出境旅游领队实务(第一课)PPT演示幻灯片
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第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
领队业务PPT课件
《旅行社条例实施细则》已经2009年4月2日 国家旅游局第4次局长办公会议审议通过，现 予公布，自2009年5月3日起施行。根据《旅 行社条例》，制定本实施细则。 《中国公民出国旅游管理办法》已经 2001年 12月12日国务院第50次常务会议通过，现予 公布，自2002年7月1日起施行。为了规范旅 行社组织中国公民出国旅游活动，保障出国旅 游者和出国旅游经营者的合法权益。
（二）领队职业优势与劣势
1.优势 （1）工作较为体面，环游世界，住星级宾 馆，品尝各国美食。 （2）收入丰厚，5--15%的回扣（欧盟） （3）不花钱游走世界的梦想。满世界购物 （4）当领导的潜在心理欲求。 （5）接触人多，经历事多，易于成熟。养 成与各型各类、不同职业、不同涵养、不 同收入人打交道。
（一）《旅行社条例》及《旅行社 条例实施细则》中领队问题
旅行社管理条例（ 1997）第一次使用领队 称谓。（仅包括港澳游领队） 《旅行社条例实施细则》规定国家旅行社 可以经营的业务，包括入境和出境业务， 对于出境旅游业务中，明确旅游社要为旅 游团安排领队。 《旅行社条例》对领队的性质、义务、职 责以及违规处罚进行细致规定。
三、领队队伍的发展
（一）专业领队的出现 （二）领队的国家组织——IATM
（三）现时期我国出境旅游领队的收入保障
.
（一）专业领队的出现
标尺：专业领队在驾车、登山、野营的户 外俱乐部已经出现。这些旅游项目的专业 领队，通常具有较高的素质要求及专业技 能，需要严格的技能考核才能胜任。他们 为出境领队提供了一个标尺和范本。 兼任：1983年出境旅游出现后，很长一阶 段没有专业领队，内部员工兼职，尚不能 算是专业领队。专业领队应以领队为专门 的职业岗位。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
出境旅游领队实务
案例点评
此次事件责任在领队,领队应该知道澳大 利亚禁止含有蛋,肉馅类食品入境的规定,而 且在游客填写入境卡时没有专门询
问游客是否携带有上述物品,造成违禁携 带并刻意隐瞒,不仅通关受阻,还使客人 遭受巨额罚款，受罚游客可向旅行社索赔，
三、境外旅游服务
1、领队与导游密切合作 领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就 具体接待事项进行商定,
9人以上的旅游团可发给团体签证,团体 签证一式三份,签发机关留一份,来华旅游 团两份,一份用于入境,一份供出境用，
签证的有效期限不等,获签证者必须在有效 期内进入中国境内,超过期限签证则不再有 效，
3、港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、
澳门与内地之间的证件,由广东省公安厅签 发,有效期10年,另有入出境通行证,也由广 东省公安厅发,有效期为5年，
黄皮书的有效期是按疾病种类划分的,对 于预防霍乱,黄皮书的有效期为：自接种后6 天起,6个月内有效,如前次接种不满6个月 又经复种,自复种的当天起,10年内有效， 2 其他的卫生检疫特殊检查
如：2003年非典时期,出入境关口要测量 旅客体温，
2 安检：是世界各国普遍采用的一种 检查制度, 搜身 用磁性探测器近身检查
补充资料
出入境知识——中国海关禁止进出境物品：
一、禁止进境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的 印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音 带、录像带、激光视盘、计算机存储介质 及其它物品；
4．各种烈性毒药； 5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它
案例点评
因为领队同样是初次到非洲旅行,对业 务不熟悉,所以犯下致命错误：只对非洲 出境和中国入境的海关规定进行了了解, 而忽略了过境地,导致团队遭受巨大损失,
出境领队实务 PPT 模块一 出境领队概述
随随着出境旅游市场的快速发展，旅行社出境旅游领队人员的培养和管理 越来越重要。为更好地适应我省出境旅游发展的需要，规范执业行为，提 升服务质量，强化文明引导，打造一支素质优良、业务一流的出境领队专 业队伍，为出境旅游健康有序发展提供可靠保障，近日，河南省旅游局起 草了《河南省出境旅游领队人员管理办法》（征求意见稿）。根据该《办 法》（征求意见稿），我省出境旅游领队人员将进行动态管理。
（2）出境旅游业务的资格获取
出境旅游业务经营资格，是由中国旅游行政 管理部门批准，允许经营出境旅游业务的旅行社 (组团社)是依法取得出境旅游经营资格，经过合 法注册的旅行社。新版《旅行社条例》明确规定， “旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游 者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以 申请经营出境旅游业务”。
2. 领队
其在英语中对应的单词有“Tour Leader”、 “Tour Escort”、“Tour Conductor”、 “Tour Manager”。从字面上可以了解领队的 主要起到带领队伍、协调工作、组织安排等作用。
3. 对出境旅游领队的定义
2002年7月27日国家旅游局首次发布《旅行社出 境旅游服务质量》，这项质量标准首次对“出境 旅游领队”进行了标准化的定义：
总之，出境旅游领队是在出境旅游的工作背 景下，既有一般领队的“带领团队”的工作责任， 又有专业领队“专业性”的特殊要求，同时还要 求资格准入、职业固定，最终全面、系统地完成 组团旅行社旅游接待计划安排的工作。
二、与出境旅游领队相关的部门与岗位
1. 出境领队所属的部门——出境旅游组团社 （1）出境旅游组团社的定义 2002年7月27日国家旅游局首次发布《旅行社出 境旅游服务质量》，这项质量标准在范围一项中 明确注明。“组团社：经国务 院旅游行政管理部门批准， 依法取得出境旅游经营资格 的旅行社。”
（2）出境旅游业务的资格获取
出境旅游业务经营资格，是由中国旅游行政 管理部门批准，允许经营出境旅游业务的旅行社 (组团社)是依法取得出境旅游经营资格，经过合 法注册的旅行社。新版《旅行社条例》明确规定， “旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游 者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以 申请经营出境旅游业务”。
2. 领队
其在英语中对应的单词有“Tour Leader”、 “Tour Escort”、“Tour Conductor”、 “Tour Manager”。从字面上可以了解领队的 主要起到带领队伍、协调工作、组织安排等作用。
3. 对出境旅游领队的定义
2002年7月27日国家旅游局首次发布《旅行社出 境旅游服务质量》，这项质量标准首次对“出境 旅游领队”进行了标准化的定义：
总之，出境旅游领队是在出境旅游的工作背 景下，既有一般领队的“带领团队”的工作责任， 又有专业领队“专业性”的特殊要求，同时还要 求资格准入、职业固定，最终全面、系统地完成 组团旅行社旅游接待计划安排的工作。
二、与出境旅游领队相关的部门与岗位
1. 出境领队所属的部门——出境旅游组团社 （1）出境旅游组团社的定义 2002年7月27日国家旅游局首次发布《旅行社出 境旅游服务质量》，这项质量标准在范围一项中 明确注明。“组团社：经国务 院旅游行政管理部门批准， 依法取得出境旅游经营资格 的旅行社。”
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• 港澳旅游、边境旅游、出国旅游
Sunday, May 24, 2020
22
出境ห้องสมุดไป่ตู้游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
Sunday, May 24, 2020
23
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 1983年，中国旅行社开始经营内地居民赴港、澳探亲旅游 业务。
1
出境旅游领队实务
Practice in outbound tour guiding
Sunday, May 24, 2020
2
个人介绍
• 余孟君
• 市场营销硕士－法国马赛高等商学院
• 国际酒店管理学士－法国瓦岱勒国际酒店管理学 院
• 曾于摩纳哥万豪酒店（美国万豪集团）、法国安 纳西 Les tresoms 城堡酒店餐厅（米其林三星） 实习；广东佛山雅乐轩酒店市场销售部工作，历 任网络销售专员，会展及旅行社销售主任。
Sunday, May 24, 2020
24
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 1990年，出境旅游领队开始率团到国外旅游。（东南亚三 国游：即泰国、新加坡及马来西亚）
Sunday, May 24, 2020
25
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
1997年，国家旅游局发出第一批领队证
Sunday, May 24, 2020
26
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展 • 2015年十大出境游目的地（国家及地区）
Sunday, May 24, 2020
27
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 旅游行业领队与其他行业的区别
（1）领队资格取得方式不同 其他行业领队：上级领导指派
出境旅游领队：需考取任职资格
Sunday, May 24, 2020
9
出境旅游领队实务－概述
• 旅游行业领队与其他行业的区别
（2）所担负的任务不同
其他行业领队：团队的领导者和管理者
旅游行业领队：团队服务、团队协调，其主旨是服务
Sunday, May 24, 2020
14
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （1）工作体面
Sunday, May 24, 2020
15
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （2）较为丰厚的经济收入
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16
出境旅游领队实务－概述
Sunday, May 24, 2020
4
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队职业的社会坐标
• 名词解释：领队
• 各行各业中都有“领队”的存在,但多数与旅行社 的出境旅游领队并无关联。
《现代汉语词典》释义：领队，即率领队伍的人。
凡一个文化、体育或其他组织要与人交流，或一个 集体要去参加一项活动时,多会设置领队的位置及头 衔。
• 伴随出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
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3
出境旅游领队实务－概述
• 中国公民出境旅游的现状与发展
• 2006年－出境总人数：3400万人次 • 2011年－出境总人数： 7025万人次 • 2016年－出境总人数：1.2亿万人次
据世界旅游组织（UNWTO）预测，2020年中国将成为世界 最大的旅游客源输出国。
• 旅游行业领队与其他行业的区别
• （4）工作性质不同
• 其他行业领队：临时工作、兼职
• 旅游行业领队： 终身职业
Sunday, May 24, 2020
12
出境旅游领队实务－概述
• 旅游领队的历史溯源
• 旅游领队，最早出现于20世纪80年代初期，中国 的入境旅游。
• 根据1995年颁布的《导游服务质量》，旅游领队 的定义为：
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （3）实现“不花钱走遍世界”的梦想
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17
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （4）满足“当领导”的潜在心理需求
Sunday, May 24, 2020
18
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （5）经历人事历练,易于成长
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5
出境旅游领队实务－概述
奥运会中国代表团－领队
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6
出境旅游领队实务－概述
实地新闻采访－领队
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7
出境旅游领队实务－概述
科学考察－领队
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8
出境旅游领队实务－概述
Sunday, May 24, 2020
19
出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业劣势
（1）危险性较高的一项职业；
（2）个人生活无法保证；
（3）最容易受夹板气，当替罪羊；
（4）亲友担心挂念。
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团 从事旅游活动的工作人员。
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13
出境旅游领队实务－概述
• 旅游领队的历史溯源
• 20世纪90年代，我国出境旅游业务出现并发展以后，“领 队”的概念开始由“从属外国的旅行社”向“从属中国的 旅行社”延伸。
• 2002年，我国正式出台《出境旅游领队人员管理办法》， 使旅游领队正式成为社会的一项职业。
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10
出境旅游领队实务－概述
• 旅游行业领队与其他行业的区别
• （3）带团的数量不同
• 其他行业领队：终年只带一支队伍
• 旅游行业领队： 每年带领不同的旅游团队出游 （目的地不同，顾客群体不同）
Sunday, May 24, 2020
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出境旅游领队实务－概述
• 国际旅行社的三大业务板块：
（1）入境旅游
（2）国内旅游
（3）出境旅游
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 出境，指的是通过国境、口岸。
中华人民共和国在国际通航的港口、机场以及陆地边境和国 界江河的口岸都设有边防检查站，出境即以通过这些检查站 为客观标志，到境外国家、地区进行旅游活动，即为出境旅 游的客观含义。
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出境ห้องสมุดไป่ตู้游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
Sunday, May 24, 2020
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 1983年，中国旅行社开始经营内地居民赴港、澳探亲旅游 业务。
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出境旅游领队实务
Practice in outbound tour guiding
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个人介绍
• 余孟君
• 市场营销硕士－法国马赛高等商学院
• 国际酒店管理学士－法国瓦岱勒国际酒店管理学 院
• 曾于摩纳哥万豪酒店（美国万豪集团）、法国安 纳西 Les tresoms 城堡酒店餐厅（米其林三星） 实习；广东佛山雅乐轩酒店市场销售部工作，历 任网络销售专员，会展及旅行社销售主任。
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 1990年，出境旅游领队开始率团到国外旅游。（东南亚三 国游：即泰国、新加坡及马来西亚）
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
1997年，国家旅游局发出第一批领队证
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展 • 2015年十大出境游目的地（国家及地区）
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 旅游行业领队与其他行业的区别
（1）领队资格取得方式不同 其他行业领队：上级领导指派
出境旅游领队：需考取任职资格
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9
出境旅游领队实务－概述
• 旅游行业领队与其他行业的区别
（2）所担负的任务不同
其他行业领队：团队的领导者和管理者
旅游行业领队：团队服务、团队协调，其主旨是服务
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （1）工作体面
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （2）较为丰厚的经济收入
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出境旅游领队实务－概述
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队职业的社会坐标
• 名词解释：领队
• 各行各业中都有“领队”的存在,但多数与旅行社 的出境旅游领队并无关联。
《现代汉语词典》释义：领队，即率领队伍的人。
凡一个文化、体育或其他组织要与人交流，或一个 集体要去参加一项活动时,多会设置领队的位置及头 衔。
• 伴随出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
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出境旅游领队实务－概述
• 中国公民出境旅游的现状与发展
• 2006年－出境总人数：3400万人次 • 2011年－出境总人数： 7025万人次 • 2016年－出境总人数：1.2亿万人次
据世界旅游组织（UNWTO）预测，2020年中国将成为世界 最大的旅游客源输出国。
• 旅游行业领队与其他行业的区别
• （4）工作性质不同
• 其他行业领队：临时工作、兼职
• 旅游行业领队： 终身职业
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出境旅游领队实务－概述
• 旅游领队的历史溯源
• 旅游领队，最早出现于20世纪80年代初期，中国 的入境旅游。
• 根据1995年颁布的《导游服务质量》，旅游领队 的定义为：
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （3）实现“不花钱走遍世界”的梦想
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （4）满足“当领导”的潜在心理需求
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业优势 （5）经历人事历练,易于成长
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出境旅游领队实务－概述
奥运会中国代表团－领队
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出境旅游领队实务－概述
实地新闻采访－领队
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出境旅游领队实务－概述
科学考察－领队
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出境旅游领队实务－概述
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游领队的职业优劣－职业劣势
（1）危险性较高的一项职业；
（2）个人生活无法保证；
（3）最容易受夹板气，当替罪羊；
（4）亲友担心挂念。
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团 从事旅游活动的工作人员。
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出境旅游领队实务－概述
• 旅游领队的历史溯源
• 20世纪90年代，我国出境旅游业务出现并发展以后，“领 队”的概念开始由“从属外国的旅行社”向“从属中国的 旅行社”延伸。
• 2002年，我国正式出台《出境旅游领队人员管理办法》， 使旅游领队正式成为社会的一项职业。
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出境旅游领队实务－概述
• 旅游行业领队与其他行业的区别
• （3）带团的数量不同
• 其他行业领队：终年只带一支队伍
• 旅游行业领队： 每年带领不同的旅游团队出游 （目的地不同，顾客群体不同）
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出境旅游领队实务－概述
• 国际旅行社的三大业务板块：
（1）入境旅游
（2）国内旅游
（3）出境旅游
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出境旅游领队实务－概述
• 出境旅游（领队）在我国旅游业中的发展
• 出境，指的是通过国境、口岸。
中华人民共和国在国际通航的港口、机场以及陆地边境和国 界江河的口岸都设有边防检查站，出境即以通过这些检查站 为客观标志，到境外国家、地区进行旅游活动，即为出境旅 游的客观含义。