淘宝运营管理制度()
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
淘 宝 运 营 官 理 制 度
第一节总则
第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外
部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营管理水平,扩
大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。
第二条 本制度适用于公司全体淘宝员工。
第三条 本制度包括总则,管理机构,职能分工,客服管理制度,美工管理制度,仓储管
理制度,物流管理制度。
第二节管理机构 运营总监
年度、季度网络营销方案与预算,,落实并监控各项策略的实施,并及时向管理层
完成公司产品的销售任务,建立和完善网络营销机制。
协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。
店长
有极强的文字修养,能擅长撰写打动人心的软文,并有能力策划软文营销。
负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、 作店铺陈列,以增强店铺吸引力、产品销量。
第三节 职能分工
第四条运营 行政组
总监
式、 、
2 行
政
人
事泸 根据公 带领团 根据公 活 勺经营管理照标和任 策 … 、员完成各项计戈
各阶段的目标提交分 报告纟 物 部门的 管
-三 市境推广 乍客 制户工作 维 护 :策参考 并就' 导 划,引 客 服 :网络营 订 并单 处 理 事 售后服务 条 12> 五 第 能独立操 组 、
3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。
4、安排部门工作任务,并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营,不出现违规处罚现象。第六条客服主管
1、负责带领销售团队制定客户方案,完成销售指标。
2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。
3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。
4、负责定期整理搜集客户反馈,消费者满意度的跟进及分析,进行客户需求分析,并安排制定和实施CRM
客户关系管理。
5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化服务质量。
6、负责带领执行促销活动,并进行分析和总结,及时反馈促销结果。
第七条客服专员
1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询,引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等,做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护,协调库房发货。
5、贯切执行公司销售规定和实施细则,积极完成公司或部门的销售目标。
第八条仓储主管
1、负责仓库工作的协调,仓库的正常运转。
2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。
3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记,物资整理、摆放、保管等工工作。
4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩,与公司决策层及时沟通,以便对仓库工作进行及时调整。
5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。第九章仓储专员
1、执行收货、包装、发货等流程。
2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程,提高效率,降低成本。
3、科学管理货品库位,提出改进方案,保证仓库最大化的使用率。
4、有效配合公司整体业务运作需求。
5、执行盘点工作和结果分析。
6、高效完成上级安排的工作与任务。
第十条美工主管
1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计,公司网站及印刷品视觉创意和设计等。
2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行,产品拍片及产品图片处
理的工作监督等。
3、负责淘宝美工团队的管理,建立美工绩效考核制度,并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。
4、定期制作促销图片和页面,配合店铺销售活动;美化修改产品页面,定期更新店铺主页。
5、网店风格及商品展示设计,结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。
第十一条美工专员
1、负责商品拍摄,图片处理,网站图片资源的维护和完善,产品上架。
2、负责网站前台美工设计,各类专题及促销页面的设置和制作。
3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化,活动广告和相关图片的制作,以及设计定期的推广活动。
4、摄影组负责模特拍摄,细节拍摄等相关工作。
第三节客服管理制度
第十二条岗位职责——售前客服
1、每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客
分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)。
2、做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平。
3、在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
4、负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。
5、丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回
头率。
6、负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问等方式,督促买家及时
付款。
7、负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。
8、发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
9、把忠实买家设为你的VIP 买家群体,提出相应优惠政策信息,负责活动通知客户。
10、负责做好销售后的订单备注。
11、做好个人每天的销售报表。
12、负责完成部门经理交办的其他任务。
第十三条岗位职责——售后客服
1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。
2、负责订单管理、发货进度的跟进。
3、收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。
5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息。
6、每天工作开始之前,做好售后各项准备事项(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操
作流程)。
7、做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自
己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
8、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email 的方式关心客户,与他们建立起良好的
客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议。
9、建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
第十四条岗位职责——投诉处理
1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
2、负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。
3、负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。
4、负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
5、负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。