零缺陷质量管理与质量成本培训课件
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« 质量不统一 « 修修补补的习惯 « 允许犯错误 « 质量不合要求的代价
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
困扰的特征：
« 出厂的产品及提供的服务通常与公司所公开制定的、宣 称的或合同所约定的质量不符合
« 公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于 修改产品的缺陷，才能够使客户满意
« 管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的 定义，所以每个员工各行其是
第一章：简 介
缺陷率影响了成功：
“很多公司难以成功，我感觉到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的 原因。未能花时间去深刻理解成功需要的概念。经理们采那些没有良好基础 或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随便地 阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客 成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”
« 不确定期 /Uncertainty « 觉醒期 /Awakening
« 管理层不知道质量不符合要求所付的代价 « 管理层不肯正视问题的根源
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
特
征
我们一 向如此
部分符 合事实
我们不 是那样
我 们 的 服 务 和 /或 产 品 ， 经 常 出 现 有瑕疵、偏差，以及其他不符合
要求的现象
我们有以“修补”为主要工作的
质量改进的症结：
我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁 链，就难有任何进展。
质量改进也有症结，许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方 面，却徒劳无功。
共同的症结：
« 他们所做努力是一个方案，而不是一种过程。 « 所有的方案都是针对企业的基层实施的。 « 质量人员都抱着怀疑的态度。 « 培训教材是由培训部门所提供的。 « 管理层没有耐心等待成果。
« 质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当 的价值，代表着身份和地位。
« 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。 « 质量有经济成本。 « 所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的，尤其
常发生在制造业的生产线上。 « 追求质量是质量部门的人应该做的事。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
——菲利浦 • 克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介 质量管理的错误观念：
“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的 质量管理计划，就能预防不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”
——菲利浦 • 克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
传统的错误观念：
诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量—9895等；
« “南 墙”—标着“系统”；
« “东 墙”—标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对的，所以 我们
需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6σ；
« “西 墙”—标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准 点来
进行比较；
« “天花扳”—标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要 的
“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和 应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业 所有领域的质量活动，创造了其独有的词汇，其中“零 缺陷”、“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
目 的:
了解克劳士比的管理哲学,帮助企业管理者用有 效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进 的目标。
是什么；
« “地 扳”—标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，
结果
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
被问题困扰的组织
“一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们 的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病征而已。 组织问题困扰大多数具有相同的病征。”
菲利浦.克劳士比
“真正浪费钱财的是做出了不符合要求的事情——没有在第一次就把事情做对。”
《质量免费》
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
质量管理的五个阶段
质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有
助于了解般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为 有心采取行动、改进质量管理的经营者们提供一个努力的方向。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介 阻碍成功的“迷宫”：
“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操 作。而传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”
菲利浦.克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
无形的“迷宫”：
« “北 墙”—标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，
« 管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供应 商、职员。
« 管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求。 « 管理者必须规定哪些是满足要求所必需执行的业务工作。 « 所有这些必须因为成功的关系而得以实现。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
如何满足需要：
需要
需求
业务
关系
零缺陷质量管理与质量成本培训
亚新科零部件（安徽）有限公司
零缺陷质量管理与质量成本
培训
零缺陷质量管理与质量成本培训
目录
第一章 简 介 第二章 概 念 第三章 零 缺 陷 质 量 管 理 第三章 质量成本 第四章 总 结
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
人物介绍：
克劳士比—— 被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、
维 修 服 务 部 门 和 /或 经 销 组 织 我们的员工并不清楚管理人员对
于质量的要求
管理人员不了解“质量不符合要
求”真正的代价有多高
管理人员深信质量出问题另有原
因，而不是管理不当所致
统计得分
诊断结果
5分 建
3分 议
1分
2 1 -2 5 1 6 -2 0 11 -1 5 6 -1 0
5
Fra Baidu bibliotek
危险 当心 须休养 痊愈中 健全
“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种
人们能欣赏和运用的舒畅文化。”
————菲利浦。克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
组织为什么会存在？
任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”。
需要的解决：
« 任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、职员、政府、社 团、股东等。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
困扰的特征：
« 出厂的产品及提供的服务通常与公司所公开制定的、宣 称的或合同所约定的质量不符合
« 公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于 修改产品的缺陷，才能够使客户满意
« 管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的 定义，所以每个员工各行其是
第一章：简 介
缺陷率影响了成功：
“很多公司难以成功，我感觉到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的 原因。未能花时间去深刻理解成功需要的概念。经理们采那些没有良好基础 或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随便地 阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客 成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”
« 不确定期 /Uncertainty « 觉醒期 /Awakening
« 管理层不知道质量不符合要求所付的代价 « 管理层不肯正视问题的根源
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
特
征
我们一 向如此
部分符 合事实
我们不 是那样
我 们 的 服 务 和 /或 产 品 ， 经 常 出 现 有瑕疵、偏差，以及其他不符合
要求的现象
我们有以“修补”为主要工作的
质量改进的症结：
我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁 链，就难有任何进展。
质量改进也有症结，许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方 面，却徒劳无功。
共同的症结：
« 他们所做努力是一个方案，而不是一种过程。 « 所有的方案都是针对企业的基层实施的。 « 质量人员都抱着怀疑的态度。 « 培训教材是由培训部门所提供的。 « 管理层没有耐心等待成果。
« 质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当 的价值，代表着身份和地位。
« 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。 « 质量有经济成本。 « 所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的，尤其
常发生在制造业的生产线上。 « 追求质量是质量部门的人应该做的事。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
——菲利浦 • 克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介 质量管理的错误观念：
“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的 质量管理计划，就能预防不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”
——菲利浦 • 克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
传统的错误观念：
诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量—9895等；
« “南 墙”—标着“系统”；
« “东 墙”—标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对的，所以 我们
需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6σ；
« “西 墙”—标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准 点来
进行比较；
« “天花扳”—标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要 的
“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和 应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业 所有领域的质量活动，创造了其独有的词汇，其中“零 缺陷”、“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
目 的:
了解克劳士比的管理哲学,帮助企业管理者用有 效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进 的目标。
是什么；
« “地 扳”—标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，
结果
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
被问题困扰的组织
“一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们 的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病征而已。 组织问题困扰大多数具有相同的病征。”
菲利浦.克劳士比
“真正浪费钱财的是做出了不符合要求的事情——没有在第一次就把事情做对。”
《质量免费》
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
质量管理的五个阶段
质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有
助于了解般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为 有心采取行动、改进质量管理的经营者们提供一个努力的方向。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介 阻碍成功的“迷宫”：
“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操 作。而传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”
菲利浦.克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
无形的“迷宫”：
« “北 墙”—标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，
« 管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供应 商、职员。
« 管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求。 « 管理者必须规定哪些是满足要求所必需执行的业务工作。 « 所有这些必须因为成功的关系而得以实现。
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
如何满足需要：
需要
需求
业务
关系
零缺陷质量管理与质量成本培训
亚新科零部件（安徽）有限公司
零缺陷质量管理与质量成本
培训
零缺陷质量管理与质量成本培训
目录
第一章 简 介 第二章 概 念 第三章 零 缺 陷 质 量 管 理 第三章 质量成本 第四章 总 结
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
人物介绍：
克劳士比—— 被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、
维 修 服 务 部 门 和 /或 经 销 组 织 我们的员工并不清楚管理人员对
于质量的要求
管理人员不了解“质量不符合要
求”真正的代价有多高
管理人员深信质量出问题另有原
因，而不是管理不当所致
统计得分
诊断结果
5分 建
3分 议
1分
2 1 -2 5 1 6 -2 0 11 -1 5 6 -1 0
5
Fra Baidu bibliotek
危险 当心 须休养 痊愈中 健全
“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种
人们能欣赏和运用的舒畅文化。”
————菲利浦。克劳士比
零缺陷质量管理与质量成本培训
第一章：简 介
组织为什么会存在？
任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”。
需要的解决：
« 任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、职员、政府、社 团、股东等。