门诊导医服务基本礼仪 PPT
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门诊服务 基本礼仪
温州附二医门诊
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
1、拿起电话听筒，并 告知自己的单位部门 “您好!温州附二医╳╳ 部╳╳╳”（外线）；“您 好╳╳部╳╳╳”（内线） ,如上午10点以前可使 用“早上好”电话铃响 应3声以上时“让您久 等了，我是╳╳部 ╳╳╳” 电话铃响3声 之内接起。
２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
工作中的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看手机； 不准约会私客； 不准对病人不理不睬； 不准向病人索取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退。
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
基本坐姿（正位）
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交
正脚位小叠步
坐位平行叠步
侧坐位平行步
５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生 在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是温州附二医╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找 的人接通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告 诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保 持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错 了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电 话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关 系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛” 、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方 ，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的 这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传 了本单位的以礼待人的良好形象。
门诊服务标准及要求
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
2、仪态
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
基本站姿
正脚位小八字步
5、结束语 “谢谢”、“麻烦您 了”、“那就拜托您了”等等 语 气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上 。
接听电话的礼仪禁忌 需要注意的是，在商务交往中，不允许接电
话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面 礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查 对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁” ，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”
侧脚位丁字步
正脚位丁字步
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带
微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
B．常用的称呼用 语：老师、先生、 女士、同志、师傅 、老大爷、阿婆、 老伯、阿姨、小Baidu Nhomakorabea 友。特殊称呼：首 长、院长、主任— —
接电话的 四个基本原则
1、电话铃响在3声之 内接起。 2、接听时先告知对方 自己的单位部门。 3、电话机旁准备好纸 笔，以备记录。 4、确认记录下的时间 、地点、对象和事件 等重要事项。
温州附二医门诊
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
1、拿起电话听筒，并 告知自己的单位部门 “您好!温州附二医╳╳ 部╳╳╳”（外线）；“您 好╳╳部╳╳╳”（内线） ,如上午10点以前可使 用“早上好”电话铃响 应3声以上时“让您久 等了，我是╳╳部 ╳╳╳” 电话铃响3声 之内接起。
２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
工作中的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看手机； 不准约会私客； 不准对病人不理不睬； 不准向病人索取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退。
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
基本坐姿（正位）
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交
正脚位小叠步
坐位平行叠步
侧坐位平行步
５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生 在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是温州附二医╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找 的人接通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告 诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保 持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错 了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电 话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关 系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛” 、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方 ，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的 这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传 了本单位的以礼待人的良好形象。
门诊服务标准及要求
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
2、仪态
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
基本站姿
正脚位小八字步
5、结束语 “谢谢”、“麻烦您 了”、“那就拜托您了”等等 语 气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上 。
接听电话的礼仪禁忌 需要注意的是，在商务交往中，不允许接电
话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面 礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查 对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁” ，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”
侧脚位丁字步
正脚位丁字步
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带
微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
B．常用的称呼用 语：老师、先生、 女士、同志、师傅 、老大爷、阿婆、 老伯、阿姨、小Baidu Nhomakorabea 友。特殊称呼：首 长、院长、主任— —
接电话的 四个基本原则
1、电话铃响在3声之 内接起。 2、接听时先告知对方 自己的单位部门。 3、电话机旁准备好纸 笔，以备记录。 4、确认记录下的时间 、地点、对象和事件 等重要事项。