办法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导合作伙伴的日常管理。
2定义说明第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（Information Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。
第六条ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，四川移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。
第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。
第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。
3合同管理第九条合同管理依照《四川移动合同管理办法》执行，合同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。
第十条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。
第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。
第十二条与售前支撑合作伙伴签订合同的履行期限原则上为1年；售后服务合同期限原则上不超过四川移动同客户签订的售后服务合同期限。
政企客户部架构调整与职责分工方案
关于政企客户部内部架构调整及职责分工的通知
【市政企号文】
为确保全面完成年各项预算任务，实现移动业务规模发展，行业应用重点突破，部门内部进行了重新梳理，优化了内部架构，调整了负责分工。
现将相关调整情况明确如下：
一、部门架构组成
根据工作需要，部门内部设立：
●综合支撑分部
责任人：
成员：
●系统集成业务分部
责任人：
成员：
●网吧分部
责任人：
成员：
行业拓展分部：
●党政军、金融一分部
责任人：
成员：
●科教文卫分部
责任人：
成员：
●大企业分部
责任人：
成员：
●党政军、金融二分部
责任人：
成员：
二、部门负责人职责及分工
三、综合支撑人员职责及分工
政企客户部年月日。
客服部门考核制度范本
客服部门考核制度范本一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量和效率，激发员工工作积极性和创新能力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于客服部门全体正式员工，旨在客观、公正地评价员工的工作表现，为员工晋升、薪酬调整、培训等方面提供依据。
第三条考核内容分为：业务知识、服务态度、团队协作、沟通能力、解决问题能力、创新能力六大部分。
第四条考核方式分为：月度考核、季度考核、年度考核。
每月、每季度、每年底进行一次全面考核，考核结果作为员工晋升、薪酬调整的重要依据。
二、考核内容与标准第五条业务知识（30分）1. 对公司产品、政策及行业动态的了解程度（10分）2. 客服业务流程、规章制度掌握情况（10分）3. 业务培训、考试及成果展示（10分）第六条服务态度（20分）1. 对待客户热情、耐心、细致，能及时为客户提供有效帮助（10分）2. 遵守公司服务规范，保持良好的职业形象（5分）3. 客户满意度调查得分（5分）第七条团队协作（15分）1. 积极配合同事，共同完成工作任务（5分）2. 参与团队活动，增进团队凝聚力（5分）3. 互助学习，分享工作经验（5分）第八条沟通能力（15分）1. 能够清晰、准确地传达信息，具备良好的表达能力（5分）2. 善于倾听客户需求，具备良好的理解能力（5分）3. 跨部门沟通协作，有效推进工作进展（5分）第九条解决问题能力（20分）1. 针对客户问题，能迅速找到解决方案并有效执行（10分）2. 面对突发事件，能冷静应对，及时采取措施降低影响（5分）3. 提出改进意见，优化工作流程（5分）第十条创新能力（10分）1. 主动提出创新性建议，提高客服工作效率（5分）2. 积极参与公司创新项目，为公司发展贡献力量（5分）三、考核流程与奖惩措施第十一条考核流程1. 每月、每季度、每年底，由客服部门负责人组织进行考核。
2. 考核小组根据员工日常工作表现、业务成果、客户反馈等方面进行评分。
政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
(完整版)客户服务部考核方案
(完整版)客户服务部考核方案1. 背景为了提高客户服务部的工作效率和质量，制定客户服务部考核方案是必要的。
2. 考核目标客户服务部考核方案的目标是：- 评估客户服务部员工的工作表现和绩效；- 促进团队合作和知识分享；- 激励员工提供卓越的客户服务。
3. 考核指标3.1 客户满意度评估客户对服务质量的满意程度，包括但不限于以下指标：- 回答客户问题的准确性和及时性；- 处理客户投诉的能力；- 对客户需求的细致了解程度。
3.2 团队合作评估员工在团队合作中的表现，包括但不限于以下指标：- 主动提供帮助和支持他人的能力；- 积极参与团队活动和讨论的态度；- 分享工作经验和知识的意愿。
3.3 问题解决能力评估员工解决问题的能力，包括但不限于以下指标：- 分析和识别问题的能力；- 制定解决方案的能力；- 实施解决方案的能力，并获得满意的结果。
3.4 工作效率评估员工的工作效率，包括但不限于以下指标：- 完成工作任务所需的时间；- 处理客户需求的速度；- 使用工作工具和系统的熟练程度。
4. 考核流程4.1 月度个人绩效评估每月对客户服务部员工进行个人绩效评估，评估内容包括上述考核指标的表现情况。
4.2 季度团队评估每季度对客户服务部团队进行绩效评估，评估内容包括团队的整体表现和合作情况。
4.3 年度绩效评估每年对客户服务部员工进行全年度的绩效评估，将个人绩效和团队绩效综合考虑，评估结果作为奖励和晋升的重要依据。
5. 奖励和激励优秀的客户服务部员工将获得以下奖励和激励措施：- 奖金和薪资增长；- 通告表扬和荣誉证书；- 高级岗位的机会；- 参加培训和研究机会。
6. 考核结果使用客户服务部考核结果将作为团队和个人发展的参考，用于改进和提升服务质量和工作效率。
以上是客户服务部考核方案的完整版。
请各位员工认真对待，积极配合考核，共同提升工作水平和团队效能。
政企业务考核办法
政企业务考核办法政企业务考核办法为建立健全政企业务绩效考核机制，优化公司业务结构，提升公司赢利水平，保证公司持续快速发展，结合公司政企业务发展的实际，按照双计双考的原则制定本办法。
一、考核对象开拓政企业务的公司各部门。
二、考核方式对考核部门按照正向激励为主、负向考核为辅的原则，采取按季累计考核除政企客户部以外的生产单位的激励方式，要求政企业务收入、成本和利润单项核算，三大运营商和政企客户线业务收入应分列。
具体考核方式：（一）当季政企业务收入按计划进度完成，且政企客户线收入达到60%的，按照如下比例奖励：1、自行签单并实施的，按照净利润45%的比例予以奖励。
2、与分公司市场部及公司领导合作完成并实施的，按照净利润30%的比例予以奖励。
（二）当季政企业务收入达到计划进度70%-100%的（含70%），且政企客户线收入达到60%的，按照如下比例奖励：1、自行签单并实施的，按照净利润40%的比例予以奖励。
2、与分公司市场部及公司领导合作完成并实施的，按照净利润30%的比例予以奖励。
（三）以上奖励主要用于两个方面：1、50%用于营销费用。
2、50%用于奖励主要负责人、分管负责人及相关客户经理等人员。
（四）当季政企业务收入完成值低于计划进度70%的，按照未完成率同比扣罚季度奖。
（五）当季奖励金额=当季累计考核奖励金额-前期累计奖励金额。
如由公司市场部签单，交由相关生产单位实施，产生的业务收入和净利润执行双计，生产单位不再享受单项激励。
政企业务收入实行年终总清算，如年终政企业务收入按计划完成，且政企客户线收入达到60%的，不仅予以奖励，而且返还扣罚金额。
三、指标采集每月5日前由相关负责人收集、确认、汇总政企业务收入，并及时上报至市场部。
四、考核时间及说明（一）自本办法下发之日起进行考核。
（二）如生产单位将政企业务成本列支至其它业务，造成政企业务净利润虚高，则不予奖励，并按照拟奖励金额予以扣罚。
（三）本办法最终解释权归公司绩效考核分配领导小组。
政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责
For personal use only in study and research; not forcommercial use政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品五、．销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。
负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
政企业务考核办法
政企业务考核办法政企业务考核办法为建立健全政企业务绩效考核机制，优化公司业务结构，提升公司赢利水平，保证公司持续快速发展，结合公司政企业务发展的实际，按照双计双考的原则制定本办法。
一、考核对象开拓政企业务的公司各部门。
二、考核方式对考核部门按照正向激励为主、负向考核为辅的原则，采取按季累计考核除政企客户部以外的生产单位的激励方式，要求政企业务收入、成本和利润单项核算，三大运营商和政企客户线业务收入应分列。
具体考核方式：（一）当季政企业务收入按计划进度完成，且政企客户线收入达到60%的，按照如下比例奖励：1、自行签单并实施的，按照净利润45%的比例予以奖励。
2、与分公司市场部及公司领导合作完成并实施的，按照净利润30%的比例予以奖励。
（二）当季政企业务收入达到计划进度70%-100%的（含70%），且政企客户线收入达到60%的，按照如下比例奖励：1、自行签单并实施的，按照净利润40%的比例予以奖励。
2、与分公司市场部及公司领导合作完成并实施的，按照净利润30%的比例予以奖励。
（三）以上奖励主要用于两个方面：1、50%用于营销费用。
2、50%用于奖励主要负责人、分管负责人及相关客户经理等人员。
（四）当季政企业务收入完成值低于计划进度70%的，按照未完成率同比扣罚季度奖。
（五）当季奖励金额=当季累计考核奖励金额-前期累计奖励金额。
如由公司市场部签单，交由相关生产单位实施，产生的业务收入和净利润执行双计，生产单位不再享受单项激励。
政企业务收入实行年终总清算，如年终政企业务收入按计划完成，且政企客户线收入达到60%的，不仅予以奖励，而且返还扣罚金额。
三、指标采集每月5日前由相关负责人收集、确认、汇总政企业务收入，并及时上报至市场部。
四、考核时间及说明（一）自本办法下发之日起进行考核。
（二）如生产单位将政企业务成本列支至其它业务，造成政企业务净利润虚高，则不予奖励，并按照拟奖励金额予以扣罚。
（三）本办法最终解释权归公司绩效考核分配领导小组。
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政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。
二、绩效考核指标（一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％；（二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率（30 分）1.政企客户业务保障及时率（15 分）1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。
3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率》95 %,按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣 1 分，扣完为止。
扣分项：①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣 1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5 分。
②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣 2.5 分。
重要客户灾备业务障碍，每次扣 2.5 分。
③客户不满/ 投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣 1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣 4 分。
客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 2 分。
4）其他说明①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。
②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。
使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。
③时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；I、H、皿级电路业务恢复时限不超过240分钟；VPN业务按平均修复时限等级T1< 1小时、T2< 2小时、T3 <4小时、T4W8小时作为考核值进行考核。
④95 和4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；⑤商务领航/ICT 业务按照差异化分级服务时限或合同要求时限完成。
各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位（含集成公司、合作伙伴）并进行一点管控。
2）、政企客户业务提供及时率（15 分）1 ）指标定义及计算公式政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。
业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工或对集团、省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时反馈。
时限是指在要求完成时间后 2 个工作日内。
2）数据来源考核业务范围见前述指标说明。
数据来源于集团公司政企客户部的《大客户业务处理系统》、《中国电信运维生产指挥网站》和《攀枝花公司运维生产指挥系统》等系统中下发的各类工单、生产任务单。
3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务提供及时率》90 %,按月公布按月考核，每低于考核目标值一个百分点扣 1.5 分，扣完为止。
扣分项：（1）违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的,包括非客户原因填写为客户原因的,每次扣1分。
（2）客户不满/ 投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉, 客户投诉到工信部的每次扣6分,投诉到集团投诉受理中心/ 网站或省公司的每次扣4分。
客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的, 每次扣 2 分,如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理,加扣4分。
（二）政企客户末梢差异化服务履约率（30分）1.政企客户末梢服务提供及时率（10分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（含行业与聚类）和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时限开通的工单数量与总工单数量的百分比, 其中不含因客户因素造成的不及时工单。
2）数据来源非客户原因的业务工单数量, 业务范围含政企客户和商务领航品牌客户的语音和宽带业务。
数据来源于服务开通系统中下发的生产任务单。
3）计分方法要求政企客户末梢服务提供及时率》90%,每低于考核目标值一个百分点扣0.5 分，低于80％该指标不得分。
业务提供过程中有客户越级投诉的,每例扣0.5 分。
2.政企客户末梢服务保障及时率（20分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重复申告率组成,得分权重各为10分。
政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。
2）考核范围及数据来源该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单。
故障受理统一平台系统不支持时, 按政企客户业务保障及时率数据提取。
3）计分方法政企客户末梢服务故障修复及时率》95%，达到考核目标得10分,每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服务故障重复申告率W 8%,达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分。
业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的,每例扣1 分。
（三）商务领航客户满意率（10分）1、指标定义商务领航品牌客户满意率二商务领航品牌客户回访样本中非常满意和满意样本量/样本总量。
2、数据来源“商务领航”满意率取自第三方测评。
3、计分方法“商务领航”满意率目标为92%权重10分；满意率达到要求得满分，否则每低于1%fc 2分，扣完为止。
（四）维护外包收入（11分）（1）指标定义该指标主要考核政企支撑中心将网络维护职能主动向市场拓展，主动开发产品并同前端配合进行应用推广的情况，含集团公司统谈省公司接应分解地市执行的项目。
（2）数据来源数据取自省公司财务部每月财务报表的IT服务及应用业务收入会计科目中外包服务业务收入项以及商机管理系统中统计各本单位维护外包项目商机数量及商机转化率。
（3）计分方法该指标从2009年1季度开始，取维护外包收入、商机数量、商机转化率进行考核。
维护外包收入占5分，按照季度核定维护外包收入预算目标，收入完成预算目标值得满分，每低于季度预算进度目标1%扣0.5分；扣完5分为止。
商机数量占3分。
按季度统计各本单位在商机系统中商机数量并进行排名，排前三名（含并列）得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分。
季度内没有新增商机此项得0分，不参与排名。
商机转化率占3分。
商机转化率=商机系统中商机实现合同签单数量/商机数量和。
按季度统计计算各本单位商机转化率并进行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分，季度内商机转化率为0此项得0分，不参与排名。
（五）、网络资源基础类指标（4分）1.网络通信能力指标（能力指标管理支撑及数据质量达标率）（1）指标定义该指标考核能力指标统计数据来源的统一性管理和指标数据质量。
（2）数据来源数据来源资源管理系统。
（3）计分方法指标要求：每月7日17：30前将所有通信能力指标数据（包括手工填报，所有指标项不能为空）从网络资源系统统一取数，并送到“ 中国电信能力指标报表管理系统”和“中国电信网络版统计系统”；对上述两个系统的数据进行比对，所有指标数据比对应无偏差。
能力指标数据源统一性达标率=（按时上报且数据完整无偏差的个数）*100%能力指标数据质量达标率是对资源系统上有修改痕迹的指标进行数据修改前后比对，对于应通过系统自动生成的数据，误差应小于等于5%。
能力指标质量达标率=（本地网数据质量达标的指标数/ 应通过系统自动生成的指标数）*100%2.网络资源数据准确率指标（一干传输资源及光开关资源数据上报及时性、新建工程资源数据入库及时准确率、资源数据纠错及时性）（1）指标定义该指标考核长途及本地资源管理系统数据质量。
（2）数据来源数据来源资源管理系统。
（3）计分方法每周抽查临时调整的一干传输资源及光开关资源数据在长途资源系统动态更新情况2次，根据数据上报的准确性进行考核，若因上报、归档不及时或不准确原因造成客户投诉、集团公司通报等不良影响的发生一次扣1分；根据新建工程情况，检查长途及本地资源系统资源数据入库的及时性和准确性（含C网、FTTX传输、数据、交换类资源），资源入库及时性根据业务需要的紧急程度进行考核，资源数据准确性依据现场抽查和竣工资料比对方式进行考核。
资源数据纠错及时性作为09年光缆数据质量整治、综合告警系统配套数据质量整治等专项工作的专项考核指标，专项检查最晚于检查的10 个工作日前通过电子运维系统公布当次检查的数据类型、数据的合格标准及要求，（六）服务满意度指标（3分）1.跨省出租数字数据电路信息质量（1）指标定义该指标考核长途及本地网络资源数据质量对网络维护运营管理工作的支撑情况。
（2）数据来源数据来源资源管理系统。
（ 3 ）计分方法考核范围为在业务开通工作中长途及本地资源管理系统中的所有客户租用电路信息是否完整、准确、一致。
数据获取方式：每月25日通过长途资源系统采集长途出租电路数据、本地电路数据以集团公司全网资源信息集中查询平台为主。
2.业务、维护与管理支撑达标率（ 1 ）指标定义该指标考核在业务开通、网络维护、割接管理等工作中资源系统数据的质量。
（2）数据来源数据来源资源管理系统。
（3）计分方法考核范围为所有客户租用电路（含数字和VPN 业务）、中国电信自用电路的资源数据，包括：长途网络资源和本地网络资源管理系统中与客户业务保障、割接及故障管理有关的各类数据质量。
资源数据质量的数据获取方式：对于网络资源系统中数据缺失、失实或错误，对业务开通、割接管理和售后维护等工作中发现资源数据不准确的1次扣0.1 分。