《公共关系学》PPT课件

（二）概念
1、危机
2、公共关系危机
3、危机公关（Crisis Public Relations ）
4、危机管理（Crisis Management）
（三）危机公关的特点和类型
1、危机特点： 突发性、普遍性、严重性、危害性 （1）企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 （2）关于危害传播的研究指数 2、类型 （1）自然灾害 （2）人为破坏 （3）失实报导 （4）自身行为不当 （5）社会其它（政治、经济）因素
12、推行关系营销是企业内部的一场革命。
（三）案例
1、哈佛名言： “人是最重要的资产” 2、美国通用汽车公司总裁斯隆：
“把我的资产拿走吧，但是要把我公司的人留下， 五年后，我将使拿走的一切失而复得。” 3、橄榄球的“团队精神”（隆巴迪） 4、案例：
（1）公司不是兵营——美国惠普公司的用人之道
人才=资本+知识=财富
三、 内部公关——铸就铜墙铁壁
（一）内部公关经常遭遇的问题
1、内部公众体系不明确。 2、内部关系总是危机四伏。 3、谁也不愿意承担责任。 4、喜欢传播于组织不利的言论。 5、内部人际关系紧张。
6、领导没有威信，员工缺乏向心力。
7、你受重视吗？你重视别人吗？
8、如何造就全员公共关系的氛围？
（二）内部公关提示
（二）顾客公关提示
1、如何进行顾客关系运作？
（1）顾客认知决定他们的行动。
（2）决定顾客需求的因素是经验的影响和口碑效应。
（3）决定顾客关系的不同层次的元素。
联系的媒介 联系的频率 同谁联系 每次联系的内容范围 每次联系相互交换的信息 每次联系达成的共识 每次联系的成本
（4）目标顾客满意的构成要素
2、保持顾客比赢得顾客更关键
（1）100个满意的顾客会带来25个新顾客。 （2）每收到1次顾客投诉，就意味着还有26名 有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。 （3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的成本的五倍。
三、案例
1、诚信：企业形象之基——一部电梯两种态度 分析： （1）企业内部信息传递渠道不畅通。 （2）企业内部公关失利。 （3）企业危机公关意识漠然。 （4）顾客利益至上观念淡漠。
价格 商品 品质优良点 品质不良点 经营评价 印象 商品评价 企业形象评价
人员服务 服务 商品服务 活动设计
（5）造就忠诚顾客
顾客——购买——满意——忠诚——传播建立口碑——产生利润
10%——一般顾客
30%——满意顾客 60%——忠诚顾客
（6）赢得目标顾客的方法： 与您联系很方便 让他觉得他有一定的“特殊”地位 你总能快速有效地解决他的问题 让他业旅游：新颖
（3）重视消费者意见
吸引媒体、公众
（4）敏锐的触角，紧抓市场脉搏
五、危机公关——永远的痛
（一）危机公关经常遭遇的问题
1、自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 2、企业一夜间被媒体曝光之后，怎么办？ 3、对不期而至的危机，我总是手足无措？ 4、遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 5、危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 6、危机预管理能解决现时发生的危机吗？ 7、危机发生时如何进行传播控制管理？ 8、公共关系危机与危机公关是一回事吗？
1、让员工分享100%的信息，并赋予优先知晓权。 2、一切重在参与。 4、重视与你作对的意见领袖。 5、人人都有双重欲望，既想成为杰出组织的一分 子，又渴望在杰出组织中出类拔萃。满足他们就是 胜利。 6、组织的外张力与组织的内聚力成正比。
3、让他成为组织真正的主人，千万别克扣他的权利。
7、以人为本的人本主义的团队思想。 8、满足顾客需要成为组织一切活动和工作的中 心环节和指导思想。 9、以一线员工为核心的团队式管理思想。 10、鼓励员工取悦顾客，而非取悦管理层，员工将 搞好同顾客的关系作为自己工作和活动中心，才是 对企业的增值性活动。 11、坚决将权力下放，权力下放是对员工行为能力 的信任，也是实现员工自我管理的必要条件，更是 团队管理所必需的前提。
2、养生堂与她的最美——把最美的我奉献给你
（1）助考大行动（94年6月始，江、浙、沪）
（2）大规模“寻找十大类千名病友”活动（95年3月， 江、浙、沪、粤、鄂等省市） （3）“百名抗病勇士”和“百名特困病友”寻访活动 （96年，浙、沪）
（4）“寿星”寻访活动（96年，江苏）
（5）寻找“中华好公民”活动（97年6月，沪） （6）养生堂金秋敬老健康咨询日（97年10月19日，广州） （7）雄鹰计划（98年4月，江、浙、沪） （8）“健康中年”体质检测活动（98年8月，江、浙、 沪、粤）
博士+车库=公司 （2）“团队精神”的魅力——“做三菱人，用三菱货” （3）马柯米克——危难之机出高手
内部公关启发：
1、信任员工、尊重员工——贯穿于组织的日常运作和管理中。
2、团队精神的培养——全员公关，培养全员公关意识。 3、时刻保证员工的利益——实事求是的态度、扎实的工作、人情 味的工作艺术。
四、顾客公关——我眼中只有你
（9）“免疫工程”大型专家义诊咨询和知识竞赛（98 年10月-11月，江、浙、沪） （10）设立“谈家楨生命科学养生堂奖学金”（97年4 月） （11）千岛湖大自然观光夏令营（97年6月） （12）捐赠抗洪救灾（98年8月16日，“万众一心”晚 会，160万） （13）关爱知识分子健康系列活动（01年12月） （14）朵而杯“我心目中的妻子”征文大奖赛（97年3 月） （15）“女人什么时候最美”设问征答活动（ 98年2月） （16）朵而女性新主持人大赛（99年4月-8月） （17）“在你最美丽的时候遇见谁”设问之二（00年8 月） （18）“热爱生命，祈福健康”养生堂健康使者敲响净 慈寺2006年迎新钟声（05年12月31日）
（一）顾客公关经常遭遇的问题
1、你的顾客是谁？他们在哪里？
2、顾客需求是什么？有什么行为特征？
3、你应该与哪些顾客建立并保持关系？
4、你对顾客的重要程度有排序了吗？
5、你欢迎有问题的顾客吗？冲突了怎么办？ 6、你通常用什么办法保持与顾客的联系？ 7、如何维持顾客忠诚？ 8、你知道顾客满意度吗？ 9、如何实施顾客满意度的调查？