行政组织学-第7章剖析

全过程的
◦ 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和
售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质 量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体 系。
持续改进的
——菲根堡姆
三、全面质量管理
三、全面质量管理
全员 参与
全方 法
基本 理念
全对 象
全过 程
三、全面质量管理
行政效率
• 公共行政活动的效果或产出与所投入的 工作量或所消耗的人财物时间的比值
效能
• 实际取得的成果与预期效果之间、实际达 成的程度与原定目标之间相比较的结果。
行政效能
• 包括行政目标达成的程度、提供公共服务 的质量、政府服务对象对政府服务的满意
程度、公共行政所取得的社会效益。
一、行政组织绩效界定
◦ 资料表明，我国每年不良产品造成的损失高达数亿元人民币， 不合产品造成的损失为2000亿元。
◦ 据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间 。
案例：纽约市公园及娱乐局实 施“全面质量管理”技术
该局主要任务：负责城市公共活动场所的清洁和安全 工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。
主体 质与量
• 个人绩效、项目绩效、部门绩效、 组织整体绩效。
• 不限于产出、产品或任务本身，也 包括结果(outcome)和服务 (service)质量。
周期性 • 有一定周期性
本章内容
一、行政组织绩效界定 二、行政组织绩效评估 三、全面质量管理
二、行政组织绩效评估
含义
◦ 依据科学与综合的评估指标体系、运用严格的程 序和科学方法，对政府部门履行职能、公务人员 履行岗位职责的情况进行全面、客观和公正的测 量，划分绩效等级的活动。
回答3个问题
1 • 做了什么：业绩 2 • 做的怎样：质量、水平、效率 3 • 社会影响和公众的反应：如何进行评估
二、行政组织绩效评估
目的
提高 绩效
明确 责任
平衡收支
政府绩效评估指标体系
《中国政府绩效评估研究》课题组完成了一套政府绩效评 估体系：
本章内容
一、行政组织绩效界定 二、行政组织绩效评估 三、全面质量管理
绩效
◦ 成绩、效益和效能
行政组织绩效
◦ 行政组织绩效指行政组织在社会经济管理活动中的 成绩、效益和效能，是行政组织行使其职能、实现 其意志过程中体现出的管理能力。
行政绩效就是行政组织在履行职能时的表现，是 关于行政组织表现的一各种信息。
一、行政组织绩效界定
特征
形成过程
• 在行使职能或职责的过程中产生， 与其有密切关系。
直方图
相关图
控制图
三、全面质量管理
意义
提高产品质 量
改善产品设 计
加速生产流 程
增强质量意 识
减少经营亏 损
降低经营质 量成本
提高市场接 受程度
改进产品售 后服务
降低现场维 修成本
减少责任事 故
全面质量管理的应用
全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状 究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量 的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的 需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量 国家监督抽查结果显示：
基本方法
一个过程 四个阶段 八个步骤 数理统计
企业管理是一个过程。企 业在不同时间内，应完成 不同的工作任务。企业的 每项生产经营活动，都有 一个产生、形成、实施和 验证的过程。
三、全面质量管理
基本方法
一个过程 四个阶段 八个步骤 数理统计
美国的戴明总结出“计划— 执行—检查—处理”四阶段 的循环方式，简称“PDCA循 环”或“戴明循环”。
第七章 行政组织绩效
主讲人：王俐
本章内容
一、行政组织绩效界定 二、行政组织绩效评估 三、全面质量管理
一、行政组织绩效界定
内容
层次
政治 经济 绩效 绩效
社会 文化 绩效 绩效
（宏观） 组织绩效
（中观） 团体绩效
（微观) 个人绩效
一、行政组织绩效界定
效率
• 社会活动所取得的效果或产出与所消耗 的劳动量或社Hale Waihona Puke Baidu资源之间的比值
◦ 产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业 为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品 合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。
◦ 据资料提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持 平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20% 左右。
三、全面质量管理
质量
◦ ISO9000:2005——质量是一组固有特性满足要求的 程度
全面质量
◦ 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆 和质量管理专家朱兰提出：
执行质量是公司全体人员的责任，应该使全体人员 都具有质量的概念和承担质量的责任。
三、全面质量管理
全面质量管理(TQM)
考虑成本的
三、全面质量管理
基本方法
一个过程 四个阶段 八个步骤 数理统计
三、全面质量管理
基本方法
一个过程 四个阶段 八个步骤 数理统计
最常用的七种统计方法， 他们是排列图、因果图、 直方图、分层法、相关图、 控制图及统计分析表。
以数理统计为理论基础， 不仅科学可靠，而且比较 直观。
排列图
因果图/鱼骨图
该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源，为设施 维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。
为了对付预算削减，该部门采纳了全面质量管理技术 ，以求“花更少的钱干更多的事”。
有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财 政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项 目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项 目一年节约7.1万美元。