第二客户关系生命周期

第二章 客户关系管理的理论基础：
客户关系生命周期
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本节内容要点： 1、认识客户关系 2、客户关系管理生命周期管理
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Philip Kotler对企业建立的客户关系概括为5种
类型 基本型 被动型
特征描述
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇 到问题或有意见时联系企业 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品 是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意 见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加 符合客户需求 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进 产品的建议和新产品的信息 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展
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客户关系生命周期
指从某一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一个客户进行 开发时起，直到该客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜 完全处理完毕的这段时间。
客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系 在不同阶段的总体特征。 可将客户关系管理生命周期划分为关系初始期、矜持期、平稳 期、思异期、稳固期5个阶段。

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六阶段
分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、 客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
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课后思考题： 举例说明客户关系生命周期划分给企业带来的收 益。
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பைடு நூலகம்
负责型
能动型
伙伴型
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（一） 客户关系管理生命周期的内涵
穆勒等人观点：
立足于不同的关系生命周期阶段分别探讨关系营销的利益与机会 成本，并可针对各个阶段客户的不同期望与回馈对各项关系活动进行 整合管理。
科特勒等人观点：
从客户购买意愿与能力的视角把客户分为潜在客户、首次客户、 常客、主要客户、忠诚客户、事业伙伴及在发展过程中的疏离者或流 失客户等，并认为客户关系营销的重要和企业所面临的挑战主要是赢 返对企业不满的客户，并强调需要对各种类型的客户给予不同的管理。